Спин-продажи

5. Использование вопросов для выявления скрытых потребностей
Естественно, что одни вопросы способны больше влиять на результат встречи, чем 
другие. Но какие именно? Можем ли мы классифицировать вопросы по-новому, чтобы затем 
выстроить более действенную модель навыков постановки вопросов? Мы уже определили 
цель вопросов как выявление скрытых потребностей и развитие их до уровня явных. Это 
предполагает существование двух типов вопросов:
– выявляющие вопросы, призванные обнаружить проблемы или скрытые потребности 
покупателя;
– развивающие вопросы, призванные развить выявленные скрытые потребности до 
уровня явных.
Некоторые начальные исследования
Идея найти спонсора для начального исследования оказалась достаточно 
привлекательной, и мы обратились в крупную мультинациональную компанию. Руководство 
компании разрешило нам посещать встречи ее продавцов с клиентами, так что мы имели 
возможность проследить использование вышеуказанных вопросов во время встреч по 
продажам. Вот какие выводы мы сделали в ходе этого пред вари тельного исследования.
– Выявляющие вопросы теснее связаны с успехом малых продаж. И неудивительно – 
скрытые потребности скорее обусловливают успех малых продаж, поэтому вопросы, 
выявляющие скрытые потребности, должны оказывать большее влияние на успех именно 
малых продаж.
– Общий тип выявляющих вопросов имеет внутри себя частную градацию. Необходимо 
определить возможные подтипы и установить, какие из них наиболее тесно связаны с 
успехом.
– Развивающие вопросы, безусловно, важны и оказывают более мощное воздействие на 

---

результат, чем выявляющие. Однако идентифицировать развивающий вопрос крайне сложно, 
поэтому для разработки действенной структуры постановки вопросов необходимо 
тщательное изучение этой категории.
Сначала мы решили подробно рассмотреть более простую проблему: какие есть 
подтипы выявляющих вопросов и как эти подтипы связаны с успехом?