Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту

Проявите больше уважения
Соблюдение нижеизложенных предложений скорректирует ваше
поведение во время телефонного разговора и усилит вашу
эффективность в этой сфере.
• Готовьте и группируйте исходящие звонки. Но при этом не
«подгоняйте» свои звонки. Изложите свои нужды письменно, чтобы
вы и ваш абонент могли сразу же разобраться с несколькими
вопросами. Даже если вы доберетесь только до голосовой почты
другой стороны, ваш запрос будет логичным и полным.
• Используйте в своей голосовой почте лаконичные приветствия.
Помогите тем, кто вам звонит, сэкономить время, сказав следующее:
«Это Майк. Пожалуйста, оставьте ваше имя и номер телефона. Затем,

---

пожалуйста, изложите свою проблему, чтобы я смог перезвонить вам,
уже имея ответ».
• Управляйте ожиданиями вашего ответного звонка. Вы можете
улучшить представление о своих услугах, прояснив обещания.
Рассказывайте тем, кто звонит, чего они могут ожидать: как скоро вы
ответите или что сможете сделать для них сегодня (особенно в
случаях, когда оповещение о срочности может заставить людей
беспокоиться). Вот хороший пример: «Вы дозвонились до Гленны
Брент. Меня нет на месте. Я перезвоню вам сегодня, но не ранее двух
часов».
• Прячьтесь, но принимайте меры! Если вы знаете, что все, кто
позвонит, столкнутся с задержкой, скажите об этом в своем
приветствии и включите в него отсылку к тем, кто может помочь: «Я
начну отвечать на звонки не позднее двух часов. При крайней
необходимости звоните Джерри Эвансу на добавочный номер полевой
службы – 6500».
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе
входящих звонков
Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия
имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете,
заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение
нескольких лет или десятилетий. Поэтому неупорядоченные звонки
должны хотя бы иногда подвергаться отбору и отсеиванию.
Вы, вероятно, работаете с секретарем-референтом. Какой процент
звонков и почты вы хотите подвергать сортировке? В 80 процентах
случаев обученный помощник, преданный делу, сведущий и
вежливый, сможет позаботиться о нуждах звонящих абонентов,
оставляя своему руководителю только самые важные, срочные или
личные звонки, с которыми тот может разобраться в удобное для него
время.
Вот как, например, может протекать процесс отбора, выполняемый
профессионалом.
В офисе финансового директора Лоры Джексон зазвонил телефон –
ее спрашивал неизвестный абонент. Помощник отвечает: «С вами

---

говорит личный помощник Лоры Джексон. Лоры сейчас нет на месте,
но она попросила меня помочь вам».
В этот момент многие абоненты сразу же начинают работать с
помощником. Если он может немедленно оказать помощь, то они и
впредь прибегают к его услугам.
Или наоборот, собеседник на другом конце трубки может сказать:
«Нет, я бы хотел поговорить с Лорой лично».
Тогда помощник предлагает: «Конечно. Она перезвонит вам после
трех». Позвонившему ничего не остается, как оставить информацию
для ответного звонка Лоры.
Затем помощник спрашивает: «Можно, я запишу суть вашей
проблемы, чтобы Лора смогла ответить, когда вы перезвоните?»
Ответ на этот последний вопрос – ключевой фактор экономии
времени обеих сторон. Позвонивший может сказать: «Я готовлю
проект бюджета для завтрашнего собрания, и мне нужны цифры по
сырью. У Лоры есть этот отчет. Мне понадобится меньше пяти минут,
но я должен получить это сегодня».
Как только проницательный помощник узнает требования
звонящего лица, у него появляется несколько вариантов.
• Заняться проблемой: «Я думаю, мне известно, какой отчет вы
имеете в виду. Вы подождете, пока я подниму его? Думаю, что смогу
помочь вам прямо сейчас».
• Перенаправить: «На самом деле с этим отчетом сейчас работает
отдел закупок. Хотите ли вы, чтобы я направила вас к его
сотрудникам? Я сообщу им о том, что вам нужно».
• Отложить: «Полагаю, Лора захочет сама поговорить с вами. Вы
сможете сегодня в три сорок пять?»
• Содействовать, если это имеет критическое значение:
«Позвольте, я попробую найти ее (прервать ее). Пожалуйста,
оставайтесь на линии».