Перспективы развития грузовых перевозок в гажк узбекистан темир йуллари

SC-активности
SR-активности
Прогнозирование объема продаж ГП Источники/закупки	Прогнозирование объема сервиса Наем персонала сервиса, сбор информации о предполагаемых услугах
Планирование производства	Расписание работы персонала и сервисного оборудования, выбор канала продвижения сервиса
Внутренняя транспортировка Управление запасами	Сбор информации Управление мощностями сервисного оборудования; управление данными; обучение персонала, регистрация клиентов
Складирование	Хранение данных (информации); ведение баз данных на ПК
Процедуры заказа	Взаимодействие с клиентами, оцен­ка потребностей; переговоры; мони­
Система дистрибьюции	Сеть выставок; системное планирование; планирование сервисной сети
Контроль в дистрибьюции	Сетевой контроль; контроль коммуникации
Внешняя транспортировка	Ротация кадров; движение персона­ла; передача информации о сервисе
Логистическое администрирование	Сетевое администрирование

Сопоставление SC и SR активностей позволяет логистическому менеджменту фирмы, производящей услуги, использовать те же принципы и методические подходы при управлении сер­висными потоками, что и для материальных потоков. Однако необходимо учитывать, что процедуры заказа и мониторинга сервиса обычно более комплексны, чем для материального ло­гистического менеджмента.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями сервисных услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества сервиса приведена на рис. 19.6.
Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные): первая — измеряется ожидания­ми покупателя; вторая — измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином «Gap» («разрыв»).
Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса согласно схеме (рис. 19.6) будут следующие:

• 
  осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.
  
• 
  надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
  

• 
  ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
  
• 
  законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
  
• 
  доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
  
• 
  безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия Сохранность груза при физическом распределении;
  
• 
  вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;
  
• 
  коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
  
• 
  взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
  

ПАРАМЕТРЫ ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

• 
  Осязаемость
  
• 
  Надежность
  
• 
  Ответственность
  
• 
  Законченность
  
• 
  Доступность
  
• 
  Безопасность
  
• 
  Вежливость
  
• 
  Коммуникабельность
  
• 
  Доверие
  
• 
  Взаимопонимание с покупателем
  

Речевые коммуни-кации

Личные потребности

Прошлый опыт

Внешние сообщения (реклама)







Предполагаемый сервис

Познаваемый
сервис



Качество
сервиса