Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

Система качества в туризме утверждена ГОСТом Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», устанавливающий основные требования к система обеспечения качества услуг в соответствии с межд. стандартами (ИСО) и обеспечивающий необходимые качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества выглядит в виде уровней (с высшего): 1.общие направления качества; 2.внутрифирменые процедуры и ответственность; 3.рабочие инструкции; 4.статистические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы.
Предоставлять кач-ное обсл-ние значит:
-делать всегда столько, сколько от вас ожидают гости;
-превышать ожидания;
-предлагать альтернативы.
Кач-во предполагает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Процесс формирования ожидания клиента по отношению к услуге – сугубо индивидуальный процесс, складывается в зависимости от настроения и др. Факторов (личные стандарты качества жизни, прошлый опыт, воспоминания). При этом у персонала и руководства свои ожидания и свой практический опыт предоставления услуг. Качество обслуживания достигает максимального уровня, если совпадают ожидания всех причастных к процессу обслуживания сторон: руководство получает прибыль, персонал – з/п, клиент удовлетворение.
Стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. СО устанавливает стандартные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания каждого клиента: время обслуживания, работа с жалобами и претензиями, наличие инфо материалов, время ответа по телефону, требования к внешнему виду сотрудников, требования по оформлению документов, бумаг, рекламной продукции.
Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей ис­пользуются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жа­лобы. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии офици­ально. Поэтому в данной области необходимо проводить специаль­ные исследования. Исходя из результатов исследований поведения неудовлетворен­ных потребителей можно сделать три важных вывода:
1. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, по­скольку клиент принимает проблему в той степени, в какой турист­ское предприятие дает ее удовлетворительное решение.
2. Жалобы являются важным источником информации, позво­ляющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.
3.Необходим активный поиск способов идентификации степе­ни удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.
Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей. Отсюда возникает не­обходимость в прямом опросе потребителей и в формальном изме­рении степени удовлетворенности/неудовлетворенности.
Концептуальная модель, лежащая в основе изучения удовлетво­ренности/неудовлетворенности, предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворен­ности продуктом или фирмой. Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительную важность. Для этого используется одна из шкал измерений, например 10-балльная, к ко­торой добавляют возможность ответа «не знаю» (А). Наконец, изме­ряют намерение совершивших повторную покупку.
Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потреби­телей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осу­ществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетель­ствует, что именно недовольные покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы.