―ИҚтисодиёт‖ факультети

Методологические подходы к оценке уровня качества в розничных сетях 
Узбекистана
 
В условиях либерализации экономики для коммерческого предприятия, 
оказывающего услуги, формирование потребительской лояльности выходит на 
первый план. Розничные сети в отличие от других предприятий сферы услуг 
предлагают своим клиентам сочетание как товаров так и услуг. Услуга может быть 
определена как полезный нематериальный продукт, который формируется 
деятельностью людей в процессе производства, воздействуя на структуру 
конкретного объекта (человека или материального объекта) для удовлетворения 
потребностей человека
21
. Услуги также могут быть определены более широко как 
экономическая 
деятельность, 
производящая 
добавленную 
стоимость 
и 
предоставляющая льготы клиентам (отдельным лицам или организациям)
22
. Тем не 
менее, розничные предприятия изобилуют сопоставимыми продуктами и отсутствием 
дифференциации. Известным фактом является то, что товарные, ценовые и 
технологические компоненты обслуживания легко поддаются конкуренции. В 
результате интенсивная конкуренция и растущий потребительский характер 
заставляют розничные фирмы обратить внимание на качество обслуживания. 
Качество 
обслуживания, 
следовательно, 
считается 
решающим 
фактором 
конкурентоспособности
23
. Однако услуга неосязаема. Таким образом, клиенты не 
могут оценить качество или ценность услуги до покупки товаров и потребления
24
. 
Большинство маркетинговых исследований утверждают, если сервисная организация 
постоянно соответсвует ожиданиям и предпочтениям клиентов, то она предоставляет 
высококачественные услуги. 
1. СЕРВКВАЛ (Service quality) 
Одним из наиболее используемых инструментов анализа качества обслуживания 
является метод Сервквал. Метод Сервквал использует многоуровневую шкалу, с 
помощью которого можно измерить качество обслуживания с точки зрения клиента и 
узнать что именно нужно изменить в сервисе. Парасураман предполагает, что в 
процессе покупки клиенты оценивают качество путем сравнения преобретенной
услуги с ожиданием того, что они должны были получить
25
. Модель рассматривает 
21
Daszkowska, M. (1998) Services. Production, market, marketing, Warszawa, Wydawnictwo 
Naukowe PWN, Warszawa. 
22
Gilmore, A. (2003) Services Marketing and Management, Sage, London. 
23
Kuei, C. and Lu, M. (1997) An integrated approach to service quality improvement, 
International Journal of Quality Science, 2 (1), 24-36 
24
Kim, Y., Kim, K. and Yun, D. (2003) Exploration and Development of SERVQUAL, Asian 
Journal of Quality, 4 (1), 116-130 
25
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985) A conceptual model of service quality and 
its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.

---

50 
качество как разницу между ожиданиями клиентов и фактическим восприятием 
услуги посредством 10 измерений
26
: 
1. Материальные ценности; 
2. Надежность;
3. Отзывчивость; 
4. Коммуникации; 
5. Достоверность; 
6. Безопасность; 
7. Компетенция; 
8. Вежливость; 
9. Понимание клиентов;
10. Доступность. 
Эти десять измерений впоследствии были сгруппированы в пять измерений 
качества обслуживания (см. таблицу 1).