Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

Таблица 6
Оценка руководящими работниками службы быта работы сферы услуг (по результатам опроса 195 чел.)*

№ п/п	Вопросы	Ответы, %
		Да	Нет
1	2	3	4
1	На ваш взгляд, объем услуг, предоставляемых вашим пред­приятием, в последние годы: увеличился уменьшился сохранился на прежнем уровне	18,46 55,90 22,05
2	Стало ли предприятий бытовых услуг вашего вида услуг: больше меньше столько же, сколько и раньше	29,74 40,0 17,44
3	Ваше предприятие полностью удовлетворяет спрос насе­ления микрорайона в услугах: полностью не полностью	60,51 20,0

1	2	3	4
4	Ваше предприятие могло бы обслуживать большее коли­чество потребителей	90,26	2,56
5	Планируете ли вы увеличить мощности вашего предприятия	22,56	42,05
6	Считаете ли вы, что цены на ваши услуги: соответствуют себестоимости ниже себестоимости	52,82 22,56
7	Будет ли спрос на услуги, которые вы предоставляете на­селению: расти снижаться останется на прежнем уровнем	29,74 18,46 22,56
8	Что помогает вам удерживаться “на плаву”: высокие цены высокое качество услуг работа, не считаясь со временем дружный коллектив	3,08 17,92 17,44 35,90
9	Легко ли найти телефон вашего предприятия	75,90	6,67
10	Вы стремитесь к тому, чтобы телефон вашего предприятия был в различных справочниках	83,59	12,82
11	Удовлетворены ли вы работой своего предприятия	44,10	8,21
12	Имелись ли конфликты с потребителями	60,0	29,23
13	Вы с каждым годом обслуживаете все больше потребителей	17,95	51,23
14	Бывает ли брак в вашей работе	61,03	30,77
15	Есть ли у вас претензии к потребителям	37,95	35,38
16	Удовлетворяет ли потребителей распорядок работы вашего предприятия	71,28	0,51
17	Ваше предприятие работает на полную мощность	18,97	63,59
18	Приходилось ли вашему предприятию выплачивать какие- либо суммы по требованию потребителей (по суду и проч.)	14,87	85,13
19	Планируете ли вы расширять ассортимент услуг населению	37,95	20,51
20	Работаете ли вы над привлечением дополнительных по­требителей	76,92	20,51
21	Удовлетворяет ли потребителей качество ваших услуг	75,90
22	Удовлетворены ли вы правовым обеспечением вашей дея­тельности	23,59	25,64
23	Придерживаетесь ли вы принципа “потребитель всегда прав”	71,79	5,1

* По данным МЭСИ.

В данном разделе описаны факторы роста потребления услуг, которые, во-первых, связаны с функционированием предприятий сферы услуг; а во-вторых, уже в ближайшее время либо могут быть адаптированы для российских усло­вий, либо должны быть взяты на вооружение в качестве стра­тегического ориентира.
Следует учитывать, что эти факторы роста реализова­лись в принципиально других условиях — условиях стабиль­ной экономики, относительно более высокого уровня раз­вития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной куль­туры потребления и т. д. Тем не менее даже при сложности внедрения и адаптации зарубежных подходов к современ­ным российским условиям такой анализ является чрезвы­чайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся разрывы между отечественным и иностранным сервисом.
Одним из наиболее значимых среди этих факторов явля­ется менталитет производителя, его отношение к потребите­лю. В сфере услуг процесс производства услуги и ее реализа­ция неразрывно связаны, продавец услуги теснейшим обра­зом взаимодействует с ее покупателем, поэтому роль этого фактора исключительно высока.
В конце 90-х гг. XX в. руководители ряда советских ми­нистерств и ведомств предприняли попытку ввести в практи­ку послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны Юго-Восточной Азии. В результате количество заключенных Договоров выросло на 10—12%». Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих орга­низаций в России показал, что послепродажное обслужива­ние расценивается ими как определяющий фактор поведе­ния потребителей при принятии решения о закупке оборудо­вания у той или иной организации. Средние и крупные ком­мерческие организации ставят данную услугу на второе мес­то — после цены товара. Таким образом, послепродажный сервис стал мощным инструментам увеличения объема про­даж и роста покупательской активности (в особенности на рынке вооружений и тяжелого машиностроения).
Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предло­жения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согла­сованное развитие, они дают дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации пред­приятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы.
Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования сервисных организаций. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом под­держки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость — транспортное услуги, связь и т. д. Так, в Японии услуги Интернета и мобильной телефонной связи дотируются государством, строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т. д.
Еще один рецепт эффективности функционирования за­падных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда нахо­дились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфе­ре услуг значительная часть работников являются либо ма­локвалифицированными, либо перешедшими из других сфер народного хозяйства и не имеющими специализированных знаний, опыта работы и т. д.
В ходе исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа сервисной организации и конкретного содержания его работы. Сервисные предпри­ятия обычно классифицируются на Западе следующим об­разом:

• 
  нематериальный сектор;
  
• 
  реализация услуг;
  
• 
  ноу-хау.
  

Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкос­тью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, например, компьютеризированные бан­ковские услуги или воздушные сообщения, требуют огром­ных капитальных вложений. Другие же, такие как медицин­ское обслуживание или консультации по управлению, тре­буют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма ра­ботников.
Вопросы для самоконтроля

1.