В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Техническая адекватность сервиса. Возможная неприспособленность систем, обеспечивающих демонстрацию товара, его сбыт и послепродаж­ное обслуживание, может свести на нет большую часть усилий, предприня­тых на стадии разработки и производства. Современные предприятия все больше оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия, и если оборудование и технология сервиса по тех­ническому уровню не будут адекватны производственным, трудно рассчи­тывать на необходимое качество обслуживания. Данный принцип требует также разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс и мощную электронику, создававшие изделие на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя заботят свои проблемы, а не трудности производителя. Отсюда возникает необходимость в оригинальных техни­ческих решениях специально для технологии сервиса. Например, в США рынок оборудования только для автосервиса оценивается в 7—9 млрд долл. Более того, проводятся выставки техники для послепродажного обслужи­вания, где победители награждаются за самые инновационные решения.

Пример из практики
Компания Bosch была удостоена Гран-при за технические новации — награда вручалась на выставке новых технологий EQUIP AUTO-2003 в Париже. Серебряный кубок был получен за универсальный лямбда-зонд в категории «оборудование для послепродажного обслуживания». Вручение Гран-при состо­ялась на международной выставке EQUIP AUTO, организованной Европейской ассоциацией технических журналистов (AJTE) и Французской ассоциацией автомобильной прессы (AFPA). Победителя выбирали 70 экспертов и журна­листов из 22 стран. Гран-при должен был получить самый инновационный про­дукт или услуга, представленная на выставке EQUIP AUTO. Bosch разработала первый лямбда-зонд в 1976 г. и с тех пор продала более 300 млн этих приборов.
ник, берясь устранить небольшую неисправность, обнаруживает, что перед ним оборудование, обращаться с которым его научат... завтра. Чтобы этого не происходило, компании должны заранее предусмотреть потребности в обслуживании новой продукции. Например, по словам технического директора Xerox СНГ, запуску на рынок нового продукта предшествует обучение местных технических специалистов¹.
Потребности клиентов в надежности и техническом обеспечении.
Предварительная оценка надежности.
Утверждение технических решений, порождающих потребности в техническом обслуживании.

6.