196
Mijozlarga yo‘naltirilganlik raqobat strategiyalarini ishlab chiqishda muhim
hisoblanadi. Ayniqsa, V2V (Business-to-Business) bozor segmentlarida korxonalar
yakuniy iste‘molchi bilan emas, balki boshqa biznes subyektlari bilan hamkorlikda
faoliyat yuritadi. Xorijiy mamlakatlarda V2V odatda korxonalarning turdosh
mahsulotlar ishlab chiqarish va boshqa korxonalar bilan hamkorligi tushuniladi.
Zamonaviy iqtisodiyotda inson kapitali, tashkiliy madaniyat va mijozlar bilan
hamkorlikni
kuchaytirish,
o‘zaro kommunikasiyaning
ahamiyati oshib
borayotganligini quyidagilar bilan izohlashimiz mumkin:
1)
Korxonaning iste‘molchilar va boshqa korxonalar bilan uzviy aloqasi va
hamkorligini ifodalovchi iste‘molchi kapitali (
Customer Capital
) paydo bo‘ldi;
2)
Ishlab chiqarishning an‘anaviy omillari (mehnat, yer va kapital)ni bugungi
kunda yangi omillar (malaka, iste‘molchilar va bilim) egallamoqda;
3)
Bilim har qanday korxonalarda raqobat strategiyasining asosiy manbai
bo‘lib qolmoqda;
4)
Intellektual kapital (axborot, tajriba va bilim) zamonaviy korxonalarning
asosiy aktivlariga aylanib bormoqda va uning qiymati moddiy aktivlarning
qiymatidan bir necha marotaba ortiqroqdir.
Menejment nazariyasining klassik maktab vakillari P.Druker, D.Bell,
P.Sengelar o‘z nazariyalarida ko‘zlangan maqsad va natijalarga erishishda
boshqaruvning moslashuvchan tashkiliy tuzilmasi,
xodimlarning novatorlik
faoliyatini rag‘batlantirish, iste‘molchilarga yo‘naltirilganlik va ular bilan bevosita
aloqani yo‘lga qo‘yishni ko‘zda tutgan bo‘lsa, oligopol raqobat sharoitida
korxonalarning iste‘molchilarga markazlashgan kommunikasiya tizimi va oligarxik
boshqaruv tuzilmasi orqali tovar va xizmatlarni majburiy tarzda mintaqaviy,
hududiy va global provayderlar orqali yetkazib beradi (dasturiy vositalar va texnik
platformalar).
Mijozlarga yo‘naltirilganlik asosida raqobat ustunligini yaratish bugungi
kunda munosabatlar marketingini boshqarish (Customer Relationship Management
– CRM)da o‘z aksini topgan.
CRM (Customer Relationship Marketing/Management) – bu mijozga
yo‘naltirilganlik tamoyiliga asoslangan biznesni doimiy rivojlantirish bo‘yicha
biznes – strategiyani shakllantirishdan iboratdir. CRM tizimi texnik jihatdan
korxonaning mijozlari to‘g‘risidagi barcha ma‘lumotlarni yig‘ish, ularni qayta
ishlash va ma‘lumotlarni operativ yangilab turilishini ta‘minlovchi
maxsus vosita
va dasturiy ta‘minotdan iborat. Ushbu tizimning asosiy vazifasi marketing
faoliyatini qo‘llab-quvvatlash, tovar (xizmat)larni sotish va mijozlarga xizmat
ko‘rsatish, shuningdek, amalga oshirilgan faoliyat samaradorligini oshirishdir.
Tizim uzoq vaqt mijozlar to‘g‘risidagi ma‘lumotlarni saqlashga yordam beradi va
uni istalgan vaqtda qayta ishlash va foydalanish mumkin bo‘ladi
117
.
Korxonalar o‘z faoliyatiga CRM tizimini kiritishda quyidagi maqsadlarni
qo‘yadilar:
117
Ибодов К.М., Банк хизматлари рақобатбардошлигининг маркетинг тадқиқотлари: Монография.; -
Тошкент ―Наврўз‖ нашриѐти 2016 йил.-156 б, 128-129 б
197
- birinchidan, o‘z mijozlarining ehtiyojlarini to‘liqroq qondirish va shu asosda
ma‘lum daromad olish maqsadida ular bilan munosabatlarni olib borishdan
manfaatdorlik;
-
ikkinchidan, o‘z mijozlari to‘g‘risida to‘liq ma‘lumotlarga ega bo‘lish va
shu asosda ularning talabini to‘la qondirish maqsadida kerakli paytda oqilona
taklifni kiritish.
Zamonaviy marketing mijozlar to‘g‘risida to‘liq hamda xaqqoniy
ma‘lumotlarga ega bo‘lishni talab etadi. Har bir korxonada mijozlar to‘g‘risidagi
mikroma‘lumotlar bazasi to‘liq ma‘lumotni bermaydi. Bunday salbiy holatni
yangi
texnologiyalarga asoslangan CRM tizimi orqali ijobiy hal etishga harakat
qilinmoqda.
S.Vargo va R.Lashning fikricha, bugungi kunda xizmatlar sohasi servis-
marketing tamoyili asosida rivojlanib bormoqda. Bu shuni anglatadiki, yangi
texnologiyalarga asoslangan CRM tizimi korxonaning yakuniy iste‘molchilar bilan
hamkorlikda ishlab chiqarishni yo‘lga qo‘yish, marketing tadqiqotlari o‘tkazish,
sifat menejmenti tizimini joriy qilish va barcha xodimlarni sifatni oshirishga jalb
qilish, iste‘molchilar talabi, xulq-atvori, buyurtmalarni shakllantirish hamda
mahsulotlar haqidagi fikrlarini veb-sahifalar, bloglar, virtual hamjamiyat, SMS
xabarnoma orqali real vaqt davomida boshqarish imkonini beradi.
Mijozlarga yo‘naltirilganlik tamoyili bugungi kunda elektron tijorat va
interaktiv marketingning asosini tashkil qiladi. Global axborot tizimining taraqqiy
etishi,
simsiz aloqa, internet sahifa va korxonalarning saytlari, bloglar, internet
hamjamiyat buning yaqqol dalilidir.
Mijozlarga yo‘naltirilganlik asosida raqobat ustunligini yaratish zaruriyatini
quyidagilar bilan izohlashimiz mumkin:
korporativ tarmoqli tuzilmalar rivojlanishi;
elektron tijorat va elektron kommunikasiya asosida virtual iqtisodiy muhit
rivojlanishi;
iste‘molchilar bilan muloqat o‘rnatishning personal kommunikasiya
muhitining paydo bo‘lishi, mijozlar haqida integrasiyalashgan bilimlarning
qo‘llanilishi;
intellektual resurslarning korxonalararo
integrasiyalashuvi;
mahsulot va xizmatlar loyihasining internet tarmog‘i, virtual hamjamiyat
ishtirokida hamkorlikda yaratilishi va optimallashtirilishi;
global dilerlik, distribyutorlik, franchayzing hamda logistik tarmoqlarining
rivojlanishi;
mahsulot va xizmatlarning konvergensiyalashuvi.
Konvergensiyalashuv
bu mahsulot, jarayon, muhit va infratuzilmaning
mustaqil hodisa sifatida o‘zining ba‘zi belgi yoki xossalarini yo‘qotishi
va bir-
biriga
o‘xshashligining
ortib
borishidir.
Mijozlarga
yo‘naltirilganlik
yondashuvining kuchayib borishini ham bevosita konvergensiyalashuv asosida
izohlashimiz mumkin. Konvergensiyalashuv quyidagi yo‘nalishlarda amalga
oshadi:
