Халқаро туризм

Ўзгарувчанлик –
туистик хизматларнинг ажралиб турадиган муҳим 
қирраларидан бири. Туристик хизмат сифати унинг қачон, қаерда кўрсатишига 
боғлиқ. Бир меҳмонхонада сервис юқори разрядда ташкил қилинган бўлса, 
бошқасида ёнида жойлашган, хизмат кўрсатиш ёмон ташкил этилган. 
Меҳмонхона ичкарисида бир ходим ишчан, хушмуомила, бошқаси қўпол ва 
фақат ҳалақит беради. Ҳатто ўша бир хизматчи кун давомида ҳар хил 
хизматлар кўрсатади.
Туристик хизматларнинг сифати доимий эмаслиги жуда кўп омиллар 
билан боғланган. Кўпинча сабаб ходимнинг ўзида яширинган, малакаси 
пастлиги, яхши ўқитилмагани ва тайёрланмаганлиги ахборотга эга эмаслиги. 
Менежерлар томонидан доимий қўллаб – қувватланмаслиги уни сифатли 
хизмат кўрсатишига монелик қилади. Баъзан хизмат кўрсатиш ўзгарувчанлиги 
ходимнинг касбий яроқсизлиги билан боғлиқ. 
Унинг характери талабга жавоб бермайди, буни кадрлар танлашда 
аниқлаш жуда мушкул. 
Хизмат кўрсатишни беқарорлигига истеъмолчининг уқувсизлиги ҳам 
сабаб бўлади. Ҳар бир харидорнинг ноёблиги мижоз талаби билан боғлиқ 
индивидуал хизмат даражасининг юқорилиги билан изоҳланади. Бу ноёблик 
жуда кўп хизматларни оммавий ишлаб чиқаришни йўққа чиқаради. Шу билан 
бирга у истеъмолчи хулқини бошқаришда муаммолар туғдиради. 
Хизматлар ўзгарувчанлигини камайтириш учун фирмалар стандарт 
хизмат кўрстаишни ишлаб чиқадилар ва унга риоя қилишга интиладилар. 
Мижозларга хизмат кўсратиш қоидаларини бажариш мажбурлиги киритилиши 
амалга ошираладиган барча операциялар сифат даражасини кафолатлайди. 
Хизмат кўрсатиш стандартлари расмий мезонларга эга, фирмаларнинг ҳар 

---

121 
қандай ходими ва мижозга хизмат кўрсатиш даражасини баҳолашга имкон 
беради. Баҳолашнинг энг кўп тарқалган мезонлари хизмат кўрсатиш вақтини 
кутиш, шикоятлар сони, идорада ахборот – реклама материалларининг 
мавжудлиги ва бошқалар ҳисобланади. 
«Америкэн Эйрлайнз» авиакомпанияси қуйидаги хизмат кўрсатиш 
стандартларига амал қилади: телефон орқали билетга буюртма олиш 20 секунд 
ичида бажарилиши керак; 85 % мижозлар навбатда 5 минутдан ортиқ 
турмаслиги; 85 % рейслар 15 минутдан ортиқ кечикмаслиги лозим; салонлар 
эшиги самолёт тўхтаганидан кейин 70 секундда очилиши шарт; лайнер бортида 
зарур журналлар заҳираси бўлиши зарур. Хизмат кўрсатишнинг белгиланган 
қоидаларига амала қилиниши туфайли «Америкэи Эйрлайнз» авиа компаниси 
АҚШ ички йўловчи ташиш бозорида сезиларли ютуқларга эришди. 
Хизмат кўрсатиш стандартлари шаклланишининг бошланиши деб фирма 
усулларини ташкил этишнинг ишлаб чиқилишини ҳисоблаш мумкин. Фирма 
усули тушунчаси ўзида ташкилот номи унинг товар белгисини мужассам этади: 
фирма ранги, ранглари, логотип – эмблема. Ташкилотнинг ўзига хос барча 
хусусиятлари, жумладан, пешлавҳаси, ташриф карточкаси, бланкалари, 
конвертлари ушбу усулда мужассамлан бўлиши керак. Фирма усули 
ташкилотнинг реклама – сувенир маҳсулотлари – календарлар, ручкалар, 
папкалар ва бошқаларга ҳам жорий этилади. Стандартизациялаш бўйича ишлаш 
самарадорликни оширади ва ягона, осон таниладиган қиёфани яратади, бу 
фирмани истеъмолчи билан боғайди. 
Қабул қилинган хизмат кўрсатиш стандарти қўллаб-қувватланишга 
муҳтож ва сифатни назорат қилиш тизими билан мустаҳкамланади. У ишлаб 
чиқариш жараёнларининг барча босқичларига ёйилади. Биринчи навбатдаги 
назорат мижозларга хизмат кўрсатишнинг нозик жойидир. 
Ҳар бир мижоз таклиф этиладиган хизмат ҳақида маълум тасаввурга эга. 
У индивидуал эҳтиёж асосида шаклланади. Бунда тўпланган шахсий тажриба, 
шунингдек таниш- билишлар, дўстлар, рекламалар таъсирида бўлади, албатта. 
Хизмат кўрсатиш сифатига баҳо берар экан, истеъмолчи ўзининг 
хизматдан олган кутилган эҳтиёжларини таққослайди. Хизмат кўрсатиш 
кутганидан зиёда бўлиши мумкин, бунда мижоз «Сифатли сюрприз» деб 
аталадиган (Qualiny Surprise) нарсани олади. Агар кутилган ва амалда олинган 
хизматлар мос келса, мижоз қониқиш ҳосил қилади ва хизматлар сифатига 
ижобий баҳо беради. Агар хизмат кўрсатиш мижоз тасаввур қилганидек 
бўлмаса, кўрсатилган хизмат сифати унга маъқул келмайди. 
Кутилган ва олинган хизмат ўртасида тофовут бўлса, хизмат кўрсатишда 
қатор камчиликлар бўлганини кўрсатади. Кўпинча бундай барбод бўлиш, 
маъмуриятнинг мижозни тушунмаганлигидан ёки тушинишни истамаганидан 
келиб чиқади. Хизматдан қониқиш ҳосил қилмаган ташриф буюрувчи ҳамиша 
ҳам тўғридан-тўғри шикоят қилишга жазм этмайди, аммо ўзига тегишли хулоса 
чиқариб олади. Мазкур фирма хизматига қайтиб мурожаат қилмайди, аксинча 
таниш-билишлари ўртасида унга қарши анти реклама яратади. Ҳатто улар ўз 
салбий фикрларини официант, хизматкор ёки экскурсоводгача билдиришса 
ҳам, одатда бу салбий ахборот аниқ ижрочи даражасида қолади, бутун юқори 

---

122 
бошқарув бўғини ҳақида ишончсизлик уйғотади. Шунинг учун маъмур ва 
менежерлар фаол ўрин эгаллашлари, маркетингга эътиборни қаратишлари 
лозим. Улар бевосита ташриф буюрувчилар билан алоқа ўрнатишлари, улар 
билан 
суҳбатлашишлари, 
талабларини 
сўрашлари 
зарур. 
Олинган 
маълумотларини сўрашлари зарур. Шу тарзда олинган маълумотлар мижозни 
яхши тушинишга ёрдам беради, нуқсонларни аниқлаш ва сабабларини 
тузатишга кўмаклашади. 
Мижоз хоҳишини билиш-зарур, лекин барқарор хизмат кўрсатиш 
сифатини яхшилаш учун етарли эмас. Менежер мижоз хоҳлаганини аниқ 
тасаввур қилиши мумкин, лекин буни хизматларга татбиқ этишга кучи етмайди. 
Бу ҳол одатда молиявий маблағ, айниқса узоқ муддатли қўйилмалар 
етишмаслиги, шунингдек ёмон бизнес-режа, ўйланган стандартлар йўқлиги, 
ходимнинг жон койитиб ишламаслиги ва унинг малакаси пастлиги туфайли 
содир бўлади. 
Барбод бўлиш хавфи айниқса хизматларни бажариш босқичида катта. 
Бундай ҳолатда фирма ходимлари белгиланган қоидалар асосида ҳаракат 
қилолмайдилар ёки истамайдилар. Олдинги икки барбод бўлишдан фарқли 
равишда учинчи барбод бевосита ходимни мижоз билан, мулоқати пайтида рўй 
беради. Уни иқтисодий – ташкилий чоралар ёрдамида тўлиқ бартараф қилиш 
мумкин. Бунда марказий ўринда кадрларни тайёргарлик даражасини ошириш 
туради. 
Тўртинчи барбод бўлиш реклама қилиш ва хизмат қандай бажарилиши 
ўртасида пайдо бўлади. Барбод бўлишларни имкон қадар бартараф этилиши 
билан фирма мижозлар кутган хизмат кўрсатишга яқинлашади, уларни 
мунтазам сифатли хизмат олишларини таъминлайди.