Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

6.2. Барьеры в процессе коммуникации

Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы).
Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе горизонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической работой, это обособление принимает формы физического разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким образом, исчезает возможность личного общения и суживаются другие каналы взаимодействия.
Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается.
Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего.

6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Отчего же зависит появление барьеров, почему они возникают?
Коммуникация – это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий, кому адресована коммуникация, хочет каких-либо изменений, ведь они могут нарушать его представление о себе и мире, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие, в конце концов. Изменения, вызванные коммуникацией, могут потребовать решительной перестройки всего внутреннего мира человека, подорвать веру в себя, вынудить к несвойственным ему действиям.
Интересное и оригинальное понимание механизма барьеров предложил выдающийся советский ученый Б.Ф. Поршнев: «В своем исходном существе речь – способ внушения, или суггестии. Хотя всякий говорящий внушает, но далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией»¹⁴.
Специалисты в области психологии личности выделают следующие способы психологической защиты от нежелательной информации: отрицание, вытеснение и подавление, проекция, идентификация, включение, замещение и изоляция, рационализация. Эти способы защиты личности могут быть причиной искажения информации, передаваемой в процессе делового общения. Общая черта всех видов защиты - их неосознанность, но они включаются, когда ситуация по каким-то параметрам воспринимается как угрожающая самооценке личности или партнер категоризируется как «чужой», от кого, естественно надо защищаться. Рассмотрим подробнее механизмы психологической защиты.
Вытеснение - активный способ предотвращения внутреннего конфликта, предполагающий устранение негативной информации из сознания и действия по сохранению позитивного образа самого себя.
Подавление - это механизм психологической защиты, проявляющийся в блокировании неприятной или нежелательной информации при переводе ее из воспринимающей системы в память, а также из памяти в сознание.
Проекция - бессознательное приписывание несимпатичному лицу собственных желаний, стремлений, личностных качеств, причем как отмечалось, негативного свойства. Совершив неблаговидный поступок в отношении партнера по общению, человек начинает бессознательно в самооправдание искать у него негативные качества. Во время конфликта, например, его участники нередко приписывают друг другу свои недостатки.