|
3. Сифатни бошқариш тизими
Сифатни бошқариш Меҳмонхона корхонасида хизматлар ташкил этиши ва ҳавола этилишини назорат қилувчи бошқарув тизими мавжуд бўлишини тақозо этади.
Пресонални танлаб олиш ва уни ўқитиш биринчи тизим саналади. Персоналнинг компентенцияси хизматлар сифатини бошқариш учун улкан аҳамият касб этади. Меҳмонхона маъмурияти персоналда юқолри сифатли хизматларни ҳавола этиш учун зарур билим ва малака бўлиши мақсадида ҳар доим Қамхўрлик қилиши лозим.
Ходимлар, ҳавола этилаётган хизматлар концепцияси моҳиятини истеъмолчига қадар етказиб қўйиш учун етарлича юқори коммунация даражасига эга бўлиши лозим.
Персонал хушмуомалалиги сифатли хизматлар ҳавола этишда муваффақиятнинг аҳамиятли омили саналади. Ходимлар қанчалик одобли, босиқ ва истеъмолчига эътиборли эканлигига ҳавола этилаётган хизматлар сифати ҳам боғлиқ бўлади.
Ходимларда хизматлар ҳавола этишга нисбатан ҳозиржавобликни тарбиялаш лозим. Мижозлар томонидан талаб қилинаётган хизматларни тезроқ ҳавола этишга ходимлар хоҳиш-истак, қизиқиш ва лаёқат кўрсатаётганини назорат қилиб туриш зарур.
Ва, ниҳоят, мижозлар билан бевосита алоқада бўладиган ходимларни ваколатлар билан, ҳатто лавозим мажбуриятлари доирасидан ташқарида бўлган, аммо муаммоларни тез ва самарали ҳал қилишга ва мижозлар кетиб қолишини бартараф этишга имкон берадиганлари билан ҳам қувватлантириш керак.
Иккинчиси — персонални қўллаб-қувватлаг ва қаноатлантириш тизими.
Меҳмонхона корхоналарининг саводхон ва ишбилармон раҳбарлари истеъмолчиларнинг меҳмонхонага нисбатан муносабати кўп ҳолларда персонал кайфиятига боғлиқ бўлади деб ҳисоблайдилар. Улар ички маркетинг ўтказадилар ва хизмат кўрсатишнинг юксак сифати учун ходимларни қўллаб-қувваптлаш ва муофотлаш тизимини ишлаб чиқадилар. Хизматларнинг раҳбарлари ходимларнинг ўз ишидан қониқиш даражасини доимий асосда текширишлари лозим.
Ходимларнинг ишдан қониқиш даражаси, башарти, агар меҳмонхона раҳбарияти ҳаётий муаммоларни ҳал қилишда ёрдам берса, янада ортади.
Учинчиси — сифат устидан назорат ва меҳмонхонада хизматлар кўрсатилиши жараёнини стандартлаштириш. Одатда меҳмонхона маъмурияти хизматлар тақдим этилишининг уларни ишлаб чиқариш жараёни схематик акс эттирувчи таомил-амалиётлари рўйхатини ишлаб чиқади.
Бироқ, керагидан ортиқча стандартлаштириш ҳавола этилаётган хизматларни қашшоқлаштириб қўйишини назардан қочирмаслик ҳам керак. Хизматларни саноат конвейерига қўйишга уриниш ёки сарф-харажатларни қисқартириш еҳмонхона рентабеллигини қисқа муддатга ошириши мумкин. Шунинг баробарида ана шу ҳаракатлар узоқ муддатли истиқболда меҳмонхонанинг инновацияларга лаёқатини пасайтириб юборади, шунингдек, хизмат кўрсатишнинг юқори даражасини сақлаб қолиш, мижозларнинг ўзгараётган эҳтиёжлари ва хоҳиш-истакларига мослашувчан жавоб қайтариш иқтидорини заифлаштиради.
Тўртинчиси — меҳнат унумдорлигини назорат қилиш тизими.
Меҳмонхоналар раҳбарияти харажат паст даражасини сақлаб қолган ҳолда меҳнат унумдорлигини оширишга эришадилар. Ана шу мақсадда одатда қуйидаги усуллардан фойдаланилади:
• персонал касбий тайёргарлигини ошириш;
• сифатга зиён етказмаган ҳолда ҳавола этиладиган хизматлар ҳажмини ошириш;
• хизматлар ишлаб чиқарилишининг техникавий жиҳозланишини яхшилаш;
• хизмат кўрсатишга инсон меҳнати сарфиётини камайтирувчи инновацияларни жорий этиш;
• хизмат кўрсатиш дифференциацияланиши — мижоз мўлжаллаб турган асосийсига қўшимча тариқасида иккиламчи (қўшимча) хизматлар туркумини ишлаб чиқиш;
• мижозларни ўз-ўзига хизмат кўрсатишга ундаш (ресторандаги шведча стол);
• меҳнат унумдорлиги ўсишига туртки беришга имкон яратувчи янги ресурс тежовчи технологияларни қўллаш.
Бешинчиси — шикоятлар ва таклифларни таҳлил қилиш тизими, мижозлар таркибини ўрганиш, рақобатчилар хизматлари сифатини ўз хизматларини ҳавола этиш сифати билан муқоясалаш ёрдамида мижохларнинг хизматлар кўрсатилишидан қаноатланиши даражасини назорат қилиш.
Шикоятлардан рақобатчиларга нисбатан устунликни қўлга киритиш қимматли манбаи сифатида фойдаланувчи меҳмонхоналар ана шу устунликни қўлдан чиқазмаслик учун уларга самарали ишлов бериш механизмини яратадилар. Шикоятлар ишни янада такомиллаштиришнинг эҳтимол тутиладиган йўлларига ишора қилади, норози бўлган мижозни қаноатлантиришга имкон беради. Шикоятлар, шунингдек, келажакда мижозларни қаноатлантириш, иш юкланмаси қисқаришидан сақланишга ва ҳозирги паллада меҳмонхона ишончни орттиришга имкон беради.
Турли-туман тадқиқотлар, намунали меҳмонхона стратегик режалаштириш тизими мавжудлиги билан, раҳбариятнинг хизмат сифатини оширишга интилиши билан, хизмат кўрсатишнинг юксак стандартлари, ҳавола этилаётган хизматлар устидан назорат қилиш тизими, истеъмолчилар шикоятларини қаноатлантири тизими билан характерланишини кўрсатди. Унда персоналга ва харидорларнинг қаноатланишига алоҳида эътибор қаратилади.
Do'stlaringiz bilan baham: |
