Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Увеличение ценности сотрудников
 
Дополнительным средством, которое помогает компенсировать высокую стоимость
использования персонала, может стать увеличение ценности сотрудника в глазах клиента,
т. е. «вооружение» сотрудника инструментами, методологиями, опытом и накопленными
организацией знаниями.
Так поступают некоторые финансовые компании, обеспечивающие сотрудников сред-
него звена персональными ноутбуками, содержащими фирменное руководство по аудиту и
почти «экспертную» систему, позволяющую даже самым молодым профессионалам отве-
чать на сложные вопросы клиентов. Ноутбуки исполнителей младшего звена совместимы с
принтерами клиентов, и ответы на вопросы клиент может получить прямо в офисе в распе-
чатанном виде.
Другой пример: одна из организаций пользовалась услугами электронной почты в мас-
штабах страны с целью обеспечения свободного доступа к накопленным организацией зна-
ниям.
Деятельность по увеличению ценности исполнителей младшего звена в глазах кли-
ента не обязательно должна быть «высокотехнологичной». Например, одна консультацион-
ная компания пыталась ускорить передачу знаний, записывая на видеокассеты объяснения
сотрудников высшего звена, как необходимо выполнять то или иное задание (начиная от пер-
вичного интервью с клиентом и заканчивая анализом данных для построения презентаций).
Принцип остается одним и тем же вне зависимости от уровня технологий: чем больше
инструментов организация может дать своим сотрудникам, тем выше их ценность в глазах
клиента и возможность того, что организация окупит высокую стоимость их работы.
 
Стратегия уменьшения потребностей
 
Даже при использовании стратегии повышения производительности остается вероят-
ность, что большинство организаций, оказывающих профессиональные услуги, будут пред-
лагать услуги по довольно высоким ценам. Примут ли клиенты структуру высоких ставок,
позволяя организациям поддерживать текущую прибыльность?
Одни примут, но другие, вероятно, нет. Повышение стоимости на типы услуг, требу-
ющих высокого уровня компетентности (проекты типа «Мозги»), вероятно, не остановит
клиентов. Однако большинство организаций, оказывающих профессиональные услуги, не
предлагает выполнение проектов этой категории. Большинство предлагает решение типо-

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
140
вых вопросов, т. е. у клиента появляется широкий выбор поставщиков услуг, поэтому уро-
вень ставок будет играть значительную роль в выборе организации.
Как только возрастает стоимость трудовых ресурсов, задачей первостепенной важ-
ности становится сравнение результатов использования этих ресурсов, а области, где эти
ресурсы используются слабо, должны быть тщательно изучены как стратегически важные.
Это потребует серьезного пересмотра предлагаемых видов услуг, клиентов и типа бизнеса.
Большая избирательность должна стать основой вашего дела. От каких-то видов услуг при-
дется отказаться, работа на некоторых клиентов окажется неприбыльной, а сами клиенты
– непривлекательными. Для многих организаций этот анализ потребует тщательного пере-
смотра того, как (если вообще хоть как-то) измеряется прибыльность на уровне проектов
или клиентов.
Это заставит организации не только провести переоценку оказываемых услуг и сво-
его места на рынке, но и осмыслить связь между ростом и прибыльностью. В течение двух
десятилетий рост организаций, оказывающих профессиональные услуги, был обусловлен
избытком рабочей силы. Соответственно, экономические соображения по поводу развития
нового бизнеса должны быть проверены на предмет возможного кадрового обслуживания
этого бизнеса, включая стоимость создания таких условий, которые смогли бы привлечь уже
занятых где-то людей. Такие рассуждения сегодня еще редко встретишь в политике «приня-
тия новых идей на вооружение».
Каждая организация, оказывающая профессиональные услуги, должна обеспечить
темп роста, создающий возможности продвижения для ее сотрудников. Так было всегда.
Однако стоит все же подумать, а надо ли им расти быстрее, ведь у них и так есть все воз-
можности для карьерного роста?