Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

Рис. 2. Групповые показатели качества услуг



Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ “О техническом регулировании” определил новые задачи по стан­дартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессио­нальным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация пред­приятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д.
Актуальным направлением работ в области повыше­ния качества услуг является организация предоставления объективной информации потребителям о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг, по категориям качества.
Для решения этой проблемы наиболее важными являют­ся следующие задачи:

• 
  уточнение объектов технического регулирования;
  
• 
  создание и внедрение системы добровольной серти­фикации и классификации организаций сервисного обслу­живания;
  
• 
  создание через стандартизацию и сертификацию усло­вий для добросовестной конкуренции предпринимателей и повышение информированности потребителей о качестве услуг.
  

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида “Номенклатура показателей ка­чества” для конкретной группы (вида) однородных услуг, стан­дартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида “Требо­вания к обслуживающему персоналу” для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприя­тия и аттестации персонала.
Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

1. 
   цели применения;
   
2. 
   физико-статистические признаки и процедуры;
   
3. 
   методы формирования результатов.
   

По целям применения методы контроля и оценки каче­ства услуг подразделяются на три группы:

1. 
   определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при фор­мировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
   

2. 
   установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управ­лении качеством;
   
3. 
   сравнительная оценка (ранжирование) качества выпол­нения одинаковых услуг различными предприятиями.
   

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг под­разделяют на пять групп:

1. 
   инструментальный — в виде результата соответству­ющих измерений;
   
2. 
   органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количествен­ный характер;
   
3. 
   модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, опреде­ляемых другими методами (детерминированный) или модели­рованием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
   
4. 
   экспертный — на основе анализа суждений (качествен­ных и количественных оценок) экспертов;
   
5. 
   социологический — проведение социологических ис­следований и анализа полученных данных.