Microsoft Word ахборот технологиялар фанидан мажмуа doc

Банк хизмат кўрсатишида хизматнинг (кредитлаш, депонентлаш, пул ўтказмалари ва 
ҳ.к.) моҳияти мижоз ва компания ўртасидаги муносабатлар қайси каналлар орқали амалга 
оширилишига қараб ўзгармайди. eCRM тизимини айнан интернет-банкингда қўллашнинг 
ягона хусусияти «Мижоз-Банк» тизими мижоз қисмининг интерфейсини кастомизация қилиш 
ҳисобланади. eCRM-тизими мижозни банк тизимида энг тез ва осон аутентификация қилиш, 
ушбу мижоз ҳаммасидан кўпроқ бажарадиган операцияларини аниқлашга (бунинг устига, 
кастомизация қилинган интерфейс қуриш мақсадида), яъни банк томнидан кастомизация 
қилинган хизматларни таклиф этиш учун негизни яратишга кўмаклашиши керак. eCRM-
тизимларининг банк кичик тизимларига мижозларга қўшимча хизматларни ташкил қилиш, 
масалан, мижоз учун бевосита сайтда java-аплет кўринишида бажарилган молиявий 
калькулятор ёрдамида (кўпгина параметрларга қараб) қарз олиш/депонентлаш турини танлаб 
олиш имкониятини ҳам киритиш мумкин. 
Интернет-суғурталаш учун eCRM-тизимлари интернет-магазинлари учун eCRM-
тизимлари билан қайсидир жиҳатдан ўхшашдир, лекин бу ҳолатда Интернет орқали харид 
қилинаётган товар суғурта полиси ҳисобланади. Тизим web-сайт саҳифаларидан, шунингдек 
суғурта шартномаси, полиси, электрон почта бўйича ёзишмалар ва бошқалардан олинган 
мижоз тўғрисидаги барча ахборотни йиғиши ва қайта ишлашидан ташқари, eCRM-тизими 
қуйидаги функцияларни бажариши керак. 
 ҳар бир янги ёки доимий мижоз учун web-шаклларни тўлдириш асосида индивидуал 
суғурта дастурини танлаш. 10 та web-анкета (100 тача савол) асосида мижозга реал 
вақт режимида муайян суғурта компанияси ва унинг суғурталаш бўйича дастурини 
танлаб берадиган америка суғурта порталлари энг ёрқин мисол ҳисобланади. 

---

66 
 мижозга хизмат кўрсатиш –суғурта қилдирувчига Интернет орқали компания web-
сайтида суғурта тўловининг аҳволи, унинг муддатлари, шартларини кўриш, суғурта 
ҳодисаси тўғрисида хабар бериш ва бошқаларга имконият яратиб бериш. 
Доимий мижоз учун суғурта дастурини танлашда eCRM-тизими интернет-харид 
жараёнини енгиллаштириш мақсадида олдинги барча суғурталарни ёдда тутмоғи керак. 
Суғурта дастурлари кўпинча қисқа ва узоқ муддатли бўлади – 1 ойдан 1 йилгача, шунинг учун 
суғурта қилдирувчига кўпинча суғурталаш шартларини янги давр учун янгилашга тўғри 
келади. 
Яширин эҳтиёжларни таҳлил қилиш асосида мақсадли дастурларни тақдим этиш. CRM-
тизими йиғадиган ахборот ёрдамида компания ходимлари мижозга уни энг кўп қизиқтирадиган 
хизматлар ёки товарларни таклиф этишлари мумкин. Масалан, агар инвестор одатда хавф-
хатар (риск) мавжуд вазиятларни очиб берса, брокер инвестор номига нархлари паст 
облигацияларни сотиб олиш тўғрисидаги таклиф билан ахборот йўналтириши мумкин. Агар 
мижоз рискка у даражада мойил бўлмаса, брокер анча диверсификацияланган инвестициялар 
портфелини таклиф этиши мумкин. 
CRM-тизимлари бухгалтерия, молия ва хўжалик ҳисоби бўйича қонунчиликни ҳисобга 
оладиган ERP-иловаларига қараганда анча кам даражада қайта ишлашни талаб этади. CRM-
тизимларини 
исталган 
мамлакатда 
маҳаллийлаштириш 
нисбатан 
осон 
– 
оптималлаштиришнинг асосий қисмини таржима ташкил қилади. 
Кўпинча CRM-тизимларини ишлаб чиқувчи аксарият компаниялар шунингдек ERP-
тизимларини ишлаб чиқувчилари ҳисобланади ва бу тизимлар ягона модулда тақдим этилади. 
Биринчи навбатда бу сўнгги пайтларда анъанавий CRM-тизимларига асосланадиган электрон 
бизнес учун еCRM-тизимларини таклиф қилаётган ушбу тизимлар бозорининг эски
иштирокчиларига тааллуқлидир. Бироқ интернет-технологияларининг барча томонларини 
ҳисобга олувчи тўлақонли еCRM-ечимлари бу тизимларни бошидан ишлаб чиқаётган нисбатан 
ёш компаниялар томонидан тақдим этилаяпти. Уларнинг асосий мижозлари DOT.COM-
ташкилотлари ҳисобланади. Қуйидаги жадвалда CRM-тизимлари ишлаб чиқувчилари 
келтирилган. Ҳар бир маҳсулот ўз кучли ва заиф томонларига эга ва одатда соҳаларнинг 
бирида энг яхши функционалликка эга, бошқа соҳалар эса бир оз «ортда қолади». Кўпинча бу 
маҳсулотни 
яратиш 
нимадан 
бошланганлиги 
(савдолар, 
сервис 
ёки 
маркетингни 
автоматлаштириш) билан изоҳланади. Универсал маҳсулот мавжуд эмас, шунинг учун 
компания учун нима энг долзарблигини аниқлаш ва мос маҳсулотни танлаш зарур. 
Компания ресурсларини бошқаришнинг тўла функционал ягона тизимидан фойдаланиш 
компанияни самарали бошқаришни ташкил қилиш, ташқи муҳит ўзгаришларига жавоб бериш 
тезлигини ошириш, мижозларга хизмат кўрсатиш сифатини оширишда корхонага катта 
устунликлар бериши мумкин. Бундай тизимга эгалик қилиш компания харажатларининг анча 
сезиларли моддаси ҳисобланади ва бу харажатларнинг фойдаси пухта ҳисобланиши ва таҳлил 
қилиниши керак. Самарадорликни ҳисоблаш учун қуйидаги коэффициентлар қўлланилади: 
 инвестициялар қайтими кўрсаткичи (ROI); 
 эгаликнинг ялпи қиймати (TCO); 
 харажатлар самарадорлигининг таҳлили (cost-benefits analysis). 
Бу коэффициентлар мустақил ҳисобланмайди – инвестициялар қайтими ва харажатлар 
самарадорлиги кўрсаткичлар тизимга эгалик қилишнинг ялпи қиймати асосида ҳисобланади. 
Бунда бошқа параметрларни таққосламасдан эгаликнинг ялпи қийматини ҳисоблашнинг ўзи 
тизимдан фойдаланишнинг мақсадга мувофиқлиги тўғрисида тасаввур бермаслиги мумкин: 
ягона тизимдан қанчалик кўп фойдаланувчилар ишласа ва тизим асосида ётадиган бизнес 
жараёнлар қанчалик мураккаб бўлса, эгаликнинг ялпи қиймати шунчалик юқори бўлади, бироқ 
ягона ахборот муҳитини таъминловчи бундай тизимнинг фойдаси ҳам шубҳасиз юқори бўлади. 

---

67 
Ички корпоратив талабларига қараб, компания ўз самарадорлик кўрсаткичларини 
танлаши мумкин. Биз талаб этилган коэффициентларни ҳисоблашда эътиборга олиниши керак 
бўлган омилларни акс эттиришга ҳаракат қилиб кўрамиз. 
Жаҳон амалиёти кўрсатишича, йирик компаниялар ҳар 5 йилда бошқарувнинг 
компьютер тизимини алмаштирадилар ёки тизимнинг тубдан янги версиясига ўтадилар. Бу 
турли омиллар билан боғлиқ.