Fundamentals of Management, 8th ed

management by

wandering around

An approach to

communication that

involves the

manager literally

wandering around

and having

spontaneous

conversations with

others

nonverbal

communication

Any communication

exchange that does

not use words or

uses words to

carry more meaning

than the strict

definition of the

words themselves

Chapter 12: Communication in Organizations

3 7 7

Copyright 2016 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. Due to electronic rights, some third party content may be suppressed from the eBook and/or eChapter(s).

Editorial review has deemed that any suppressed content does not materially affect the overall learning experience. Cengage Learning reserves the right to remove additional content at any time if subsequent rights restrictions require it.

---

AT YOUR SERVICE

Say It with a Smile

Isn’t it great when someone smiles at you? That sim-

ple facial expression communicates a number of

important things to the person receiving the smile. It

says, “Welcome,” “I’m glad you’re here,” and “I am

anxious to listen and help if I can.” Service organiza-

tions spend considerable time and effort encouraging

their employees to smile at their customers. This sim-

ple act can be an important part of the success of

almost any service experience. The question arises,

though: Why is this so important? The answer can be

attributed to several human characteristics. The most

discussed answer is based on our tendency to like

those who like us.

Thus, a person who smiles at us is sending a non-

verbal signal that the person finds us to be like him or

her and is a friend, not a foe. If a service employee

smiles at us, we tend to smile back. In other words,

we use mimicry to enhance the quality and value of

the service experience. There is some interesting

research that gives us some insight into the value

of mimicry. People being mimicked will like those

who mimic them. Moreover, they respond more gen-

erously toward people who mimic them. This has

been termed the “chameleon effect.” Service

employees such as restaurant servers can increase

the amount of their tips by mimicking the behaviors

of their customers in rate of speech, accents, word

choice, and syntax. Even mimicking behaviors such

as rubbing their face, laughing, and other behaviors

when mimicked influence our liking of others.

The second aspect of service with a smile is

based on its impact on our emotions. If we see the

smile as authentic, it has more impact on us than if it

is seen as somehow fake. A “fake” smile will affect

our feelings about the person smiling at us. In other

words, we have both a mimicking reaction to some-

one smiling at us because we automatically and sub-

consciously respond to behaviors of those with

whom we want to interact, and we will make judg-

ments as to the authenticity of those behaviors.

Thus, service managers seek to find ways to encour-

age their employees to smile in ways that feel

authentic to their customers. These strategies can

be simple as posting small mirrors on checkout

cash registers so that employees can self-monitor

their behaviors and be happily smiling when custo-

mers enter their work space. Another strategy puts

considerable emphasis on creating fun work environ-

ments so that employees have fun that leads them

to be genuinely smiling when customers appear.

©

Edyta

Pawlowska/

S

hutterstock.com

Facial expressions and other forms of nonverbal communication can convey a

lot of information. In service settings, it is especially important that employees

use appropriate nonverbal communication. This man’s smile, for example,

seems to be genuine and sincere. This will make a customer feel much better

than if he were scowling or unauthentic.