Организация обслуживания клиентов на основе маркетинга взаимодействия: на примере рынка информационных продуктов и услуг



Download 28,17 Kb.
bet1/3
Sana23.02.2022
Hajmi28,17 Kb.
#164884
  1   2   3
Bog'liq
Организация обслуживания клиентов на основе маркетинга взаимодействия


Организация обслуживания клиентов на основе маркетинга взаимодействия: на примере рынка информационных продуктов и услуг

ОГЛАВЛЕНИЕ ДИССЕРТАЦИИкандидат экономических наук Крюковский, Алексей Александрович


ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ МАЛОГО БИЗНЕСА ИНФОРМАЦИОННОЙ СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
1.1. Основные тенденции развития рынка информационных технологий.
1.2. Особенности развития малого и среднего бизнеса в информационной сфере.
1.3. Маркетинг взаимодействия как основа повышения конкурентоспособности организации в ИТ-сфере.
1.4. Свободно-распространяемые информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами и проблемы их внедрения в малом бизнесе.
Выводы по главе 1.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ НА БАЗЕ ИНТЕГРАЦИИ МАРКЕТИНГА И ЛОГИСТИКИ.
2.1. Концептуальные основы интеграции маркетинга взаимодействия с логистическими принципами в сфере создания и распространения информационных технологий.
2.2. Формирование модели покупательского поведения организации при выборе информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами.
2.3. Методика организации функционального цикла поставки информационных продуктов и услуг в соответствии с разработанной концепцией.
Выводы по главе 2.
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ МОДИФИЦИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.
3.1. Организационные особенности реализации предлагаемой концепции организации обслуживания клиентов.
3.2. Отработка предложенной концепции в организации малого бизнеса ИТ-сферы.
3.3. Основные направления эффекта от внедрения модифицированной системы обслуживания.
Выводы по главе 3.
ВВЕДЕНИЕ ДИССЕРТАЦИИ (ЧАСТЬ АВТОРЕФЕРАТА)на тему «Организация обслуживания клиентов на основе маркетинга взаимодействия: на примере рынка информационных продуктов и услуг»
В последнее десятилетие в мировой экономике всё заметней становится глобальная тенденция к переходу от индустриальной к постиндустриальной (сервисной) модели. В отличие от индустриального типа, в сервисной модели, на первый план выходит не производство продуктов, а комплексное удовлетворение нужд потребителя, для которого наряду с продуктом все более значимыми становится сервис, который он получает, приобретая этот продукт.
Постоянно растущая конкуренция, усложняющиеся рыночные отношения, требуют от производителей все большей точности и оперативности в решении маркетинговых задач. Возникает необходимость непрерывного поиска способов удержания старых и привлечения новых клиентов, с целью стабилизации и роста эффективности деятельности компании, повышения прибыльности бизнеса. Как следствие — происходит увеличение научного и практического интереса к проблемам обеспечения эффективности взаимодействия с клиентами, использование прогрессивных маркетинговых информационных систем, хорошо зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом.
Между тем, постоянно растущий поток деловой информации, появление новых видов коммуникаций, ужесточение требований к сокращению времени реакции производителей - крупных компаний и организаций малого и среднего бизнеса - на изменение запросов потребителей, способствуют более активному развитию и широкому использованию информационных технологий управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM), которые позволяют автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы организации при взаимодействии с клиентами, поставщиками и партнерами.
Вместе с тем, значительная сложность информационных систем данного рода, и их малая доступность для отечественных организаций малого бизнеса затрудняет широкое практическое использование ИС CRM. По данным ряда исследований (ВЦИОМ, IDC, Gartner) за 2004-2005 г.г. только примерно 15% руководителей малых и средних предприятий сообщили о наличии в компании специализированной ИС CRM, но потребность в ней отметило большинство респондентов. Основная проблема в популяризации информационных систем подобного типа - это высокая стоимость лицензии на использование традиционных коммерческих продуктов. Поэтому особую актуальность приобретают исследования возможностей практического использования информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами, а также разработка методов и средств решения маркетинговых задач при минимизации затрат на внедрение и использование таких систем.
Цели и задачи диссертационного исследования. Целью настоящего исследования является разработка методических основ и практического инструментария по организации системы клиентоориентированного маркетинга малых и средних организаций информационной сферы бизнеса, для формирования долгосрочных персонифицированных отношений с клиентами в процессе их обслуживания.
Основные задачи исследования:
• выявление тенденций развития малых и средних организаций сферы информационно-компьютерных технологий в РФ и сопровождающей их эволюции маркетинговых стратегий организаций;
• систематизация проблем выбора и использования информационных систем управления взаимоотношением с клиентами в сфере малого бизнеса;
• анализ логистических процессов, сопровождающих реализацию концепции маркетинга взаимодействия в компании;
• исследование возможностей использования принципов интегрированной логистики в совокупности с инструментами маркетинга, для повышения эффективности производства и распределения информационных продуктов и услуг;
• формирование модифицированной модели покупательского поведения организации при выборе информационной системы на основе комплекса критериев;
• разработка методики выбора поставщика свободно-распространяемой информационной системы и рекомендаций по адаптации её к условиям малого предприятия;
• разработка организационных форм внедрения концепции маркетинговой логистики для повышения эффективности обслуживания клиентов в информационной сфере бизнеса.
Объект диссертационного исследования — функции и процессы взаимодействия производителей и потребителей на рынке информационных продуктов и услуг.
Предмет диссертационного исследования — возможности использования и развития концепции маркетинга взаимодействия и его инструментов в деятельности организаций малого и среднего бизнеса по производству информационных продуктов и услуг.
Теоретическая и методологическая база — труды российских и зарубежных ученых-экономистов и специалистов по управлению, современные разработки в области промышленного и информационного маркетинга, маркетинга отношений, логистики и теории управления. При подготовке исследования были использованы труды специалистов в области менеджмента и маркетинга в т.ч.: современных методов маркетингового взаимодействия — Азоева Г. Д., Гордона И., Ковалева А. И., Кофи П., Ламбена Ж.-Ж., Платоновой Н. А., Соловьева Б. А., и др.; организации партнерских отношений и управлении клиентской базой — Анискина Ю. П., Багиева Г. Д., Моисеевой Н. К., Перекалиной Н. С., Стентона У. Дж., Шнайдера Д., Юлдашева О. У., и др.; построении логистических систем - Гаджинского А. М., Дыбской В. В., Родкиной Т. А., Сергеева В. И. и др.
Базой исследования послужили данные специализированных научных изданий, информация, опубликованная в отечественной и зарубежной научной литературе и периодической печати, материалы научно-практических конференций, информация, размещенная на сайтах глобальной информационной сети интернет, а также первичная информация, собранная автором на малых предприятиях информационной сферы деятельности.
Научная новизна результатов диссертационного исследования, выносимых на защиту и полученных лично автором, состоит в следующем:
1. Теоретически обоснована возможность построения функционального цикла обслуживания на основе интеграции маркетингового и логистического подходов, в рамках предложенной концепции организации системы информационного обеспечения клиентов.
2. Доказана необходимость перехода к новой модели покупательского поведения организаций для рынка свободно-распространяемых ИС, исходя из маркетингово-логистической концепции построения системы управления взаимоотношениями с клиентами.
3. Выявлены критерии и предложен алгоритм выбора свободно-распространяемой ИС, на основе комплексного маркетингового исследования.
4. Разработана методика и процедуры адаптации, необходимые для внедрения ИС CRM на малых и средних предприятиях.
5. Определены организационные условия применения модифицированной системы обслуживания клиентов, обеспечивающей соответствие принципам гармонизации производства и сбыта программных продуктов и услуг.
Практическая значимость диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования доведены до уровня методик и практических процедур, пригодных для непосредственного применения в сфере малого и среднего бизнеса. Практическая значимость определяется тем, что для сегмента малых и средних компаний отрасли информационных технологий обосновывается доступность и условия внедрения высокофункциональных ИС, способствующих повышению эффективности деятельности организации.
Результаты исследования позволяют определить условия применимости маркетингово-логистической концепции построения системы управления взаимоотношениями с клиентами и адаптировать её к требованиям уже имеющихся бизнес-процессов организации, путем оптимизации взаимодействия с клиентами.
Апробация и реализация результатов исследования. Теоретические и практические результаты исследования докладывались автором на ряде российских научно-практических конференций: «Высокие технологии 2004», ИЖГТУ; «Микроэлектроника и информатика 2005/2006», МИЭТ; «Теория, методы проектирования, программно-техническая платформа корпоративных информационных систем», Новочеркасск; и др.
Результаты работы были применены в российских компаниях малого бизнеса информационной сферы деятельности, в том числе компаниях-разработчиках программных продуктов и услуг: «Интеллектуальные системы управления бизнесом» и др.
Публикации. По результатам диссертационного исследования опубликовано 8 научных работ общим объемом 2 п. л., в том числе лично автором — 1,8 п. л. Структура и объем диссертации. Структура работы определена целью исследования и её основными задачами. Текст диссертации состоит из введения, трех глав, списка использованной литературы и приложения. Объем диссертации составляет 170 стр., в том числе 13 таблиц, 39 рисунков. Объем приложения - 18 стр. Список литературы содержит 124 наименования.


Download 28,17 Kb.

Do'stlaringiz bilan baham:
  1   2   3




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish