Palto ranjan datta

2.5.2. Mijozlarning sodiqligi va mijozlar ehtiyojini qondirish

Xizmat marketingi va munosabatlar marketingi bo'yicha turli xil adabiyotlar mavjud bo'lsa-da

mijozlar ehtiyojini qondirish mijozlar sadoqatining muhim misoli sifatida tan olingan (uchun

misol, Bodet, 2008; Bitner, 1990)) mijozning sodiqligi va mijozning qoniqishi

bir xil emas (Rossat va boshq., 1998), ular mamnuniyat muhim ahamiyatga ega ekanligini ta'kidlashadi

ammo mijozning sodiqligi uchun maqbul mezon emas. Mijozlar mamnun bo'lishi mumkin

mahsulotning yuqori sifati va tegishli xizmatlarni taklif qilish bilan yaratilgan va o'z navbatida yuqori

qoniqish mijozning sodiqligini oshirishi mumkin (Rossat va boshq. 1998), ammo baribir

mamnun mijozlar ba'zan raqobatchilarga o'tishadi. Sweeny va Swait (2007)

tovar ishonchliligi mijozlar ehtiyojini qondirish va har ikkalasini yaratish uchun juda muhimdir

qoniqish va xizmat ko'rsatish sifati mijozlarni ushlab turish uchun asosiy narsa.

Biroq, adabiyotlar mijozlar ehtiyojini qondirishning yakuniy maqsadi bo'lishi kerakligini ta'kidlamoqda

mijozning sodiqligi (Sivdas va Baker-Prewitt, 2000; Bloemer va boshq, 1999), buni tasdiqlaydi

mijozlar sodiqligini tasdiqlovchi Anderson va Fornellning (1994) bayonoti

mijozlar ehtiyojini qondirish bevosita ta'sir qiladi. Garchi, tadqiqotchilar buni angladilar

qariyb ellik yil oldin ushbu hodisa markaziy falsafa ko'proq tanilgan

bugun barcha tashkilotlar uchun. Mijozlarning yuqori darajadagi qoniqish darajasi yordam beradi

tovar yoki do'kon bilan munosabatlarni rivojlantirish va hissiy hamdardlik va shu bilan

kuchli do'kon / brendga sodiqlikni rivojlantiradi (Kotler, 1994). Hatto mijozlar haqiqatan ham bo'lsa

norozi ular tovarga sodiq bo'lishlari mumkin, chunki brendning yuqori xulq-atvor jihati

sadoqat. Biroq, bu faqat mijozlar uchun boshqa tanlov mavjud bo'lmaganda mumkin

yoki yuqori narxlari tufayli alternativalar maqsadga muvofiq emas bo'lishi mumkin

arzon narxlarda yoki iste'molchining cheklangan xarid qobiliyati tufayli emas

Bloemer va Ruyter (1998) tomonidan 124 mijoz o'rtasida o'tkazilgan empirik tadqiqot

odamlar asosan nemis tilida so'zlashadigan Shveytsariya shahridagi universal do'konning,

Image, mamnuniyat va. o'rtasidagi munosabatlarni o'rganish uchun amalga oshirildi

sadoqat. O'zaro munosabatlarni tekshirish uchun ular uchta farazni ishlab chiqdilar.

Shakl-2.3: Kontseptual model, Bloemer va boshq (1999)

Rasm

Mamnuniyat

Sadoqat

Ishlab chiqish