1. Сифат тушунчаси ва моҳияти Хизмат кўрсатиш сифати модели Сифатни бошқариш тизими

2. Хизмат кўрсатиш сифати модели

Меҳмонхона хизматлари сифатини бошқариш амалиётида беш поҚонали ёки концептуал сифатида машҳур бўлган зизмат кўрсатиш сифати моделидан фойдаланилади. У хизмат кўрсатиш сифатини мижоз умидворликларини қаноатлантириш нуқтаи назаридан белгилайди. Модел иламини амалга оширганлар сўзларига қараганда, хизмат кўрсатишдаги биринчи қадам мижоз нимани кутаётганини билиш ва меҳмонхона қандай қилиб ана шу умидворликларни энг яхши сифат билан рўёбга чиқаришни англаш саналади.

Биринчи поғона. Истеъмолчи умидворликлари ва меҳмонхона раҳбарияти реакцияси.
Мазкур босқичда меҳмонхона раҳбарияти уларнинг мижозлари нимани хоҳлаётганини тушунмайди. Улар ўз мижозлари талабномаларини билмайдилар. Кўпгина меҳмонхоналар бозор талабларини аниқлаштириб олиш учун олдиндан тадқиқотлар ўтказадилар, аммо шундан кейин раҳбарият фирма ичидаги муаммоларига диққат-эътиборини жамлайди ва мижозлар эҳтиёжларини ўзгариши борасида унутиб қўядилар.
Башарти, агар хизмат хоссаси ўзгартирилишига муҳтож бўлса, у эса ўхшармаса, унда маркетинг-микс бутун бошли бозор учун камроқ жозибали бўлиб қолади ва мижозда умидворликлар шаклланиши даражаси ортиб кетади.
Маркетинг ҳаракатлари бўлмаганда мижоз Сизнинг хизматларингиз мавжудлиги ҳақида ҳеч нимани билмаслиги ҳам мумкин. Менежерлар ўз ҳаракатланрини ҳар томондан идрок этиб англашлари, меҳмонлар билан суҳбатлашаётганда тескари алоқага ҳам эга бўлишлари лозим. Бунинг учун эса маркетинг ахборот тизимидан фойдаланиш ҳам керак бўлади.
Масалан, қабул қилиш ва жойлаштирув хизмати раҳбари 15 минут давомида меҳмонлар етиб келиши тизимини ишлаб чиққан эди. Бироқ меҳмонлар 10 минутдан кейин безовталанишларини намойиш эта бошлайдилар. Мижозлар билан гаплашиб кўрган менежер улар учун кутишнинг критик вақти 15 эмас, 10 минут эканлигини билиб олади.
Иккинчи поғона. Хизмат кўрсатиш сифати спецификацияси раҳбарият томонидан идрок этилиши.
Менежерлар уларнинг мижозлари нималарни хоҳлашини биладилар, аммо уларни қанотатлантириш таъминловчи тизимларни ривожлантиришга қодир эмаслар ёки буни хоҳламайдилар. Бунинг учун бир қанча сабаблар мавжуддир:
• хизмат кўрсатиш сифатига ноадекват муносабат;
• ижро этилиш даражаси тушуниш етишмаслиги;
• вазифаларни ноадекват стандартлаштириш;
• мақсад йўқлиги.
Айрим меҳмонхоналар тезроқ фойда олишга интиладилар ва ўз персонали ёки сабоб-ускуналарига сармоя сарфлашни хоҳламайдилар. Бунда айни маҳалда хизмат кўрсатиш сифати билан боғлиқ бўлган муаммолар муқаррар вужудга келаверади. Айланма капитал етарли дараждасини таъминлашдан воз кечадиган меҳмонхоналар раҳбари 2-поҚонада хатога йўл қўйишлари мумкин.
Баъзида Меҳмонхона корхоналари раҳбарларига ушбу шароитда мавжуд муаммони ҳал қилишнинг ечими шунчаки йўқдек бўлиб туюлади. Масалан, етиб келган ишбилармон кишиларнинг кўпчилиги нонуштадан кейин меҳмонхонадан жўнаб кетишни хоҳлайдилар. Меҳмонхона раҳбарлари бу вазиятни ресторанда ҳар эрта навбати билан кўрадилар, аммо ҳеч қандай тадбир қўлламайдилар, негаки ана шу серташвиш паллада ёрдам учун қўшимча ходимларни ёллашни хоҳламайдилар.
Ва ниҳоят, мақсадлар меҳмонхона ходимлари томонидан қўллаб-қувватланиши керак. Раҳбарият бўйсунувчиларга уларнинг иши натижасини кераклича баҳолаш орқали ўз мадади ва қўллаб-қувватлашини намоён этиши лозим, бунда раҳбариятнинг ходимлар билан мулоқот қилиши ва алоҳида язши ишлаётганларни мукофотлаш ҳам дуруст натижа беради.
Учинчи поғона. Хизмат кўрсатиш сифаинининг раҳбария томонидан инкишоф этилиши, аммо меҳмонхонада хизматлар тақдим этилаётган «персонал»нинг бир четга суриб «ўчириб қўйилиши».
Бу поҚона раҳбарият мижозларда қандай эҳтиёжлар борлигини тушунадиган ва сифатга нисбатан қандай талаблар ишлаб чиқилганини биладиган, аммо хизматчилар ана шундай хизмат кўрсатиш дараждасига қодир бўлмаган ёки уни кўрсатишни хоҳламайдиган бир пайтда вужудга келади.
Ана шу поҚоналда корхона ходими ва мижоз ўзаро таъсир ва ҳамкорликка киришадиган «ҳақиқат оналари»да рўй беради. Учинчи поҚонада хизмат кўрсатишни тақдим этиш учун техника (асбоб-ускуналар)дан фойдаланадиган хизмат кўрсатувчи персоналнинг ҳаракатлари хатоларга камроқ дучор бўлади. Машиналар деярли хато қилмайди, меҳмонлар эса машиналар томонидан эътиборни камроқ кутади. Масалан, меҳмонхонада компьютер восита рўйхатга олиш амалга ошириладиган меҳмон машина унга салом беришини ёки энг яқин дўкон ёхуд кинотеатьр қаердадлигини кўрсатиб қўйиши иложи борлигини кутиб ҳам ўтирмайди. Отеллардан бирида мижоз унинг кранидан иссиқ сув оқиб тукрмагани хусусида шикоят қилганида оқсоч аёл «Ҳа, роса чатоқ бўлибди» деб жавоб берган ва номердан чиқиб кетган экан. Мижоз, эҳтимол, оқсочнинг юморини муносиб баҳолаган, аммо, унга барибир бу нарса ёқмаган. Учинчи поҚонадаги ана шу хато персоналнинг ҳаддан ташқари кўп мижозлар нафари билан муомала ва мулоқот қилишдан ортиқча ташвишланиши ва ортиқча иш юкланмаси бўлишидан келиб чиқади. Хизматчилардан эса, аммо, меҳмоннинг барча муаммони шайлик ва ҳозирлик билан ҳал этишига умидвор бўлишади, бу нарса амаалга ошмаган тақдирда эса, меҳмон хизмат кўрсатиш сифатидан кўнгли тўлмаганча норози бўлиб қолаверади.
Ана шу поғонадаги хатолар ички маркетинг дастурлари орқали камайтиирилиши мумкин. Меҳмонхонада сифат устидан назорат хизмати саъй-ҳаракатлари, кадрлар бўлимининг ёллаш устидан, ўқитиш, меҳнат шароитини назорат қилиш ва ходимларни раҚбатлантириш тизимини ривожлантириш ана шу босқўичда хатоларни бартараф этишнинг асосий усуллари саналади.
Тўртинчи поғона. Хизмат кўрсатишни ҳавола этиш ва мажбуриятлар.
Тўртинчи поғона меҳмонхона таклиф этишига қараганла кўпроқ ваъда берганида вужудга келади. Масалан, реклама брошюрасиа меҳмонхонадаги номердан денгиз манзараси кўриниб туриши ваъда қилинган эди. Бироқ реалликда эса деразадан фақат шаҳар кўриниб турибди, денгиз эса уфқ чизиҚида. Маркетинг бўйича мутахассислар эса улар фақат ниманики ваъдан қилган бўлса ўшани ҳавола этиш билан қаноатланишлари лозим.
Мунтазамлиикка риоя этилиши хизматларни ҳавола қилишда муҳим аҳамият касб этади. Муҳташам отел, ҳатто, башарти, унда битта мижоз яшаб турган тақдирда ҳам хизмат кўрсатишни ҳавола этиши лозим. Таваккал ўлпони нархини тўлаб қўйишга ҳамиша шай туриш ва юксак тоифали меҳмонхона бўлиб қолавериш керак. Хизмат кўрсатишни ҳавола этиш ва хизмат кўрсатиш сиёсати ягона бир ҳодиса эканлигини ҳам назарда тутиш зарур. Бунда иккиёқлама стандартлар бўлиши мумкин эмас. Масалан, меҳмонхона кассири ўз ҳаракатларини мотивацияламасдан кредит карточкаси бўйича мижоздан тўловни қабул қилиб олишни рад этди дейлик. Боз устига у, гарчи бир ой олдин айнан шу меҳмондан худди шу карточка бўйича тўловни ҳабул қилиб олган бўлса-да, нақд пул билан тўлашни таклиф этди.
Ана шу қоидаларга мос келмаслик ушбу поҚонада хатоларга олиб келади.
Бешинчи поғона. Мўлжаллаб кутилганидек хизмат кўрсатилиши ва таклиф этилган хизмат кўрсатилишини идрок этиб қабул қилиш.
Бу поғона — қолган бошқаларидан бир ҳосиладир. Олдинги поҚоналардан исталгани миқёсларида ортиб бориши мумкин бўлдганилиги туфайли бешинчи поҚона ҳам кутилаётган хизмат кўрсатиш сифати ва ҳақиқатда ҳавола этилгани ўртасидаги тафовут туфайли ўсиб бориш имкониятига эга бўлади.
Мўлжаллаб кутилаётган сифат — бу меҳмон меҳмонхонадан олишни мўлжаллаб кутаётган сифатдир. Ўавола этилган хизмат кўрсатиш — бу, меҳмонхонадан олганини меҳмон ҳис этишидир. Башарти, агар меҳмон мўлжаллаб кутганидан камроқ олса, у қаногатланмасдан қолади ва бу отелган ҳеч қачон бошқа қайтиб келмайди.
Хизмат кўрсатиш сифати таҳлилининг беш поҚонали модели меҳмондўстлик индустриясида сифатли хизмат кўрсатилишги ҳавола этишни рисоладагидек тушунишни таъминлайди. Уни ўргана туриб, биз сифатли хизмат кўрсатилишини ташкил этишнинг потенциал муаммоларини тушуниб олишга муяссар бўлишимиз мумкин.
Бу нарса шунингдек бизга хизматларни ишлаб чиқариш ва ҳавола этиш ҳар бир стадиясида юзага келувчи ҳкар қандай муаммони ҳал қилишда ёрдам беради.