Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Почему существующие клиенты
являются хорошим источником заказов?
 
Объяснение этого парадокса следует начать с выяснения, почему же собственно суще-
ствующие клиенты представляют собой лучший источник новых заказов. Причин этому
несколько.
Во-первых, опыт многих фирм показывает, что вероятность получения заказа от суще-
ствующего клиента наивысшая, ввиду того что доверие клиента уже достигнуто в ходе пре-
дыдущих работ. Часто этот единственный критерий и является решающим в конкурентной
борьбе. Кроме того, нередко новая работа от старого клиента может быть получена без обыч-
ных формальностей. Если в ходе текущего проекта вы обнаружили новую проблему, то, ско-
рее всего, вам и доверят ее решение, не проводя формальной процедуры выбора.
Во-вторых, в большинстве случаев маркетинговые затраты на привлечение заказов от
существующих клиентов ниже. При работе со старыми клиентами компания не тратит вре-
мени на исследование клиента и его отрасли. Нет необходимости делать все, что обычно
требуется для привлечения нового клиента, – подтверждать квалификацию, делать презен-
тации, проводить предпроектные интервью и т. д.
В-третьих, новые проекты для существующих клиентов обычно более прибыльны, чем
работа по новым проектам для новых клиентов. Риск того, что время будет потрачено ненад-
лежащим образом, меньше, как и риски фальстарта и неопределенности размеров проекта.
У клиента не возникает вопросов по поводу цены, и у фирмы больше шансов получить пол-
ную оплату своих работ. Ведь клиент уже убедился, что ценность услуг фирмы превышает
их стоимость. Когда у клиента нет опыта работы с фирмой, он настроен более скептически
и критически относится к стоимости услуг.
Еще одной причиной, по которой работа со старыми клиентами весьма привлека-
тельна, является то, что в рамках работы с ними фирма имеет бо́льшие возможности по
использованию младшего персонала. Новые клиенты, наоборот, всегда требуют большего
внимания со стороны старшего персонала. Таким образом, вероятность использования боль-
шего рычага и, соответственно, получения более высокой прибыли при сотрудничестве со
старыми клиентами гораздо выше.
Любая компания, стремящаяся усилить свои позиции на рынке, приобретая новые
навыки, должна принимать во внимание то, какую работу она выполняет. Необходимо искать
возможности для получения новых заданий, которые позволят приобрести новые знания
и навыки. Как правило, в условиях конкуренции фирме, не выполнявшей ранее какой-то
тип работ, очень сложно получить такие задания от новых клиентов. Однако существую-

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
74
щие клиенты, в работе с которыми уже достигнут определенный уровень доверия, могут
предоставить своему консультанту шанс попробовать решить для них более сложную про-
блему. Именно в рамках существующей клиентской базы фирма может получить возмож-
ность выполнить заказ, связанный с новым типом работ, который позволит ей в будущем
выйти на новый интеллектуальный уровень, а не только эксплуатировать уже имеющиеся
навыки.