Fundamentals of Management, 8th ed

Defining Quality and Productivity

Introduction:

Quality is a complex term whose mean-

ing has no doubt changed over time. The following

assessment surveys your ideas about and approaches to

quality.

Instructions:

You will agree with some of the state-

ments and disagree with others. In some cases, making

a decision may be difficult, but you should force your-

self to make a choice. Record your answers next to each

statement according to the following rating scale:

Rating Scale

4 Strongly agree

3 Slightly agree

2 Somewhat disagree

1 Strongly disagree

_______ 1. Quality refers to a product’s or service’s

ability to fulfill its primary operating

characteristics, such as providing a sharp

picture for a television set.

_______ 2. Quality is an absolute, measurable aspect

of a product or service.

_______ 3. The concept of quality includes supple-

mental aspects of a product or service,

such as the remote control for a television

set.

_______ 4. Productivity and quality are inversely

related, so that to get one, you must sac-

rifice the other.

_______ 5. The concept of quality refers to the

extent to which a product’s design and

operating characteristics conform to cer-

tain set standards.

_______ 6. Productivity refers to what is created rel-

ative to what it takes to create it.

_______ 7. Quality means that a product will not mal-

function during a specified period of time.

_______ 8. Quality refers only to products; it is

immeasurable for services.

_______ 9. The length of time that a product or ser-

vice will function is what is known as

quality.

_______ 10. Everyone uses exactly the same definition

of quality.

_______ 11. Quality refers to the repair ease and

speed of a product or service.

_______ 12. Being treated courteously has nothing to

do with the quality of anything.

_______ 13. How a product looks, feels, tastes, or

smells is what is meant by quality.

_______ 14. Price, not quality, is what determines the

ultimate value of service.

_______ 15. Quality refers to what customers think of

a product or service.

_______ 16. Productivity and quality cannot both

increase at the same time.

Source: Adapted from Chapter 21, especially pp. 473–474, in David

D. Van Fleet and Tim O. Peterson, Contemporary Management, 3rd

Edition. © 1994 by Houghton Mifflin Company.

EXPERIENTIAL EXERCISE