Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

Показатели информативности услуг. Информатив­ность услуг характеризуется:

• 
  наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях ока­зания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;
  
• 
  соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности пре­доставить покупателям нужную информацию.
  

Требования к информативности услуг отражаются в нор­мативных документах РФ. Согласно Правилам бытового об­служивания населения сервисная организация (исполнитель) обязана довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная инфор­мация размещается на вывеске. Сервисная организация (ис­полнитель) обязана предоставить потребителю информацию
о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осу­ществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, по­требителю должна быть предоставлена информация о номе­ре лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдав­шем лицензию.
Сервисная организация (исполнитель) обязана своевре­менно предоставлять потребителю необходимую и достовер­ную информацию об услугах (работах), которая в обязатель­ном порядке должна содержать:

• 
  перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
  
• 
  обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
  
• 
  сроки оказания услуг (выполнения работ);
  
• 
  гарантийные сроки, если они установлены федераль­ными законами, иными правовыми актами РФ или догово­ром, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
  
• 
  цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образ­цах) и сведения о порядке и форме оплаты;
  
• 
  сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответ­ствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регист­рационный номер декларации о соответствии, срок ее дей­ствия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
  

Для ознакомления потребителю должны быть представлены:

• 
  Правила оказания услуг;
  
• 
  адрес и телефон подразделения по защите прав по­требителей органа местного самоуправления, если такое под­разделение имеется;
  
• 
  образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);
  
• 
  образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.;
  
• 
  перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с фе­деральными законами и иными правовыми актами РФ.
  

Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предос­тавлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях — вне постоянно­го места нахождения организации, во временных помещени­ях, при использовании передвижных приемных пунктов, вы­ездными бригадами и т. п.
Информация доводится до потребителя на русском язы­ке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на госу­дарственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.
Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и пред­ложений, которая предоставляется потребителю по его тре­бованию.
Информативность предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставля­емом обслуживании, услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинар­ной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать не­обходимое блюдо и кулинарное изделие.
Информативность услуг повышается с использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.
По показателям качества осуществляется контроль ка­чества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (об­служивания)I представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку од­ной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требо­ваниями.
Обеспечение качества зависит от системы контроля ка­чества. Система контроля качества — это совокупность про­цедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществле­ние общего руководства качеством услуг.
Контроль качества осуществляется на всех стадиях тех­нологического процесса специалистами сервисной организа­ции. Контролю подвергается процесс обслуживания посети­телей и производственные технологические операции, про­дукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстанов­ление.
Качество изделий должно соответствовать нормативным требованиям по внешнему виду, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определен­ному договором.
Приемочный контроль отремонтированных и изготовлен­ных по индивидуальному заказу изделий проводится техни­ческим контролером или уполномоченным лицом организа­ции.
При приемочном контроле проверяется соответствие из­делий требованиям действующей нормативной документации с учетом перечня работ, согласованного с заказчиком. Если в результате приемочного контроля установлено несоответствие хотя бы одного показателя нормативной документации или пункту, согласованному с заказчиком, изделия возвращают­ся для устранения несоответствия (неисправности).
Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен ввиду отсутствия выраженных количествен­ных показателей качества услуг.
Повышение конкурентоспособности сервисной организа­ции зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания по­стоянно растут, достижение высокого качества услуг стано­вится основной задачей сервисных организаций.
Ученые в разных странах занимаются вопросами выделе­ния факторов, определяющих качество услуг. Учет этих ос­новных факторов, определяющих качество услуг, является пер­востепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние (рис. 2).