―ИҚтисодиёт‖ факультети

Таблица 1 
Параметры качества услуг
27
 
 
Измерение 
Краткое описание измерения 
Материальные 
ценности (Tangibles) 
Восприятие потребителями помещений, оборудования и 
внешнего вида персонала 
Надѐжность 
(Reliability)
Способность предоставить потребителю обещанную услугу 
надежно и точно.
Отзывчивость 
(Responsiveness) 
Готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое их 
обслуживание 
Убеждѐнность 
(Assurance) 
Компетентность и вежливость персонала и их способность 
внушать доверие к себе. Безопасность услуг. 
Сочувствие 
(Empathy) 
Забота, 
индивидуальное 
внимание, 
которое 
фирма 
предоставляет своим клиентам 
Тем не менее, следует помнить, что метод Сервквал также имеет свои слабые 
стороны. Прежде всего, оценивая ожидания и восприятие услуги, клиенты часто 
оценивают полученную услугу ниже чем они ожидали. Это означает низкое 
удовлетворение потребителей. 
2. СЕРВПЕРФ (SERVPERF – Service performance) 
Наиболее часто упоминаемая слабая сторона модели Севкрал это высокая 
оценка ожидан клиентов. Метод Сервперв был создан как альтернативное 
предложение методу Сервквал. Кронин и Тейлор
28
считают, что оценка качества 
основанная на восприятии с точки зрения надежности и обоснованности превосходят 
оценки в виде «восприятия минус ожидания». Этот метод избавляет от 
субъективности, потому что клиент не указывает заранее свои часто необоснованные 
ожидания относительно услуги
29
. Поэтому метод Сервперф проще в использовании и 
занимает меньше времени и количество данных на 50% меньше по сравнению с 
26
Parasuraman, A., Zeithaml, B. and Berry L. (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for 
measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 69 (Spring), 12-40. 
27
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1994) Reassessment of expectations as a 
comparison standard in measuring service quality: implication for future research, Journal of 
Marketing, 58 (January), 111-124. 
28
Cronin, J. and Taylor, S. (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension, 
Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. 
29
Brady, M., Cronin, J. and Brand, R. (2002) Performance-only measurement of service quality: a 
replication and extension‖, Journal of Business Research, 55 (1), 17-31. 

---

51 
методом Сервквал
30,31
. В форме уравнения качество обслуживания Сервперв может 
быть выражено как
32
: 

SQ = воспринимаемое качество обслуживания личности «i». 
k = количество признаков /атрибутов 
P = восприятие личности «i» в отношении производительн ости сервисной фирмы по 
признаку «j». 
3. Анализ важности и производительности (Importance/ Performance