Screw it, let’s do I

157

158

К черту всё! Берись и делай!

не устраивает. Следуя их подсказкам, надеюсь добиться того, что наши авиалинии и железнодорожные компании будут отли- чаться высочайшим качеством обслуживания. Я отвечаю каж- дому из пассажиров бизнес-класса, который решил написать мне, и пишу письма выборочным группам пассажиров эконом- класса. Иной раз мне говорят, что нельзя так тратить время — но это совсем не пустая трата. Это по-настоящему глубокое изу- чение рынка. Я выкраиваю время на эти письма, вставая раньше по утрам. Если в письмах есть жалобы, сам слежу за тем, чтобы проблемы были устранены.
Не всегда и не все удается с первой же попытки. Но если что-то
сделано не так, я переверну планету, чтобы это исправить. Четыре или пять лет тому назад Virgin Atlantic предложила новый вари- ант: полеты в первом классе на спальных сиденьях. Однако от- зывы пассажиров показали — не все было в порядке. Пассажиры жаловались, что сиденья не откидываются полностью — а ведь этого люди и ожидали от спальных мест. Мы не стали ждать, пока удастся вернуть деньги, вложенные в неудачные сиденья, а решили начать сначала — хотя и знали, что нам придется вы- бросить тридцать пять миллионов фунтов стерлингов. Новые сиденья откидывались полностью и обошлись нам в дополни- тельные семьдесят миллионов. Что делать — за второе место в нашем бизнесе серебряных медалей не дают.
Я все время стремлюсь к общению с людьми. Вот один пример.
Всегда стараюсь попасть на «V-Фестиваль», рок-фестиваль в сти- ле старых добрых шестидесятых, который мы начали проводить в 1996 году. Десять лет назад я бы сказал: «Пойду-ка займусь рас- круткой мероприятия». Но теперь фестиваль настолько популя- рен, что все билеты распродаются за день. Сто двадцать тысяч человек съезжается на уик-энд на обе площадки — в Эссексе и Стаффордшире, так что нет никакой необходимости в допол- нительной раскрутке. Я сам еду туда, чтобы просто поразвлечь- ся, поболтать с дружелюбно настроенной толпой фанов, узнать,

10. Сексуальность

что они обо всем этом думают. Реакция людей в прошлом году была просто фантастической. Сотни зрителей подходили ко мне и говорили: спасибо за фестиваль, это лучшее, что я видел за год.

Я убежден: президент фирмы или исполнительный дирек- тор компании должны идти в народ, продвигая таким образом свой бизнес. Меня бесит, когда я вижу, как компании с тысяча- ми работников, оказавшись в кризисной ситуации, отделыва- ются стандартным «без комментариев». В этом отношении нам повезло. У нас работают люди, которые понимают, что, хотя иногда по юридическим соображениям нужно действительно обойтись без комментариев, всегда лучше самому войти в си- туацию — и это относится как к взлетам, так и к падениям. Наша позиция однозначна: если мы наломали дров, то должны принести извинения. Мы советуем нашим директорам и топ- менеджерам выходить к людям, комментировать ситуацию и вступать в дискуссии вместо того, чтобы стать предметом дискуссий.
Люди зацикливаются на определенных брендах, ориентиро- ванных на конкретные возрастные группы. Я считаю, что это неправильно. Если бренд предлагает оригинальную идею и соб- ственную философию, если он стимулирует новые начинания, а не просто желание попробовать, он сможет привлечь пред- ставителей самых разных поколений. Если вам под шестьдесят, вы купили тур, организованный Virgin, и благодаря этому по- чувствовали себя моложе, — прекрасно. Существует множество брендов, интересных всем поколениям потребителей. Правда, люди не всегда думают о них как о брендах. Примером может быть BBC, которая выстраивала свой бренд путем множества проб и ошибок. Сейчас в их арсенале такие программы, как World Service и Today, Children's TV, всемирные новости в Интернете, серийные передачи вроде Dr Who. Они сумели создать вездесу- щий новостной и информационный бренд, привлекательный для всех поколений, рас и религий во всем мире. Это очень