Qozon (Volgaboyi) Federal universiteti

1.3.4. E'tirozlar bilan ishlashni tashkil etish     

E'tirozlarni ko'rib chiqish savdo jarayonining eng qiyin qismlaridan biridir. Kompaniyaga sodiqlikni shakllantirish uchun mijozning (xaridorning) e'tirozlari qondirilishi kerak. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, 70% hollarda mijozning talablari to'liq qondirilgan taqdirda uning tashkilotga munosabati ijobiy bo'lib qoladi. 14-jadvalda keltirilgan bir necha turdagi e'tirozlar mavjud

E'tiroz turi	Xarakterli
Asosiy	mijoz uchun haqiqatan ham muhim bo'lgan e'tirozlar va ehtimol ularni sotib olishga to'sqinlik qiladi. Odatda, ular mahsulot xususiyatlari, narxi va boshqalar bilan bog'liq. Ular birovning yoki shaxsiy tajribasiga asoslanishi mumkin.
Ikkilamchi	mijoz bahona sifatida foydalanadigan e'tirozlar ("Rahmat, men bu haqda o'ylayman", "Raqobatchilaringiz uch baravar arzonroq" va boshqalar). Bunday e'tirozlarning sabablari: mijoz sotuvchining malakasini tekshiradi, sotib olish haqida o'ylash uchun yana bir necha daqiqa sotib olishni xohlaydi, mahsulot haqida xabardorligini ko'rsatishni xohlaydi.
Muvofiq	mijozning shaxsiy tajribasidan kelib chiqadigan e'tirozlar yoki boshqa mijozlarning fikri. Shunga o'xshash e'tirozlar mahsulot narxi uning sifatiga mos kelmasa paydo bo'ladi.
Asossiz	do'stlar, tanishlar yoki asossiz mish-mishlar tajribasidan kelib chiqadigan e'tirozlar. Mijoz mahsulotdagi ba'zi funktsiyalar yoki fazilatlarning mavjudligini (yo'qligini) yaxshi yoki yomonligini bilmasligi mumkin, lekin u biron bir odamdan mahsulotni ular bilan (yoki ularsiz) sotib olish istalmaganligini eshitgan
Aniq	mijoz o'z shubhalarini bildiradi
Yashirin	mijoz gapirmaydigan e'tirozlar (masalan, mijoz biron narsaga rozi emas, lekin turli sabablarga ko'ra o'z nuqtai nazarini bildirmaydi)

Jadval 14

 

Savdo nazariyasi va amaliyotida e'tirozlar bilan ishlash bosqichlari mavjud:

1. Mijozni diqqat bilan tinglash kerak. Bu erda noto'g'ri harakatlar bo'ladi: suhbatdoshni to'xtatish; undan keyingi iboralarning davomi; e'tiborsizlik.             

2. Qabul qilish. Mijozning pozitsiyasiga hurmat va e'tibor bilan qarash kerak, ammo bunga rozi emas.             

3. Suhbatdoshning ehtiyojlarini yoki uning e'tirozlarini dalillarning asosliligini oshirish uchun batafsil (aniqlashtirish)             

4. Argumentatsiya. Berilgan dalillarni mahsulot yoki xizmat foydasiga asoslash. Mahsulotni taqdim etishda mijozlarning ehtiyojlariga e'tibor qaratish lozim; sotib olishning afzalliklari uchun va boshqalar.           

5. E'tiroz bilan ishni baholash. Mijozni taqdim etilgan ma'lumotlarni to'g'ri tushunishiga ishonch hosil qilish uchun savol bilan fikrni yakunlash.           

Ushbu bosqichlarning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olish shaxsiy sotishda maksimal samaradorlikka erishishga imkon beradi.