Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 3
Учебник 3
Глава 1. Сущность, роль и история сервисной деятельности 9
Глава 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей 32
Глава 3. Качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия 51

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших об­ластей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервис­ная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые раз­личные виды их духовной деятельности.
Сфера услуг — это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рам­ках сервисной деятельности оказывают материальные и со- циально-культурные услуги потребителям.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение обще­ственных и индивидуальных потребностей людей, а резуль­тат сервисной деятельности — повышение качества жизни городского и сельского населения.
Начало серьезного отношения к вопросам развития сфе­ры услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в круп­ную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся раз­делением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определен­ные социальные отношения, связанные с обеспечением че­ловека жизненными средствами.
Для осуществления такого проекта предполагалось ре­шить ряд задач:

• 
  создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения историчес­ки обусловленных потребностей человека;
  
• 
  умело использовать определенное количество жизнен­ных средств для обеспечения развития способностей человека;
  
• 
  расширить сферу общения человека не только в про­цессе удовлетворения потребностей, но и формирования вку-, сов и запросов.
  

Поставленные задачи оказались в большей степени дек-, ларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — “сферы быта” — своди­лась к удовлетворению потребностей человека.
Экономика России развивалась и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за последние 10-15 лет закрылось подавляющее большин­ство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшие­ся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стан­дартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сы­рье, высококвалифицированный персонал.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.
Развитие научно-технического прогресса породило но­вые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и ана­лизом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги бес­проводной связи, интерактивной связи.
Более изысканные формы обслуживания и разнообраз­ные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.
Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за орга­низациями, оказывающими услуги, соответствующие запро­сам потребителей. Российские организации сервисного обслу­живания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.
Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сфе­ру материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потре­бителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подго­товка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных орга­низаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, спо­собный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание по­требителей.
Существенную роль в повышении качества сервиса игра­ют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: инте­рьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессиона­лизм.
Качество работы сервисной организации зависит от гра­мотного проектирования и организации обслуживания.
Современный процесс обслуживания основывается на ана­лизе потребностей человека в индивидуальных услугах, ди­агностике и моделировании процесса обслуживания, матери­альных объектов и услуг.
Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особеннос­тей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и инди­видуальных особенностей потребителей, а также психологи­ческих факторов процесса обслуживания, вопросов психоло­гии моды, психологии воздействия рекламы.
В нашем учебном пособии рассматриваются теоретичес­кие вопросы организации сервисной деятельности, социальные предпосылки и исторические особенности ее развития в Рос­сии, дается характеристика основных направлений сервис­ной деятельности и потребностей населения в услугах, де­тально описаны особенности работы исполнителя услуг в кон­тактной зоне, представлена теория организации и правила обслуживания населения, даны разновидности услуг и их характеристика, показатели качества и эффективности сер­висной деятельности.
Учебное пособие рекомендуется студентам вузов, обу­чающимся по специальностям 230500 “Социально-культурный сервис и туризм”, 230600 “Домоведение”, 230700 “Сервис”, 060800 “Экономика организации (сервис)”, работникам сер­висных организаций.

Глава 1. Сущность, роль и история сервисной деятельности

1. 
   Понятие и сущность сервисной деятельности