Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Обслуживание клиентов
 
Большое значение в организациях с единой структурой придается вопросам управле-
ния взаимоотношениями с клиентами. В этих организациях обслуживание клиентов вклю-
чает не только использование технических навыков, сюда входит и повышенное внимание к
нуждам клиента и качеству взаимодействия. Компания Goldman Sachs первой на Уолл-стрит
ввела положение, согласно которому за взаимодействие между клиентом и оказывающими
услуги отдельными техническими и профессиональными отделами ответственна маркетин-
говая группа, занимающаяся развитием бизнеса в целом. В большинстве же организаций на
Уолл-стрит ответственность за развитие отношений с клиентами лежит непосредственно на
профессионалах, оказывающих услуги. Очень часто это ведет к тому, что клиент вынужден
сам обращаться в различные отделы компании, что в конечном счете приводит к несогласо-
ванности в работе и конфликтам. Hewitt Associates также создала так называемую группу
ответственных за ведение клиента. В McKinsey, по словам одного партнера, «все понимают
важность 
взаимоотношений
с клиентом, а не отдельного проекта, над которым мы в данный
момент работаем».
Верность, упорный труд, главенство миссии заставляют вспомнить о другом типе орга-
низации: морской пехоте. В самом деле, организации с единой структурой ведут себя похо-
жим образом, относясь к себе как к элитной воинской части. В них существует особая атмо-
сфера элитного закрытого клуба, члены которого чувствуют, что «мы отличаемся от всех
остальных. Мы даже не можем себе представить, что работаем где-то в другом месте». В то
время как все организации, оказывающие профессиональные услуги, утверждают, что у них
работают лучшие 
профессионалы
, сотрудники фирм с единой структурой утверждают, что
работают в 
лучших фирмах
. Едва различимое, но весьма важное отличие.
14
Ibid.

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
210