Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Разработка маркетинговой программы,
ориентированной на клиента
 
Предположим, что компания тратит от 50 до 75 часов для того, чтобы получить новые
заказы от существующего клиента. Как в этом случае наиболее эффективно использовать
это время? Успешный маркетинг для существующих клиентов состоит из трех основных
стадий, ни одна из которых не может быть пропущена:
а) усилия для увеличения вероятности того, что клиент снова обратится в фирму;
б) увеличение возможностей фирмы по обслуживанию клиента;
в) поиск возможностей для новых проектов.
 
Усилия для увеличения вероятности того,
что клиент снова обратится в фирму
 
Задача первого этапа – добиться, чтобы клиент снова воспользовался услугами ком-
пании. Ее выполнение наиболее критично для всего процесса. Чтобы фирма снова и снова
получала заказы от своих клиентов, они должны быть не просто удовлетворены, они должны
быть сверх-удовлетворены. Поэтому новые заказы требуют инвестиций времени и энергии
в рамках текущего проекта. Этим вы сможете заложить фундамент для последующих мар-
кетинговых усилий.
Многие профессионалы признают, что специальные мероприятия на этом этапе необ-
ходимы, но, как правило, игнорируются или плохо исполняются. Это «прохождение допол-
нительной мили» в рамках текущего проекта, увеличение контактов с клиентами, постро-
ение одновременно профессиональных и персональных отношений. Некоторые из этих
тактических приемов приведены в 
табл. 9–1
. В них нет ничего необычного. Ново лишь то,
что предлагаются бюджет, планирование и контроль исполнения задуманных мероприятий
и система мотивации. Существует большая разница между признанием необходимости дей-
ствий и наличием плана, гарантирующего их исполнение.
Таблица 9–1

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
78