В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

(сервисных) услуг по Дж. Поттсу
До сих пор проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В резуль­тате большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, жизненный цикл сервис­ных услуг только набирает обороты.
Как показывает практика, создание эффективной системы управления жизненным циклом сервисных услуг — длительный и трудоемкий процесс, затрагивающий всю фирменную культуру.
По мнению специалистов Data General Corp., жизненный цикл сопут­ствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов¹:

1. 
   этап быстрого роста — от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара;
   
2. 
   переходный период — от этапа роста ЖЦТ до точки пика предостав­ления сервисных услуг;
   
3. 
   этап зрелости — от момента пикового роста предоставления сервис­ных услуг до момента последней продажи товара;
   
4. 
   этап упадка — от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.
   

По статистике на последние два этапа жизненного цикла сервисных услуг приходится 70% доходов и до 95% прибыли от их продажи. Таким образом, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода компании! В то время когда продажи самого товара пошли на спад, компания начинает получать прибыль от предоставления услуг.
Данные положения можно представить графически (рис. 2.6 и 2.7).