Учебное пособие Предисловие

Контрольные вопросы
1. Что такое «профессиональная этика», какие элементы ее образуют?
2. Перечислите основные личностные качества работников гостиничных предприятий.
3. Какие типы клиентов по особенностям их поведения выделяют?
4. Охарактеризуйте основные типы клиентов гостиницы.
5. Каковы особенности работы персонала с каждым из выделенных типов клиентов?
6. Какие типы клиентов выделяет В. А. Квартальнов? Особенности работы с ними.
7. Какими соображениями руководствуются клиенты при выборе конкретного отеля?
8. Что такое культура сервиса, какие ее разновидности вы знаете?
9. Назовите важнейшие особенности взаимодействия персонала отеля с клиентами.
10. Расскажите, что вы знаете о категории «трудных гостей».
11. Какие типы трудных гостей выделяют?

---

12. Расскажите об особенностях работы с каждым из типов трудных гостей.
13. На какие категории можно разделить все претензии клиентов к отелю?
14. Каких правил необходимо приде рживаться при рассмотрении жалоб гостей?
15. Приведите примеры распространенных жалоб и возможные пути их решения.
16. Что такое «туристский рэкет», как бороться с его проявлениями?
Глава 7
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ С
ТУРФИРМАМИ
7.1. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов
во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
К основным поставщикам услуг относятс я транспортные и гостиничные предприятия,
предприятия 
питания. 
Важное 
значение 
придается 
также 
экскурсионным 
и
досугово-развлекательным организациям, предприятиям питания, торговым предприятиям,
спортивным и рекреационным сооружениям и т. д.
При работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы:
• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет
репутации поставщика услуг;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания,
дополнительных услуг тому социальн ому сегменту потребителей и виду туризма, на которые
ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной
документации по сотрудничеству.
Идентификация есть определение наименования, юридического и фактического
адресов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование
собственного мнения об имидже идентифицируемого субъектов туристского рынка.
Идентификация средств размещения есть определение конкретной гостиницы или ряда
отелей, в номерном фонде которых туроператор планирует расселять туристов, проводится
на основании: а) имеющейся у туроператора договорной базы с отелями; б) степени
соответствия отеля целям и усло виям планирующегося тура – местонахождение отеля, его
категория, номерной фонд, наличие необходимой инфраструктуры, возможность расселения
на определенные сроки; в) ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей; г)
опыт работы со средствами разм ещения данного региона.
Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников,
Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи поставщиков
услуг и туроператоров являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбирают ся по
региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по
сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное
значение имеют их деловые качества и репутация.
Наиболее важными для гостиницы являю тся взаимоотношения с туристскими
предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией
заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке мест с полной
оплатой; о текущем бронировании и т. д.
Подписанию договоров обычно предшествуют переговоры. Важно провести их таким
образом, чтобы получить желаемый результат
– продажу определенного объема
гостиничных услуг и мест в отеле по выгодной цене. К ведению переговоров надо тщательно
готовиться и необходимо проанализировать:
1. Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме?

---

В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или
услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования?
Пример: в соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или
подтверждению, необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом
на 4 дня каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения, питания и
дополнительные досугово -развлекательные услуги. Цена должна соответствовать
среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (то есть гарантированную
занятость мест), но не выше N -ной суммы. Уровень размещения и обслуживания для
туристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристов
предполагается однородным – средний класс.
2. Пути реализации возможных решений – надо знать, кто и что конкретно делает и к
какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени
готовности находятся средст ва заключения договора? Кто подготавливает проект договора и
график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам?
Включать их в договор сразу или нет? Условия вносятся в договор, а в процессе переговоров
либо исключаются, либо допо лняются.
3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается
от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет
базироваться стратегия партнера? И многие другие вопросы.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический
настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с
поставщиками услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы
ли вы психологически? История зн ала много примеров, когда переговоры проваливались
только из-за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались
разработать психологические правила общения и ведения переговоров.
Девять правил психологического подхода к ведению переговор ов.
1. Аттитюды (установки).  Выявляйте установки своего партнера по переговорам (его
интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и
ткань его рассуждений. К примеру, следует умело напоминать партнеру о возможных
выгодах сотрудничества с вами.
2. Вы-подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните
намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения,
а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие
обе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки.
3. Толерантность. Представляет собой терпимость к оценке действий другого. Не
высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих
действий. Например, «ваши слова меня обижают» и т. д.
4. Открытость ума.  Другая позиция, другой взгляд – это всегда новая грань, новый
аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а
принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать
лучшую из них.
5. Рефрентностъ. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от
них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть
значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое -то влияние на его решени я.
Рефрентность – это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение,
демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».
6. Интерналъностъ (принятие на себя ответственности). В объяснении причин
каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей.
Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять
вину на себя, извиниться – это свойство зрелой личности. К тому же этот прием
обезоруживает и заставляет партнера из солид арности брать вину на себя, ведь он не менее
благороден.

---

7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.  Помните, что своей цели вы
достигнете, скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной и
уверенной позе, жестах, тоне голос а, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять
уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность – все эти качества ведут к
успеху в переговорах.
8. Этичность. Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте
обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет
скорректировать поведение и оценить его с позиций эстетичности и этичности.
9. Творческое решение.  Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения.
Будьте оригинальны. Можно ис пользовать заранее разработанные заготовки нешаблонного
подхода в типичных ситуациях и вопросах.