В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

Необязательность использования. Фирма должна предлагать, но не навязывать клиенту сервис.

Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных. Фирма может пожелать продавать только пакет услуг целиком, если она уверена, что лишь таким способом можно продемон­стрировать свою компетентность и избежать непосредственной конкурен­ции с фирмами, специализирующимися на какой-то части набора. Вместе с тем потребители могут предпочесть отбор или формирование собствен­ного набора из предложений других фирм. Предприятие может составить перечень предоставляемых услуг в зависимости от сегмента рынка. Совсем не обязательно (да на это и не хватит ресурсов) предлагать всем потреби­телям полный комплект услуг. Подробнее данный принцип будет обсуж­даться в параграфе 3.4.

Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя. Он заин­тересован не только в возможности привести оборудование в надлежащее состояние, но и в том, чтобы это было сделано в удобной для него форме. К сожалению, российские производители еще не всегда придают долж­ное значение данному принципу. Несколько лет назад одно из сибирских предприятий, выпускающее кухонные комбайны, реализовало в своей дея­тельности первые три принципа. Но что касается четвертого... Сервисный пункт был один, и тот находился в Сибири, куда и следовало отправлять изделие в случае поломки. Учитывая сравнительно невысокую цену ком­байна, людям было проще его выбросить и больше не покупать продукцию данного производителя, чем связываться со службой сервиса.