Fundamentals of Management, 8th ed

Exercise Task

1.

Write an answer to the customer’s letter that

assumes that you now have the parts available.

2.

How would your answer differ if ABC Autos were

not a valued customer?

3.

How would your answer differ if you found out

that the parts were in the original shipment but

had been stolen by one of your delivery

personnel?

4.

How would your answer differ if you found out

that the owner of ABC Autos made a mistake

and that the order had been filled correctly?

5.

Now review your answers to the previous

questions. What are the important components

of an effective response to a customer’s quality

complaint (setting the tone, expressing an apol-

ogy, suggesting a solution, and so on)? How did

you use these components in your various

responses?

BUILDING EFFECTIVE DIAGNOSTIC SKILLS