В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Вопросы и задания для самоконтроля

1. 
   В каких случаях изготовителем сервисных работ может быть предприятие- изготовитель?
   
2. 
   В каких случаях предприятие-изготовитель передает функции по оказанию сервисных услуг посредникам?
   
3. 
   В каких случаях предприятие-изготовитель прибегает к сотрудничеству с другими фирмами в сфере послепродажного обслуживания?
   
4. 
   Раскройте суть метода диагностики.
   
5. 
   В чем заключается суть основных тенденций в структурировании службы сервиса?
   

Тесты

1. 
   Фирме, производящей товары индивидуального потребления и массового спроса, следует выбрать организационный вариант системы сервиса, когда:
   

а) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
б) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов обору­дования;
в) сервис поручается независимой специализированной фирме.

2. 
   Для предприятия — изготовителя морских судов предпочтителен вариант оказания сервисных услуг, когда:
   

а) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
б) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов обору­дования;
в) сервис поручается независимой специализированной фирме.

3. 
   Для предприятия — изготовителя автомобилей предпочтителен вариант ока­зания сервисных услуг, когда:
   

а) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
б) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов обору­дования;
в) для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий.

4. 
   В случае если реализуемые изделия сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов:
   

а) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
б) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов обору­дования;
в) для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий.

5. 
   В случае если технику эксплуатирует предприятие, являющееся производи­телем сложного оборудования:
   

а) для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий;
б) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов обору­дования;
в) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

6. 
   Основная причина использования субподряда в послепродажном обслужи­вании:
   

а) стремление максимально сократить размер капиталовложений в этой сфере;
б) фирма является новичком на рынке;
в) у фирмы географически отдаленные рынки сбыта.

7. 
   Фирменный сервис включает:
   

а) предпродажное обслуживание;
б) гарантийное обслуживание;
в) послегарантийное обслуживание;
г) все ответы верны;
д) правильного ответа нет.

8. 
   Сотрудничество с другими фирмами в целях уменьшения затрат допустимо, если:
   

а) производство чувствительно к экономии на масштабах и эффекту накопления опыта;
б) это позволит быстрее овладеть целевым сегментом рынка;
в) обнаружить возможности, существующие за пределами целевого сегмента;
г) все ответы верны;
д) правильного ответа нет.

9. 
   В понятие «фирменный сервис» не входит:
   

а) участие в НИОКР;
б) изучение спроса;
в) подготовка к продаже и доставка;
г) все ответы верны;
д) правильного ответа нет.
Литература

1.