Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.

Сервисная деятельность – обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование).
Качество обслуживания в туризме и др. сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому пред-ию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания явл. главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.
Критерием оценки кач-ва обслуживания может служить степень удовлетв-ти клиента. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Сущ. программа «полное управление качеством» - процесс в кот. вовлекаются все организационные уровни пред-я для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ явл. личная ответственность, прежде всего руководства.
Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деят. по обслуживанию туристов. Общие требования к тур услугам в главе «проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Тур экскур. обслуживание. Тур услуги. Общие требования», где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окруж. среды + еще соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Кот. явл. основными при организации качества обслуживание туристов.