Социальные

часть, состоящую из одной главы, заключение, список литературы и 
приложения. 

---

10 
Глава 1. Коммуникации между государством и гражданами, их 
правовая основа и социальные сети как элемент данной 
коммуникации 
1.1. Деловые коммуникации между государственными органами и 
гражданами: понятие, характеристики и особенности 
Издавна процесс коммуникации между различными субъектами 
представлял особый интерес для рассмотрения и изучения. Коммуникации 
сопровождают человека на протяжении всей его жизни – в разные периоды 
истории коммуникация приобретала различные формы, равно как и способы 
коммуникации отличались друг от друга. Для начала необходимо дать 
определение понятию “коммуникация”. 
В настоящее время не существует одного общепринятого определения 
понятия “коммуникация”; исследователи и эксперты в своих работах 
определяют этот термин по-разному. Например, в учебнике, написанном 
Жернаковой М.Б. и Румянцевой И.А., приведено определение термина 
“коммуникация” простыми словами: это процесс, “в ходе которого люди, 
группы людей или организации обмениваются информацией”
1
. Похожее 
определение приводит и Гулевич О.А.: коммуникация – это “процесс 
обмена информацией между людьми”
2
. В учебниках других авторов можно 
найти иные, более комплексные, значения этого термина. Так, согласно 
другому определению, коммуникация представляет собой “процесс 
взаимодействия, 
предполагающий 
внутренне 
упорядоченное, 
организованное воздействие одной стороны на другую и, соответственно, 
подверженность другой стороны этому воздействию и возможность 
ответной реакции”
3
. 
1
Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. 
Жернакова, И.А. Румянцева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 370 с. — [Электронный ресурс]. — 
URL: 
https://urait.ru/bcode/432059
 (дата обращения: 05.03.2020). – С. 13. 
2
Гулевич О.А. Психология коммуникации //М.: Московский психолого-социальный институт. – 2008. – 
384 с. 
3
Венедиктова Т.Д. Основы теории коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата 
/ Под редакцией Т.Д. Венедиктовой, Д.Б. Гудкова. — Москва: Издательство Юрайт, 2016. — 193 с. — 
[Электронный ресурс]. — URL: 
https://urait.ru/bcode/387909
 (дата обращения: 05.03.2020). – С. 9. 

---

11 
Важность коммуникаций в нашей жизни сложно переоценить. 
Коммуникация является одним из условий становления полноценной 
личности, ведь человек – это социальное существо, для которого 
необходимо общение. В более раннем возрасте коммуникация помогает 
ребенку развиваться, в более взрослом – человек ежедневно принимает 
участие в коммуникационных процессах, и большинство его действий 
заключают в себе коммуникативный компонент. Коммуникация 
сопровождает человека на протяжении всей жизни, и сегодня процесс 
коммуникации с каждым днем привлекает внимание все большего числа 
людей разного возраста, образования и профессий, что еще раз 
подчеркивает важную роль коммуникаций в жизни современного человека. 
Коммуникация представляет собой многогранный процесс, который 
имеет множество различных определений, характеристик и особенностей. 
Говоря о коммуникации между государственными органами и гражданами, 
следует рассматривать один из видов коммуникации, а именно деловые 
коммуникации, представляющие собой особый вид общения, который 
реализуется в профессиональной деятельности.
4
Понятие “деловые 
коммуникации” в разных источниках также имеет различные определения, 
некоторые из которых стоит привести в данной главе для более точного и 
глубокого понимания объекта исследования. Одно из определений гласит, 
что деловая коммуникация – это “сознательное, адресное, целесообразное 
информационное воздействие на партнеров по коммуникации, <…> 
построенное преимущественно на рациональной основе”
5
. В свою очередь, 
Сосновская А.М. определяет деловую коммуникацию как способ 
организации и оптимизации какого-либо вида деятельности, например, 
профессиональной, научной, политической и др.
6
4
Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И. Деловые 
коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый 
университет, Департамент социологии, 2018. — 338 с. 
5
Там же.
6
Сосновская А.М. Деловая коммуникация и переговоры: учеб. пособие. – СПб.: Изд-во СЗАГС, 2011. — 
180 с. 

---

12 
Как уже было сказано выше, процесс коммуникации имеет множество 
характеристик, которые могут разниться от одного коммуникационного 
процесса к другому. В данном параграфе будут рассмотрены 
характеристики, применимые к деловым коммуникациям, которыми 
являются рассматриваемые в данной работе коммуникации между 
государственными органами и гражданами. 
В целом, коммуникации являются особо значимым связующим 
звеном в том числе между организацией и внешней средой
7
. В современном 
мире процесс коммуникации между государственными органами и 
гражданами 
является 
непременным 
условием 
успешного 
функционирования государства и достойного уровня жизни его граждан. 
В 
процессе 
коммуникации 
имеют 
место 
следующие 
коммуникативные позиции – коммуникатор (тот, кто передает 
информацию) и реципиент (тот, кто ее получает). В случае с коммуникацией 
между государственными органами и гражданами коммуникатором, как 
правило, выступает государство, но им может быть и гражданин, дающий 
обратную связь или же выступающий с пожеланием или просьбой. 
В целом, коммуникационный процесс включает в себя 4 элемента
8
: 
1.
Отправитель – тот, кто передает сообщение с определенной 
целью; 
2.
Сообщение – непосредственно информация; 
3.
Канал – способ или средство передачи информации; 
4.
Получатель – тот, кому адресовано сообщение, и кто его 
принимает. 
В ходе коммуникационного процесса коммуникатор и реципиент 
проходят несколько этапов
9
, а именно: 
•
возникновение идеи и определение цели сообщения; 
7
Ивановская Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления 
персоналом: учебно-практическое пособие / Л.В. Ивановская. – М.: Проспект, 2013. – С. 54. 
8
Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент / Орлов А.С. — М.: Гардарики, 2005. – 368 с. 
9
Сафина А.А., Никифорова Э.Г., Устинов А.Э. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие. – Казань: 
Изд-во Казан. ун-та, 2015. – 104 с. – С. 11. 

---

13 
•
кодирование и выбор канала коммуникации; 
•
передача; 
•
декодирование; 
•
обратная связь; 
•
помехи – вербальный или невербальный язык, различия в 
восприятии и т.д. 
Наглядно коммуникационный процесс как систему, включающую 
обратную связь и помехи, можно представить подобной схемой (рис. 1): 
Рис. 1. Коммуникационный процесс как система, включающая 
обратную связь и помехи 
Коммуникации выполняют ряд определенных функций
10
, таких как: 
•
информационная – обмен информацией между субъектами, 
получение информации из внешней среды, информирование о 
достигнутых результатах деятельности и т.д.; 
•
мотивационная – мотивация субъектов к выполнению 
определенной деятельности, необходимой для достижения 
поставленных целей; 
•
контрольно-регулирующая – получение и анализ информации 
для осуществления обратной связи и внесения корректировок 
при отклонении от намеченных планов и целей; 
10
Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. 
Жернакова, И.А. Румянцева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 370 с. — [Электронный ресурс]. — 
URL: 
https://urait.ru/bcode/432059
 (дата обращения: 05.03.2020). – С. 14-15. 

---

14 
•
координационная – связана с координацией действий в 
процессе деятельности, их согласованием; 
•
интегрирующая – позволяет субъектам объединяться в 
различные группы и структуры, в том числе более высокого 
уровня; 
•
экспрессивная – связана с проявлением чувств. 
Конечно, многие ученые и исследователи выделяют гораздо больше 
не только функций, но и характеристик в целом. Коммуникации – сложный 
процесс, который может быть классифицирован по множеству параметров. 
Как правило, любая коммуникация также характеризуется целью и 
задачей. Рассмотрим данные характеристики в контексте деловых 
коммуникаций, а именно – коммуникаций между государственными 
органами и гражданами. Передавая сообщение по каналу коммуникации, 
одним из которых являются социальные сети, рассматриваемые в данной 
работе, индивид, как правило, преследует определенную цель
11
, например: 
•
обеспечение эффективного обмена информацией (прием и 
передача информации); 
•
создание информационных каналов для обмена информацией, в 
данном случае между государством и гражданами; 
•
побуждение реципиента к деятельности – одним из примеров 
для данной цели может служить призыв к голосованию со 
стороны государства; 
•
формирование 
отношения 
и 
совершенствование 
межличностных 
отношений 
– 
например, 
передача 
информационного сообщения, которое может повлиять на 
сложившееся у граждан мнение о деятельности госоргана; 
•
влияние на эмоциональное состояние и др. 
11
Гулевич О.А. Психология коммуникации //М.: Московский психолого-социальный институт. – 2008. – 
384 с. 

---

15 
Основной задачей деловой коммуникации можно обозначить 
продуктивное сотрудничество, стремление к определению и достижению 
общих целей, а также поддержание партнерских отношений
12
. 
Далее рассмотрим еще некоторые параметры, по которым может быть 
классифицирована коммуникация
13
. Во-первых, это уровни коммуникации: 
внешний и внутренний. Внешние коммуникации – это коммуникации 
организации с внешней средой, а внутренние, соответственно, внутри 
организации. Когда мы говорим о коммуникации государственных органов 
и граждан, речь идет о внешних коммуникациях. 
По форме коммуникации подразделяются на вербальные (т.е. речь, 
голос), невербальные (жесты) и письменные. В социальных сетях чаще 
всего используется письменная коммуникация, в том числе для общения с 
представителями государственной власти – это написание сообщений, 
обращений и др. 
По типу коммуникация может быть формальной и неформальной. 
Очевидно, что коммуникация госорганов и граждан является формальной, 
т.е. соблюдаются определенные правила общения, написания обращений. 
В зависимости от направления потока информации коммуникации 
подразделяются на
14
: 
•
вертикальные – могут быть восходящими и нисходящими. 
Восходящая коммуникация – это передача информации от 
более низкого уровня к более высокому, например, от граждан 
к госоргану; нисходящие – это передача информации от 
высокопоставленных субъектов к субъектам, находящимся на 
более низких уровнях, т.е. от государства к гражданам; 
12
Емельянова Е.А. Деловые коммуникации: учебное пособие / Е.А. Емельянова. — Томск: Эль Контент, 
2014. — 122 с. – С. 8. 
13
Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. 
Жернакова, И.А. Румянцева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 370 с. — [Электронный ресурс]. — 
URL: 
https://urait.ru/bcode/432059
 (дата обращения: 05.03.2020). – С. 22. 
14
Емельянова Е.А. Деловые коммуникации: учебное пособие / Е.А. Емельянова. — Томск: Эль Контент, 
2014. — 122 с. – С. 9-10. 

---

16 
•
горизонтальные – происходят между субъектами на одном 
уровне, например, между главами регионов – т.е. субъектами, 
которые имеют равный ранг в системе управления. 
Также, по масштабу процесса коммуникации и числу лиц, которые в 
нем участвуют, выделяют следующие категории
15
: 
•
массовая коммуникация – в случае, если сообщение получает 
большое количество людей, зачастую разного возраста, 
профессии, социального положения и т.д. Коммуникация между 
государством и гражданами, без сомнения, может быть 
классифицирована как массовая – информация от государства 
передается всем гражданам страны; 
•
среднего уровня – в этом случае, по мнению Е.А. 
Емельяновой
16
, коммуникации могут быть групповые, т.е. в 
каких-либо социальных группах или между ними, и 
внутриорганизационными, происходящими в организациях; 
•
локальная – например, внутрисемейная или внутригрупповая. 
По способу установления и поддержания контакта коммуникации 
могут быть классифицированы как непосредственные (прямые) и 
опосредованные (дистанционные). Коммуникации между государством и 
гражданами в социальных сетях являются дистанционными. 
По характеру кодирования с учетом специфики получателя 
коммуникации подразделяются на: 
•
публичные – коммуникации, рассчитанные на массовые 
аудитории; подобными являются коммуникации между 
государственными органами и гражданами; 
•
личностные (индивидуальные) – в том случае, если сообщение 
адресовано конкретному получателю; 
15
Емельянова Е.А. Деловые коммуникации: учебное пособие / Е.А. Емельянова. — Томск: Эль Контент, 
2014. — 122 с. – С. 9. 
16
Там же. 

---

17 
•
конфиденциальные – если информация не предназначена для 
третьих лиц. 
По 
инициативности 
субъектов, 
принимающих 
участие 
в 
коммуникации, они могут быть пассивными и активными. Например, если 
реципиент никак не реагирует на получаемую информацию, он играет 
пассивную роль, равно как и коммуникация приобретает пассивный 
характер. Напротив, если все индивиды принимают активное участие в 
процессе коммуникации, передавая информацию и сразу же интерпретируя 
полученную, коммуникация приобретает активный характер. Стоит 
отметить, что коммуникации, рассматриваемые в данной работе, могут быть 
как пассивными, так и активными. 
По уровню организованности коммуникации могут быть случайными 
(спонтанными) и неслучайными, т.е. организованными, не возникающими 
стихийно. Коммуникации между госорганами и гражданами могут 
принимать обе формы: некоторые вопросы могут обсуждаться во время 
спонтанно происходящих встреч, в то время как существуют и заранее 
запланированные мероприятия для обсуждения вопросов и проблем. 
Коммуникации классифицируются и в зависимости от полученного 
результата: они могут быть эффективными или неэффективными. 
Соответственно, если получена обратная связь и достигнута поставленная 
цель, коммуникация может считаться эффективной
17
. 
Далее стоит обратиться непосредственно к деловой коммуникации и 
рассмотреть ее специфику. Конечно, все вышеперечисленные критерии 
подходят и для деловой коммуникации, однако, есть определенные аспекты, 
которые стоит упомянуть. Любая коммуникация, как правило, имеет 
определенный предмет и содержание. Предметом коммуникации, т.е. тем, 
по поводу чего она осуществляется, могут быть разные проблемы в каких-
либо сферах жизни – например, экономической, социальной, политической, 
17
Казарян И.Р. Коммуникации как основа эффективного управления персоналом: учеб. пособие / И.Р. 
Казарян, С.П. Морозов — Чита: ЧитГУ, 2011. — 159 с. 

---

18 
требующие для решения совместных переговоров и усилий. Предмет 
коммуникации определяет ее содержание, т.е. взаимодействие и обмен 
информацией, которые актуальны и необходимы для решения проблемы, по 
поводу которой и происходит коммуникация
18
. На основании предмета 
коммуникации можно выделить следующие ее виды
19
: 
•
межличностная; 
•
деловая; 
•
научная; 
•
социально-политическая и др. 
Так, одним из критериев, на основании которого коммуникация может 
быть классифицирована как деловая – это предмет коммуникации. 
Деловые коммуникации, как уже было сказано выше, имеют свою 
специфику. Например, Жуков Ю.М. считает, что предмет общения в 
деловой коммуникации и отношение к нему со стороны участников 
являются основными определяющими процесса общения
20
. 
По мнению А.П. Панфиловой, деловая коммуникация предполагает 
реализацию определенных условий
21
, а именно: 
•
необходимость участия в процессе коммуникации всех 
субъектов, независимо от межличностных отношений; 
•
предметно-целевая направленность коммуникации; 
•
учет и соблюдение формально-ролевых принципов во время 
коммуникации с учетом статусов, ролей, обязанностей; 
•
взаимозависимость всех участников процесса коммуникации в 
достижении конечных целей; 
18
Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И. Деловые 
коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый 
университет, Департамент социологии, 2018. — 338 с. 
19
Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / 
М.Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 466 с. — 
[Электронный ресурс]. — URL: 
https://urait.ru/bcode/444387
 (дата обращения: 11.03.2020). 
20
Жуков Ю.М. Эффективность делового общения //М.: Знание. – 1988. – Т. 63. – № 1. – С. 37. 
21
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. Учебное пособие. – 3-е изд. 
– СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005. – 495 с. 

---

19 
•
формальные ограничения, такие как: 
o
конвенциональные ограничения – соблюдение правил и 
норм, внутреннего распорядка и др.; 
o
ситуативные – учет формата коммуникации (например, 
переговоры или видеоконференция), взаимодействие в 
определенном регламенте и использование подходящих 
для конкретного формата средств коммуникации; 
o
эмоциональные – контроль эмоций, в частности, 
проявление стрессоустойчивости; 
o
насильственные 
– 
допускается 
прерывание 
коммуникационного процесса в тех случаях, если 
коммуникация перестает носить предметный характер 
или же реакции участников коммуникации нерелевантны 
и неадекватны ожидаемым. 
Исследователь Жуков Ю.М. считает, что успех и результаты деловой 
коммуникации во многом зависят от понимания своей профессиональной и 
межличностной позиции, адекватных установок, умения себя вести в 
разнообразных ситуациях
22
. 
В целом, можно выделить несколько основных отличительных черт 
деловой коммуникации, о некоторых из которых уже было упомянуто: 
•
деловые коммуникации чаще всего запланированы, они не 
происходят стихийно
23
; 
•
деловое общение является регламентированным, т.е. оно 
подчиняется установленным правилам и нормам
24
; эти нормы, 
как правило, официально зафиксированы; 
22
Жуков Ю.М. Эффективность делового общения //М.: Знание. – 1988. – Т. 63. – № 1. – С. 52. 
23
Самохвалова А.Г. Деловое общение: секреты эффективных коммуникаций: учебное пособие / А.Г. 
Самохвалова. — 2-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Речь, 2012. – 333 с. 
24
Специфика деловой коммуникации. Культура делового общения: общая характеристика и 
специфические черты // URL: 
https://zinref.ru/000_uchebniki/02800_logika/011_lekcii_raznie_48/1038.htm
 
(дата обращения: 20.03.2020). 

---

20 
•
деловая коммуникация не может быть беспредметной
25
; 
•
деловые коммуникации носят преимущественно рациональный 
характер, т.е. они нацелены на достижение целей, и 
межличностные отношения участников коммуникации не 
играют значительной роли. Конечно, эмоции и чувства не могут 
вовсе не приниматься во внимание, но они не определяют 
коммуникационный процесс
26
; 
•
деловые 
коммуникации 
атрибутивны
27
, 
т.е. 
общение 
происходит 
в 
конкретной 
среде 
с 
использованием 
определенных средств коммуникации. Это может быть 
помещение, техника, освещение и др. 
В данном параграфе были рассмотрены коммуникации в целом и 
характеристики и особенности деловых коммуникаций, в частности, 
коммуникаций между государственными органами и гражданами. Человек 
принимает участие в коммуникациях ежедневно, будь то коммуникации в 
семье, с друзьями или общение по работе. В случае с деловыми 
коммуникациями сложно преуменьшить важность данного процесса. По 
мнению некоторых исследователей, современный руководитель тратит до 
80% своего рабочего времени на коммуникации, и от их эффективности 
зависит достижение целей организации
28
; аналогично, от эффективности 
коммуникационного процесса между государством и гражданами зависит 
успех функционирования государства и удовлетворенность граждан 
уровнем жизни и иными благами. Не менее важно обратить внимание и на 
правовую основу коммуникаций между государством и гражданами, 
которая будет рассмотрена в следующем параграфе. 
25
Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И. Деловые 
коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый 
университет, Департамент социологии, 2018. — 338 с. 
26
Там же. 
27
Сапегина, С.Г. Деловые коммуникации: учебное пособие / С.Г. Сапегина; Минобрнауки России, Урал. 
гос. лесотехн. ун-т. – Екатеринбург: [УГЛТУ], 2015. – 304 с. 
28
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: учеб.-практ. пособие / С.В. Шекшня. 
– 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Бизнес-шк. «Интел-синтез», 1998. – 344 с. 

---

21