Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту

Одна минута подготовки экономит четыре
Роджер прав. Слишком многие из нас поднимают трубку и
начинают говорить, имея слабое представление, в каком направлении
двигаться. Это может быть пустой тратой времени, если для выяснения
подробностей другой стороне приходится нас расспрашивать. Если
они достаточно умелые, чтобы направить нас к голосовой почте, то мы
оставим легкомысленное сообщение, которым не будем гордиться.
Большинство из нас испытали это на себе: позвонивший оставляет
сбивающее вас с толку сообщение, а потом через минуту
перезванивает и говорит: «Это снова я… Я имел в виду…». Мы
пытаемся смеяться над этим.
Не пускайте звонки в «красную зону»
Телефонной ловушки времени избежать легче, если вы готовы
посвятить часть вашего дня «живому обслуживанию» и поместить
трафик в эти отрезки времени.

---

Сначала отведите приоритетной работе время в «красных зонах».
Оно должно быть полностью свободно от звонков – для полноты
охвата можно использовать голосовую почту. Затем в отведенное для
делового общения время (
глава 5
) вы с радостью станете принимать
звонки и просить абонентов звонить именно в эти промежутки дня.
А теперь давайте рассмотрим систематические методы,
используемые умными специалистами в сфере коммуникаций для
устранения 
неупорядоченности 
звонков 
и 
качественного
предоставления услуг.
Сократите количество беспорядочных входящих звонков
Мы сочли, что эти советы могут быть полезны и не дадут другим
людям забрать у вас ценное время.
• Проведите семинар. Если вы вводите изменения в режим работы,
не заставляйте пользователей совершать неупорядоченные звонки с
просьбами о помощи. По мере распространения известия сотрудники
будут искать информацию, даже если изменения их мало затрагивают.
Заранее позаботьтесь о последствиях вводимого изменения.
Организуйте «обучающие занятия», где пользователи смогут получить
помощь, избавляющую их от необходимости звонить. Начните с
наиболее заинтересованных сторон, а потом позанимайтесь с
остальными.
• Установите определенные промежутки времени для совершения
ответных звонков. Если клиенты или коллеги обращаются к вам
(оставляя запросы с помощью голосовых сообщений или электронной
почты), вы можете ответить временной мерой. (Это спасет их от
повторения и повторной передачи посланий.) Укажите, когда вы им
перезвоните. Дайте понять, что в это время им будет уделено все ваше
внимание, и, подготовившись к звонку, вы дадите полезные ответы.
Попробуйте сказать так: «Привет, Джим, я принял твой звонок и понял
проблему. Мне потребуется проделать некоторую работу. Я перезвоню
тебе примерно в четыре, уже подготовив некоторые ответы». Не
пытайтесь решать сложные вопросы с помощью ряда бессвязных,
разрозненных звонков.
• Оповестите ваших коллег о времени для делового общения. Как
только вы обезопасили «красные зоны» и создали для них обрамление
в виде дополнительного времени, отведенного для делового общения,

---

отразите это в вашем общем календаре, чтобы сотрудники могли
видеть часы, зарезервированные для них. Они будут спокойно звонить
вам, зная, что вы уделите им все свое внимание. Это поможет им
подготовить вопросы, и звонок станет более продуктивным для обеих
сторон.
• Гарантируйте, что важным абонентам будет предоставлено
«привилегированное время». В одной компании менеджер по работе с
клиентами заметил, что важный клиент часто звонит каждый день в
разгар самого напряженного трафика. Иногда, несмотря на все
старания, менеджер не мог достаточно быстро перейти к работе с этим
клиентом – ему необходимо было ответить на шквал других звонков.
Тогда он составил график звонков и показал его клиенту со словами:
«Конечно, я стараюсь как можно быстрее оторваться от дел, когда
вижу ваш звонок. Но ваш случай заслуживает преимущества, какого-то
определенного времени, когда у нас будет возможность спокойно
обсуждать ваши вопросы. Мне неприятно видеть, как вы бездействуете
и томитесь от ожидания из-за нашего трафика, хотя я прилагаю все
возможные усилия, чтобы избежать этого. Можем ли мы найти
оптимально удобный для вас временной интервал, который не будет
пересекаться с периодом напряженного трафика?» Они пришли к
соглашению. Клиент по-прежнему звонит, когда ему захочется, но
большую часть звонков он теперь совершает в утвержденное
«привилегированное время».