Fundamentals of Management, 8th ed

Exercise Overview

As we noted in this chapter, the quality of a product or

service is relative to price and customer expectations.

This exercise is designed to show that a manager’s

diagnostic skills—his or her ability to visualize the

most appropriate response to a situation—can be useful

in positioning a product’s quality relative to price and

customer expectations.

Exercise Background

Think of a recent occasion when you purchased a

tangible product—say, clothing, electronic equip-

ment, luggage, or professional supplies—which you

subsequently came to feel was of especially high

quality. Now think of another product that you

regarded as being of appropriate or adequate quality,

and then a third product that you judged to be of

low or poor quality. (You should now have three

separate products in mind.) Next, recall three paral-

lel experiences involving purchases of services.

Examples might include an airline, train, or bus

trip; a restaurant meal; a haircut; or an oil change

for your car. (Again, you should have three examples

in total.)

Finally, recall three experiences involving both pro-

ducts and services. Perhaps you got some information

about a product that you were buying or you returned

a defective or broken product for a refund or warranty

repair. Were there any instances in which there was an

apparent disparity between product and service

quality? Did a poor-quality product, for instance,

receive surprisingly good service or a high-quality

product receive mediocre service?