Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Вознаграждение
 
Финальный этап полномасштабной программы качества услуг – гарантия того, что те,
кто добьется выдающихся результатов в этой области (по результатам учета удовлетворен-
ности клиента), будут вознаграждены, а те, кто не добьется, будут наказаны. Без этого шага
люди быстро вырабатывают отношение типа «Вся эта чепуха о качестве услуг – это, конечно,
прекрасно, но это вовсе не то, что фирма действительно ценит».
Будет очевидно ошибочным учитывать удовлетворенность клиентов в схемах компен-
сации для партнеров в первый же год введения такой системы – сначала надо дать каждому
шанс приспособиться к ней, каждый должен удостовериться, что данные реальны и обосно-
ванны. Однако это все-таки должно случиться раньше или позже. Если начались подсчеты,
то неизбежно наступит момент, когда их результаты начнут влиять на компенсацию – как они
и должны. Существует ли что-то более профессиональное, чем вознаграждение партнера за
удовлетворенность клиентов?
 
Как запустить программу обратной связи?
 
Для любой фирмы, не имеющей программы обратной связи с клиентами, первый шаг
– это контролируемый пилотный проект. Необходимо проверить некоторые из утверждений,
сделанных в этой главе, например:
• Клиенты горят желанием участвовать в такой программе и, как только их попросят,
сразу заполнят всю анкету.
• Есть вещи, беспокоящие ваших клиентов, о которых вы не знаете, и, следовательно,
лучше спросить их об этом.
• Клиенты действительно озабочены большинством вопросов, приведенных в анкете
на 
рис. 8–1
.
• Они сами скажут вам, какие вопросы должны быть включены: например, какие
аспекты клиентского сервиса их беспокоят.
Все эти предположения (как и большинство в этой главе) могут быть протестированы
с помощью пилотного исследования (возможно, для какого-то одного направления).
Если вы решили запустить программу качества услуг, то следующий шаг – это пригла-
шение партнеров дать комментарии и предложения о том, какие вопросы нужны, в каком
виде и т. д.
Вы должны выбрать дату (примерно через шесть месяцев), когда первые анкеты уйдут
к клиентам, давая, таким образом, каждому сотруднику шанс приготовиться и понять, за
что он будет нести ответственность. И с самого начала вы должны определить дату первого
собрания партнеров для анализа первых результатов и первого их обобщения для групп.