|
Меҳмонхона бизнесида сифат тушунчаси ва моҳияти
Режа:
1. Сифат тушунчаси ва моҳияти
2. Хизмат кўрсатиш сифати модели
3. Сифатни бошқариш тизими
4. Меҳмонхонада хизмат кўрсатиш сифатини ошириш дастурларининг ишлаб чиқилиши
5. Сифат бўйича бошқарувчи хизмати
1. Сифат тушунчаси ва моҳияти
Биринчидан, «сифат» дейилганда хизматларнинг истеъмолчида қаноатланиш ҳиссини уйҚотадиган хоссалари ва характерли хусусиятлари, ёки мижозда қониқиш ҳолатини кучайтирувчи камчилик-нуқсонларнинг бўлмаслиги тушунилади.
Иккинчидан, сифат техникавий ва функционал тариқасида кўриб чиқилиши мумкин.
Техникавий сифат — бу хизматчилар билан ўзаро таъсирдан кейин мижоз ихтиёрида қолган нарсадир. Масалан, техникавий сифат — меҳмонхонадаги номер, ресторандаги таом, чироқлар ёқимли ёритиши, интерьер ва ҳоказо.
Функционал сифат — бу хизматларни ҳавола этиш жараёни. Масалан, мижоз номерни резервлаштиради, эшикда швейцар саломига алик олади, қабул қилиш хизматида рўйхатдан ўтишни амалга оширади, номерга кузатиб қўйилади ва ҳоказо. Меҳмонхонага келиб жойлашиш тажрибаси — функционал сифатга бир мисол.
Сифатнинг таҚин бир типи — ижтимоий, ахлоқий сифатдир.
Ижтимоий сифат хизмат ҳавола этилмагунига қадар истеъмолчи томонидан баҳоланиши мумкин бўлмаган ва кўпинча хизматни сотиб олгандан кейин ҳам баҳолаш имкони бўлмаган ишонтириш сифати тариқасида кўриб чиқилади. Масалан, айрим меҳмонхона менежерлари унинг ёнҚиндан сақланиш тизими жойлашувини билмайдилар. Бошқалар эса билади, аммо ўз бўйсунувчиларига ҳргатиш керак эмас деб ҳисоблайди. Ана шу камчилик ёнҚин рўй бермагунига қадар меҳмонларга нисбатан ҳеч қанақанги таъсирга эга бўлмайди.
Сифатнинг ахлоқий аспекти — хизматлар ишлаб чиқилаётганда ва ҳавола этилаётганда бундай хизматларнинг хоссалари зиён-заҳмат етказилишини йўққа чиқарадиган ва мижозлар ҳаёти ва саломатлигига таҳдид яратмайдиган бир тарзда бўлиши борасида меҳмонхона жавобгарлигидир. Кейинги пайтларда меҳмонхоналар раҳбарлари ўз мижозлари учун экологик жиҳатдан тоза яшаш муҳитини яратишнинг фойдали томонига эътибор қаратмоқдалар. Жумладан, улар интерьерларни безатаётганда синтетика ўрнида натурал (табиий) материаллардан, чойшаблар учун табиий ипакдан ва пахта матоларидан фойдаланишга интилмоқдалар, кучли таъсир қилувчи ва зарарли тозаловчи воситалар ва ҳоказоларни қисқартирмоқдалар. Бу ҳаракатлар мижозларнинг қаноатланиш ҳиссига таъсир этмаслиги мумкин, аммо улар муҳимдир, негаки узоқ муддатли истиқболда инсон борасидаги Қамхўрликка қаратилган ва кўнгилсиз нохуш вазиятларни бартараф этиши мумкин.
Меҳмонхонада сифат доимийлигини сақлаб туришнинг асоси меҳмонхонадаги кесишув нуқталарини тушуниш, тўғри фойдаланиш ва хизмат кўрсатиш билан тўйинтириш саналади.
«Кесишув нуқтаси» дейилганда мижоз ва меҳмонхона ходими ўртасида контакт содир бўладиган ҳар қандай нуқта тушунилади. Тасаввур қилингки, биз сиз билан Истамбулдаги қандайдир «Four Season» деган отелда тўхташга тараддудланмоқдамиз.
Самолётимиз «Истамбул» аэропортига бориб қўнади, ўз багажимизни кутганча, ана, карусел деб аталмиш нарса олдида турибмиз. Бирдан бизлардан биримизнинг миясига мобил телефон орқали отелга қўнҚироқ қилиш Қояси келиб қолади, бинобарин, у ерда биз учун жойлар бронлаштирилган, бизни олиб келиш учун аэропортга машина жўнатилганини ва ҳайдовчи бизни қаерда кутиб олишини текширгимиз кепқолади.
1-кесишув нуқтаси: Телефон гўшагидаги овоз. Тез орада уланишдан кейин телефон оҳангдор гудоклар узоқ симфониясини беради. Шунда сизга ана шу бутун «мусиқа асари»ни ўн марта сизнинг ҳисобингиздан бошидан охиригача тинглашгандек туюла бошлайди, энди сиз босиқ ва узоқ кутилган «Алло»ни эшитасиз. Сиз, сизга чиндан ҳам Номаълум учувчи объектдан эмас, балки «Тўрт фасл» меҳмонхонасидан жавоб беришганига ишонч ҳосил қилгингиз келади. Бу чиндан ҳам «Тўрт фасл» меҳмонхонасидан эканини тасдиқлаб олиб, сизнинг кейинг барча хабарларингиздан баландроқ бўлмиш овоз шундай қўшимча қилади: «Гўшакни қўймасдан туринг!» ва анча вақтга қўқолади. Овоз таҚин қайтиб келганда сиз кимлигингиз ва қаерданлигингизни айтасиз, сиз учун автомашина ёки микроавтобус жўнатишгани ҳақида сўрайсиз. Овоз эса: «Бир минут сабр қилинг!» дейди ва таҚин танаффус. Сиз қаердадир қандайдир телефон узоқ жиринглаганини эшитасиз. Ниҳоят, трубкани регитатура вакили олади, «Сизга нима керак, ўзи?» деган савол бериш учун шундай қилади. Сиз таҚин отингизни айтасиз ва ўх илимосингизни такрорлайсиз. «Сизни эртага кутамиз!» дейди рўйхатга олувчи. — Дарҳақиқат, етиб келганингизга ишонч ҳосил қилдингизми?!» Сиз бу масалада ҳеч қанақанги шак-щубҳа йўқлини, чиндан ҳам аэропортда эканлигингизни, донги чиққан карусел ёнида турганлигингизни айтасиз, сиздан бошқа рейсингиздан бирон киши қолмаганини билдирасиз. Узоқ давом этган дискуссиядан кейин сизга сиз ва шерингиз учун хона топишларини, ҳайдовчи эса сизни божхона залидан чиқаверишда кутиб олишини айтишади.
2-кесишув нуқтаси. ҳайдовчимиз. 1 соату 20 минутдан кейин ниҳоят ҳайдовчи келади. Ҳайдовчи — ҳеч қандай йўл кўрсатувчи ҳайдовчи белгиларсиз бўлмиш номаълум ёшдаги ҳайдовчи сизга биров мундоқ таги-тублик қилиб сиз қаерда кутишингизни тушунириб қўймаганини, шунинг учун кечикиш учун жавоьгарлик унинг зиммасида бюўлмаслиги тўғрисида сизга ахборот беади. Микроавтобус отел ёнига келиб тўзтаган паллада сиз багах бўлмасидан жомадонларингизни чиқариб оласиз, ҳайдовчи эса ёнингизда қўлларини чўзганча бемалол тураверади.
3-кесишув нуқтаси.
Do'stlaringiz bilan baham: |
