Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

4.2. Вербальная и невербальная коммуникация

Важно понимать, что коммуникация не сводится к передаче информации, которую можно выразить словами, буквами, цифрами, другими знаками. Она включает и передачу смыслов, которые не находят своего выражения ни в речи человека, ни в его письменных посланиях.
В зависимости от типа используемой знаковой системы коммуникация подразделяется на вербальную и невербальную.
Вербальная коммуникация (англ. verbal - словесный, устный) – это общение посредством слов и может показаться, что все общение состоит из слов, передаваемых людьми друг другу. Однако исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют только 7%, звуки и интонация – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.
Невербальная коммуникация – это передача информации неречевыми средствами, такими как жесты, мимика, позы, взгляд и пр.
Невербальные сообщения не имеют «буквального» значения; их нужно рассматривать в контексте - интерпретировать. Например, взмах руки может обозначать «до свидания» или «я тут».
Особенностью невербальной коммуникации является то, что невербальные сообщения обусловлены импульсами подсознания, которые невозможно подделать. Такого типа бессловесное сообщение не только непреднамеренно, но и непроизвольно, например, краска стыда, румянец удовольствия, «бегающий» взгляд. Бывают обстоятельства, в которых человек посылает невербальные сообщения, даже не сознавая этого, если специально не контролирует себя. Это позволяет нам доверять этим сообщениям больше, чем тому, что человек говорит. Сообщения невербальной коммуникации могут спорить с вербальными сообщениями или даже опровергать их. Причем доверяют именно невербальным сообщениям. Например, начальник, который просит рабочих постараться и поработать сверхурочно, когда это требуется, но который сам по вечерам и по выходным не работает, вероятно, не дождется преданности от своих подчиненных.
Успех делового общения в значительной мере зависит от умения «читать» подобные сообщения и контролировать собственные. Особое внимание следует обращать на жесты, позы и мимику собеседника. Понимание этого языка позволяет более точно определить позицию собеседника. Невербальная коммуникация является средством обратной связи и играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное, еще до того, как он выскажется по данному поводу.
Таким образом, необходимо развивать чувствительность к разного рода сигналам, учиться контролировать свои действия, жесты, выражение лица и язык тела, в то время как вы говорите и слушаете.
Рассмотрим подробнее основные составляющие невербального общения: парлингвистическую и экстралингвистическую знаковые системы, оптико-кинетическую систему знаков (включает жесты, мимику, пантомимику), пространство и время организации коммуникативного процесса.
Парлингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой своеобразные «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система добавок к речи, связанная с качеством голоса, его диапазоном, тональностью. Экстралингвистическая система — это совокупность пауз, других вкраплений (например, покашливания, плача, смеха), включаемых в речь.
В качестве подструктуры паралингвистической и частично экстралингвистической структуры невербального поведения выступает интонация голоса. Интонация - это ритмико-мелодическая сторона речи. Основными ее элементами являются: мелодия речи, ее ритм, интенсивность, темп, тембр, а также фразовое и логическое ударение.
Интонация практически позволяет выражать наши мысли, чувства, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Речевая интонация – явление комплексное. В ней сочетаются пауза, ударение, мелодия, тембр, сила голоса и т.д. Пауза группирует слова по логическим требованиям. Длительность пауз не является стандартной, всюду одинаковой, наоборот, продуманно варьируя длительность пауз, мы усиливаем их выразительность и естественность. Самый старый анекдот звучит смешно, если у рассказчика хватает терпения выдержать в нужном месте паузу. А молчание начальника (затянутая пауза) может привести в трепет даже самого уверенного подчиненного. Ударение – это тонально-силовой акцент, который делается на одном слове в речевом акте. Убедительность речи в огромной степени зависит от умения правильно расставлять акценты и паузы. Мелодичность звучащей речи – изменение высоты голоса, его тональное повышение или понижение.
Помимо таких функций, как дополнение, замещение, предвосхищение речевого высказывания, а также регулирование речевого потока, акцентирования внимания на ту и ли иную часть вербального сообщения, интонация, как в целом паралингвистика и экстралингвистика выполняют функцию экономии речевого высказывания.
Очень большое значение имеют скорость сообщения, акцент, громкость и количество ошибок. Скорость сообщения должна быть выше при общении с молодыми людьми, и ниже – при общении с маленькими детьми и стариками. Громкая речь всегда привлекает внимание, если не становится привычной, т.к. бессознательно воспринимается как проявление сильных эмоций, вызванных какой-то значимой ситуацией, которая может оказаться значимой и для наблюдателя. Громкая речь также обладает большим мотивирующим потенциалом, т.к. воспринимается как проявление силы индивида. Акцент и большое количество речевых ошибок мешает адекватному пониманию сообщения и поэтому затрудняет общение. Однако если воспринимающий заинтересован в общении, он преодолеет этот барьер.
Еще одним фактором невербального общения выступает кинесика - своеобразный алфавит телодвижений человека, помогающий полностью раскрыть смысловую сторону информации. К системе кинесики относятся такие элементы, как: позы, физический контакт, выражение лица, жесты, и взгляд.
Позы. Поза может содержать информацию о степени напряжения или расслабленности в общении. Сплетенные руки могут обозначать гнев; наклон тела в сторону к или от собеседника сигнализирует о наличии или отсутствии интереса.