|
O‘zgaruvchanlik – tuistik xizmatlarning ajralib turadigan muhim qirralaridan biri. Turistik xizmat sifati uning qachon, qayerda ko‘rsatishiga bog‘liq. Bir mehmonxonada servis yuqori razryadda tashkil qilingan bo‘lsa, boshqasida yonida joylashgan, xizmat ko‘rsatish yomon tashkil etilgan. Mehmonxona ichkarisida bir xodim ishchan, xushmuomila, boshqasi qo‘pol va faqat halaqit beradi. Hatto o‘sha bir xizmatchi kun davomida har xil xizmatlar ko‘rsatadi.
Turistik xizmatlarning sifati doimiy emasligi juda ko‘p omillar bilan bog‘langan. Ko‘pincha sabab xodimning o‘zida yashiringan, malakasi pastligi, yaxshi o‘qitilmagani va tayyorlanmaganligi axborotga ega emasligi. Menejerlar tomonidan doimiy qo‘llab – quvvatlanmasligi uni sifatli xizmat ko‘rsatishiga monelik qiladi. Ba’zan xizmat ko‘rsatish o‘zgaruvchanligi xodimning kasbiy yaroqsizligi bilan bog‘liq.
Uning harakteri talabga javob bermaydi, buni kadrlar tanlashda aniqlash juda mushkul.
Xizmat ko‘rsatishni beqarorligiga iste’molchining uquvsizligi ham sabab bo‘ladi. Har bir haridorning noyobligi mijoz talabi bilan bog‘liq individual xizmat darajasining yuqoriligi bilan izohlanadi. Bu noyoblik juda ko‘p xizmatlarni ommaviy ishlab chiqarishni yo‘qqa chiqaradi. Shu bilan birga u iste’molchi xulqini boshqarishda muammolar tug‘diradi.
Xizmatlar o‘zgaruvchanligini kamaytirish uchun firmalar standart xizmat ko‘rstaishni ishlab chiqadilar va unga rioya qilishga intiladilar. Mijozlarga xizmat ko‘sratish qoidalarini bajarish majburligi kiritilishi amalga oshiraladigan barcha operatsiyalar sifat darajasini kafolatlaydi. Xizmat ko‘rsatish standartlari rasmiy mezonlarga ega, firmalarning har qanday xodimi va mijozga xizmat ko‘rsatish darajasini baholashga imkon beradi. Baholashning eng ko‘p tarqalgan mezonlari xizmat ko‘rsatish vaqtini kutish, shikoyatlar soni, idorada axborot – reklama materiallarining mavjudligi va boshqalar hisoblanadi.
«Ameriken Eyrlaynz» aviakompaniyasi quyidagi xizmat ko‘rsatish standartlariga amal qiladi: telefon orqali biletga buyurtma olish 20 sekund ichida bajarilishi kerak; 85 % mijozlar navbatda 5 minutdan ortiq turmasligi; 85 % reyslar
15 minutdan ortiq kechikmasligi lozim; salonlar eshigi samolyot to‘xtaganidan keyin 70 sekundda ochilishi shart; layner bortida zarur jurnallar zahirasi bo‘lishi zarur.
Xizmat ko‘rsatishning belgilangan qoidalariga amala qilinishi tufayli «Amerikei Eyrlaynz» avia kompanisi AQSH ichki yo‘lovchi tashish bozorida sezilarli yutuqlarga erishdi.
Xizmat ko‘rsatish standartlari shakllanishining boshlanishi deb firma usullarini tashkil etishning ishlab chiqilishini hisoblash mumkin. Firma usuli tushunchasi o‘zida tashkilot nomi uning tovar belgisini mujassam etadi: firma rangi, ranglari, logotip – emblema. Tashkilotning o‘ziga xos barcha xususiyatlari, jumladan, peshlavhasi, tashrif kartochkasi, blankalari, konvertlari ushbu usulda mujassamlan bo‘lishi kerak. Firma usuli tashkilotning reklama – suvenir mahsulotlari – kalendarlar, ruchkalar, papkalar va boshqalarga ham joriy etiladi. Standartizatsiyalash bo‘yicha ishlash samaradorlikni oshiradi va yagona, oson taniladigan qiyofani yaratadi, bu firmani iste’molchi bilan bog‘aydi.
Qabul qilingan xizmat ko‘rsatish standarti qo‘llab-quvvatlanishga muhtoj va sifatni nazorat qilish tizimi bilan mustahkamlanadi. U ishlab chiqarish jarayonlarining barcha bosqichlariga yoyiladi. Birinchi navbatdagi nazorat mijozlarga xizmat ko‘rsatishning nozik joyidir.
Har bir mijoz taklif etiladigan xizmat haqida ma’lum tasavvurga ega. U individual ehtiyoj asosida shakllanadi. Bunda to‘plangan shaxsiy tajriba, shuningdek tanish- bilishlar, do‘stlar, reklamalar ta’sirida bo‘ladi, albatta.
Xizmat ko‘rsatish sifatiga baho berar ekan, iste’molchi o‘zining xizmatdan olgan kutilgan ehtiyojlarini taqqoslaydi. Xizmat ko‘rsatish kutganidan ziyoda bo‘lishi mumkin, bunda mijoz «Sifatli syurpriz» deb ataladigan (Qualiny Surprise) narsani oladi. Agar kutilgan va amalda olingan xizmatlar mos kelsa, mijoz qoniqish hosil qiladi va xizmatlar sifatiga ijobiy baho beradi. Agar xizmat ko‘rsatish mijoz tasavvur qilganidek bo‘lmasa, ko‘rsatilgan xizmat sifati unga ma’qul kelmaydi.
Kutilgan va olingan xizmat o‘rtasida tofovut bo‘lsa, xizmat ko‘rsatishda qator kamchiliklar bo‘lganini ko‘rsatadi. Ko‘pincha bunday barbod bo‘lish, ma’muriyatning mijozni tushunmaganligidan yoki tushinishni istamaganidan kelib chiqadi. Xizmatdan qoniqish hosil qilmagan tashrif buyuruvchi hamisha ham to‘g‘ridan-to‘g‘ri shikoyat qilishga jazm etmaydi, ammo o‘ziga tegishli xulosa chiqarib oladi. Mazkur firma xizmatiga qaytib murojaat qilmaydi, aksincha tanishbilishlari o‘rtasida unga qarshi anti reklama yaratadi. Hatto ular o‘z salbiy fikrlarini ofitsiant, xizmatkor yoki ekskursovodgacha bildirishsa ham, odatda bu salbiy axborot aniq ijrochi darajasida qoladi, butun yuqori boshqaruv bo‘g‘ini haqida ishonchsizlik uyg‘otadi. Shuning uchun ma’mur va menejerlar faol o‘rin egallashlari, marketingga e’tiborni qaratishlari lozim. Ular bevosita tashrif buyuruvchilar bilan aloqa o‘rnatishlari, ular bilan suhbatlashishlari, talablarini so‘rashlari zarur. Olingan ma’lumotlarini so‘rashlari zarur. Shu tarzda olingan ma’lumotlar mijozni yaxshi tushinishga yordam beradi, nuqsonlarni aniqlash va sabablarini tuzatishga ko‘maklashadi.
Mijoz xohishini bilish-zarur, lekin barqaror xizmat ko‘rsatish sifatini yaxshilash uchun yetarli emas. Menejer mijoz xohlaganini aniq tasavvur qilishi mumkin, lekin buni xizmatlarga tatbiq etishga kuchi yetmaydi. Bu hol odatda moliyaviy mablag‘, ayniqsa uzoq muddatli qo‘yilmalar yetishmasligi, shuningdek yomon biznes-reja, o‘ylangan standartlar yo‘qligi, xodimning jon koyitib ishlamasligi va uning malakasi pastligi tufayli sodir bo‘ladi.
Barbod bo‘lish xavfi ayniqsa xizmatlarni bajarish bosqichida katta. Bunday holatda firma xodimlari belgilangan qoidalar asosida harakat qilolmaydilar yoki istamaydilar. Oldingi ikki barbod bo‘lishdan farqli ravishda uchinchi barbod bevosita xodimni mijoz bilan, muloqati paytida ro‘y beradi. Uni iqtisodiy – tashkiliy choralar yordamida to‘liq bartaraf qilish mumkin. Bunda markaziy o‘rinda kadrlarni tayyorgarlik darajasini oshirish turadi.
To‘rtinchi barbod bo‘lish reklama qilish va xizmat qanday bajarilishi o‘rtasida paydo bo‘ladi. Barbod bo‘lishlarni imkon qadar bartaraf etilishi bilan firma mijozlar kutgan xizmat ko‘rsatishga yaqinlashadi, ularni muntazam sifatli xizmat olishlarini ta’minlaydi.
Do'stlaringiz bilan baham: |
