1. Сифат тушунчаси ва моҳияти Хизмат кўрсатиш сифати модели Сифатни бошқариш тизими

4. Меҳмонхонада хизмат кўрсатиш сифатини ошириш дастурларининг ишлаб чиқилиши
Хизмат кўрсатиш сифатини ошириш дастури меҳмонхона барча бўлинмалари саъй-ҳаракати ва куч-Қайратини ўзи ичига олади. Бу бобнинг вазифалари сирасига корхонада сифатни ялпи (тотал) бошқариш тамомил-амалиётларини деталлар билан батафсил тасвирлаб ёриб бериб кирмайди. Бироқ, меҳмонхонада хизмат кўрсатиш сифатини ошириш учун ишлаб чиқилаётган дастур 10 та асосий тамойилни ўз ичига олиши лозим, жумладан:
1. Етакчилик (йўлбошчилик, лидерлик). Меҳмонхона раҳбарияти корхонанинг қайси мақсадга хизмат қилиши ва келажакда ривожланиши борасида аниқ-тиниқ тасаввурга эга бўлиши лозим, аммо бу кифоя қилмайди. Раҳбарлар шунингдек ана шу тасаввурни ўз қўл остидагиларигача етказишлари ва уларни шунга ишонишга ва эргашишга ишонтириши керак. Дуруст лидерлар ҳам хизматчиларга, ҳам мижозларга кўриниб турадиган ҳаракатлар воситасида сифатли хизмат кўрсатилиши мақсадини кўзлайдилар.
2. Меҳмонхонанинг барча бўлинмаларида маркетинг ёндошувини жорий этиш. Маркетинг концепцияси у бутун бошли ташкилотни қизил чизиқдек кесиб ўтиши лозимлигини назарда тутади. Отелда меҳмонларга хизмат кўрсатиш бўйича маркетинг функцияларини бажариш — маркетинг бўлимидан ташқарида ҳам ходимларнинг мажбурияти эканлигини ҳамиша назардан қочирмаслик лозим. Бундан ташқари меҳмонхонадаги маркетинг бўлими ҳар битта бўлинманинг ишида иштирок этмоҚи лозим.
3. Мижозлар эҳтиёжларини тушуниш. Мижозлар сифатни язши ҳис этадилар. Хизмат кўрсатишнинг юқолри сифатига эга бўлган меҳмонхоналар ундан бозор нималарни талаб қилишини биладилар. Меҳмонхона томонидан таклиф этилаётган хизмат мақсадли бозор учун мўлжалланган бўлиши ва ўз камгакига эга бўлиши лозим.
4. Меҳмонхона бизнеси мақсад ва вазифаларини тушуниш. Сифатли хизмат кўрсатилишини ҳавола этиш меҳмонхоналар ходимлари барча командалари бир текисда равон ишлашини талаб қилади. Ўар битта бўлинма хизматчилари уларнинг иши бутун жамоат фаолияти натижаларига қандай таъсир қилишини тушуниб етишлари лозим. Айрим отелларда персонал «кесишадиган» хизмат кўрсатиш ўргатиладики, бунда ходим ишларнинг ҳар хил турларини бажараверади. Бундай ўқитиш ходимга турдош касбларни эгаллашга имкон яратиб беради ва бошқа ихтисослар бўйича ишлар моҳиятини тушунишга ёрдам беради.
5. Ишда асосий ташкилий тамойилларни қўллаш. Меҳмонхона иши дуруст режалаштирилган ва яхши бошқарувга эга бўлиши керак. Бу нарса бошқарув концепцияси лойиҳасини ишлаб чиқишдан бошланади. Бошқарув меҳмонхонада хизмат кўрсатилиши мижоз ва танланган бозор сегменти учун манфаатдорликни таъминлайдиган бир тарзда ташкиллаштирилиши лозим. Айни маҳалда бунда меҳмонхона ходимларини бошқарув ахборотлари билан таъминлайдиган тизим яратиш зарур. Ана шундай тизим персонални ёллаш ва уни ўқитиш, хизматларни харид қилиш таомил-амалиётлари, бошқарув ахборотлари тизими, номерларни бронлаштириш тизими, меҳмонхона асбоб-ускуналари техникавий хизмат кўрсатиш тизими, сифатни назорат қилиш тизими, таъминот ва ҳоказоларни ўз ичига олади. Сифатли хизмат кўрсатилиши таъминланадиган меҳмонхоналарда операцион жараёнлар дуруст йўлга қўйилган бўлади.
6. Эркинлик омиллари. Биринчи тоифали тўрт ва беш юлдузли меҳмонхоналарда мижозга кўпроқ йўналтирилган персоналлаштирилган хизматлардан фойдаланишни кўзлайдилар. Хизматларни ҳавола этиш тизими зўрма-зўраки тиқиштириладиган бўлмаслиги ва мослашувчан бўлиши керак. Хизматчилар мижозга унинг эҳтиёжларига мос равишда хизмат кўрсатиш учун ўз ҳаракатларида маълум эркинлик даражасига эга бўлишлари керак. Улар қатъий йўриқномалар ва қаттиқ қоидаларга боҚланиб қолмасликлари зарур. Бўлинмалар раҳбарлари ходимлар ишини қўллаб-қувватлашлари ва хизматчиларга мижозга керакли тарзда хизмат кўрсатишга халақит берадиган қоидалар ва йўриқномалар кўринишида турли-туман тўсиқлар ўрнатиб қўймасдан, балки ишнинг йўналишларини кўрсатиб қўйишлари керак.
7. Мос келувчи технологиялардан фойдаланиш. Технологиялардан маркетинг муҳити ўзгаришларини назорат қилиб туриш, операцион тизимларга ёрда бериш, мижозлар маълумотлар базасини ривожлантириш ва улар билан алоқани сақлаб қолиш методларини такомиллаштириш учун фойдаланилади. Масалан, «меҳмон тарихи» компьютер кичик тизими мижозга сифатли хизмат кўрсатилишига монелик қилиши мумкин бўлган муаммоларни аниқлаш учун огоҳлантириш тизими сифатида хизмат қилади. Бошқа бир тизим — PMS (бинони бошқариш тизими) техникавий хизмат кўрсатиш цикллари номерларни профлактик таъмирлаш тўғрисида ахборот беради.
8. Кадрларни самарали бошқариш. Раҳбариятнинг ҳаракатлари — меҳмонхона жамоаси билан мулоқот қилишнинг ягона йўлидир. Ўар қандай даражадаги раҳбар хизматчилар у ёки бу вазият унинг реакцияси устидан кузатиб туришини ва унинг юриш-туриш ва хулқ-атворини ўрганишини тушуниши лозим. Мабодо меҳмонхона директори полда тушиб ётган бир варақни ердан олса, унда хизматчилар айнан шундай ишни қиладилар. Битта команда сифатида иш кўраётган ходимларнинг жамоавий иши муҳимлигини алоҳида таъкидловчи менежер ишлаб чиқариш интизомини янада мустаҳкамлаши ва жамоа ишончига суяниб иш юритиши мумкин. Хизматчилар қандай қилиб самарали ишлаш мумкинлини биладиган бир тарзда бошқариш зарур.
9. Стандартларни белгилаш, бажарилган ишларни баҳолаш ва раҚбатлантиришлар тизимини жорий этиш.
Хизмат кўрсатиш сифатини яхшилашнинг энг муҳим усули хизмат кўрсатиш стандартларини ва унинг мақсадларини белгилаш, кейин эса бошқарувчилар ва хизматчиларни ана шунга ўргатишдир. Ана шу стандартлар узлуксиз орти бориши, уларни бажараётган хизматчилар эса тақдирланиши лозим. Сифатни бошқари дастури мижозларга хизмат кўрсатиш стандартларини ва ходимнинг меҳнати ана шу стандартларга қанчалик мос тушишини баҳолаш методларини ишлаб чиқишни ўз ичига олиши керак. Ходимлар билан мулоқотни улар маъмурият томонидан ўз ишларига баҳо оладиган бир тарзда олиб бориш керак. Бундан ташқари, мижозлардан олинган уларнинг айрим хизматлардан қаноатлангани тўғрисидаги ахборот хизматчиларнинг ишга нисбатан муносабатини ўзгартириши мумкин. Аммо бу, башарти, агар натидалар ҳамманинг эътиборига етказилган бўлса шундай бўлади, кимки яхши хизмат кўрсатаётган бўлса, ажратиб олинади ва мукуофотлашнинг махлум бир бир тури билан тақдирланади.
10. Хизматчилар билан меҳнат натижаларига кўра тескари алоқа. Меҳмонхона иши натижалари хизматчилар эътиборига етказилиши лозим. Бу нарса меҳмонхонадлорлик корхонаси олий раҳбариятидан хизматчилар билан мулоқот чоҚида ва қисман бўлимлардаги мажлислар жараёнида чиққан маъқулроқдир.
Меҳмонхона ходимлари меҳмонларга нималар ёқишини ва улар нималарни яхши кўрмасликларини билишлари лозим. Улар шунингдек қайси соҳалар яхшиланаётгани, қайсилар эса аксинчалиги тўғрисида тасаввурга эга бўлишлари лозим.
Меҳмонхоналардаги сифатни яхшилаш дастурларини ўрганиш натижалар ҳамма жойда бирдек эмаслигини кўрсатди.
Бир қатор меҳмонхоналарда сифатни ошириш юзасидан саъй-ҳаракатлар ижобий натижалар берган, бундай меҳмонзхонадорлик корхоналари рентабеллиги ўсган.
Бироқ, бир қатор меҳмонхоналарда сифат дастурлари ишлаб кетмади. Муваффақиятсизликнинг асосий сабаблари қуйидагилардан иборат бўлган:
• сифат муаммосига қизиқиш йўқолиши ва бошқарувнинг олий ва ўрта бўҚинларида масъулият етишмаслиги;
• сифат бўйича ишлар учун масъул бўлган киши йўқлиги;
• меҳмонхона соҳиби алмашиши.