Samarqand iqtisodiyot va servis instituti r. S. Amriddinova mehmonxona servis xizmati

Tayanch iboralar: Xizmat sifati, ishonarlilik, jonkuyarlik, ishonchlilik, kommunikativlik, seriltifotlik , asosiy sifat, talab etilgan sifat, hohlangan sifat, kritik element, neytral element qanoatlantiruvchi element nisbiy sifat, salohiyat sifat, funksional sifat, ijtimoiy sifat, standartlashtirsh; xizmat ko‘rsatish sifatining modeli; sifatni oshirish dasturini ishlab chiqish.

Mustaqil nazorat qilish uchun topshiriq va savollar:

1. 
   «Xizmatning sifati» tushunchasining eng ko‘p qo‘llaniladigan ta’rifini keltiring.
   
2. 
   Xizmatlarning mijozlar ehtiyojini qondirish qobiliyatini ta’minlovchi xususiyatlarini ayting.
   
3. 
   Xizmatning sifatiga iste’molchi nuqtai nazaridan tavsif bering.
   
4. 
   Texnik, funksional va ijtimoiy sifat mehmonxona faoliyati sohasidagi muayyan xizmatning qaysi unsurlarini o‘z ichiga oladi?
   
5. 
   Xizmat ko‘rsatish sifati besh bosqichli modeli birinchi bosqichining mazmuni nimadan iborat?
   
6. 
   Xodimlarni qo‘llab-quvvatlash tizimining asosiy tamoyillari nimadan iborat va ular mehmonxonada xizmat ko‘rsatish sifatiga qanday ta’sir ko‘rsatadi?
   
7. 
   Mehmonxona korxonasida sifatni oshirish dasturini amalga oshirishda rahbar qanday rol o‘ynaydi?
   
8. 
   Agar siz sifat bo‘yicha boshqaruvchi bo‘lsangiz, korxonada o‘z faoliyatingizni nimadan boshlagan bo‘lardingiz?
   

Mavzu 12. Mehmonxonada xodimlar bo‘limi
Reja:

1. 
   1.Mehmonxona sanoatida inson resurslarining roli
   
2. 
   Xodimlarni tanlash
   
3. 
   Xodimlarni tanlash mezonlari
   
4. 
   Ishga qabul qilish
   

1.Mehmonxona sanoatida inson resurslarining roli

So‘nggi yillarda mehmonxona sanoatida yangi texnologiyalar qo‘llanilishining kengayishi bu yerda ish joylari qisqarishiga olib keldi. Bu esa, o‘z navbatida , mehnatni tashkil etishning muqobil usullari qo‘llanishiga, boshqaruvda ijodiy va novatorcha yondashuvlarning ko‘payishiga sabab bo‘ldi.

Katta mehnat sarfini talab qiladigan mehmonxona sanoatida odamlar kompaniyaning eng muhim aktivi hisoblanadi. Binobarin, xodimlarni boshqarish mazkur qudratli aktivlarni muvofiqlashtirish vazifasini bajaradi va kompaniya menejmenti tizimini va uslubini tarqatish va rivojlantirish ishiga qo‘shilgan katta hissa hisoblanadi.
Xizmatlar ko‘rsatish sohasida mijozlarning talabiga javob beradigan xodimlarni tanlash juda muhim. Ko‘pgina xodimlar mijozlar Bilan bevosita aloqa qiladi va tashkilotning asosiy maqsadlariga erishish jarayoniga o‘z-o‘zidan jalb etiladi, xizmat ko‘rsatish sifati esa nafaqat ularning mahoratiga, balki onglilik darajasiga bog‘liq bo‘ladi. Xizmatlar ko‘rsatish sohasida mijozlarni qanoatlantirishga xodimlarning xushmuomalaligi, jonkuyarligi Bilan ham erishish mumkin.
Mehmonxona sanoatidagi kompaniyalarning aksariyati xodimlarni yordamchi komponenti deb hisoblab, ularni boshqarishda lozim darajada e’tibor berilmaydi. Ammo bu noto‘g‘ri, chunki mehmonxona sanoatida odamlar hech bo‘lmasa korxonaning tarkibiy qismi va pirovard mahsulotning ajralmas tarkibiy qismi hisoblanadi, Buning uchun tashkilotlar mijozlardan haq oladi. Masalan, mehmonxonada mehmon nafaqat yashash, xavfsizlik, tozalik uchun, balki mehmonxona xizmatchilarining e’tibori uchun ham haq to‘laydi.
Mehmonxona sanoatida uzoq muddatli istiqbolda inson resurslaridan biznesning bosh strategiyasi sifatida foydalanishning samaradorligini oshirishda e’tibor kuchayadi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatishning sifati menejmentdan inson resurslarini rivojlantirishga ko‘proq e’tiborberishni talab qiladigan xodimlar ta’siri ostida ta’minlanadi. Mehmonxona sanoati kompaniyalari mijozga yo‘naltirilgan korxonaga aylanishi uchun xodimlar farovonligini oshirish va ularni rivojlantirishgan, ularda tashabbuskorlikni oshirishga ko‘proq mablag‘lar joylashtirish zarurligini anglab yetmoqda.
Mehmonxona sanoatiga big‘ishlangan chet El adabiyotlarida so‘nggi yillarda inson resurslari Bilan bog‘liq jarayonlar, inson resurslari oldida turgan muammolar, ularni faoliyati, huquqlari va kelajagi haqida ko‘p yozilmoqda. Ammo mazkur jarayonlarni boshqaruvchi odamlar haqida esa juda kam gapirilmoqda.
Shunday tadqiqotlardan birida Kanadadagi 83 mehmonxonaning xodimlar bo‘yicha menejerlari so‘rovdan o‘tkazildi. So‘rovdan o‘tkazilganlarning aksariyati, aniqrog‘i, 63%ni 39 yoshdan oshgan ayollar tashkil etgan, 60% esa o‘z lavozimida to‘rt yildan kamroq ishlayotgan bo‘lgan. Garchi so‘ralganlarning yosh doirasi uncha katta bo‘lmasada, so‘rov faqat bir mamlakatda o‘tkazilgan va Ushbu tahlil natijalarini dunyoning boshqa ilg‘or turistik mamlakatlariga tatbiq etish mumkin emas. Biroq axborot shu shu yo‘nalishda amalga oshiriladigan kelgusi tadqiqotlar uchun foydali bo‘lishi mumkin. Tadqiq qilingan menejerlarning 91% o‘z ishidan qoniqishini bildirdi. Va ularning majburiyatlariga asosan vakant o‘rinni reklama qilish, xodimlarni tanlash, ular Bilan suhbatlashish, ular boshqarish va o‘qitib-o‘rgatish kirishini qayd etdi. Yirik mehmonxonalarning xodimlar bo‘yicha menejerlari juda ko‘p masalalarni hal qilishga ko‘proq vaqt sarflashi, oliy rahbariyat kam nazorat qilinishi, bir so‘z Bilan aytganda, kichik korxonalardagi menejerlarga qaraganda ko‘proq narsalar uchun javob berishi aniqlandi.
Inson resurslarini boshqarishning tabiati biznesning samaradorligini ham, uning muayyan a’zolari yutuqlarini ham belgilashi lozim. Ma’naviy muhitni, mehnatdan qanoatlanishni yaxshilash kabi his qilinmaydigan foydani ham hisobga olish kerak. Xodimlar hulq – atvori va malakasiga, mehmondo‘stlik sanoatidagi korxonaning samarali faoliyatiga xodimlarni boshqarish xizmatining oqilona siyosati va samarali faolyati ijobiy ta’sir ko‘rsatishi mumkin.