Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Таблица 8–1
 
Тактические приемы по увеличению
ценности услуг для клиента
 
Ведите конспекты всех встреч и важных телефонных переговоров и
отсылайте их копии клиенту в этот же день (самое позднее – на следующий
день).
Вовлекайте клиента в процесс при помощи мозговых штурмов, задач,
подготовленных для выполнения клиентом.
Давайте клиенту варианты и возможность выбора.
Ясно объясняйте и документируйте то, что должно произойти;
удостоверьтесь, что процесс понятен. Если возможно, подготовьте брошюру
об этом.
Сделайте встречи более ценными:
• Установите повестку и определите цели перед встречей.
• Посылайте информацию и отчеты заранее – отводите время встречи
на дискуссии, а не на презентации.
• Разузнайте все про участников встречи заранее, исследуйте их.
• Всегда устанавливайте следующие шаги для обеих сторон.
• Звоните после встречи, чтобы подтвердить, что цели встречи были
достигнуты.
Делайте отчеты более ценными:
• Заранее задайте вопрос об удобном формате и способе презентаций.

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
70
• Предоставьте резюме отчета, чтобы клиент мог использовать его
внутри своей организации без изменений.
• Отчеты перед сдачей дайте прочитать сотрудникам, незанятым в
проекте, чтобы гарантировать их удобочитаемость и понятность.
• Предоставьте все графики, таблицы, резюме на пленках для
проектора в пользование клиенту.
• Пишите отчеты о ходе работ так, чтобы клиент мог использовать их
внутри организации без изменений.
Помогите клиенту использовать то, что вы ему передали:
• Содействуйте клиенту в общении с другими представителями его
организации.
• Помогайте клиенту делать разумные шаги.
• Подскажите клиенту тактические приемы/политику того, как
переданные ему материалы следует распространить в клиентской
организации.
Будьте доступны и достижимы:
• Дайте клиенту номер домашнего телефона.
• Предупреждайте о тех моментах, когда вы недоступны.
• Ваши секретари должны знать, где вы и когда вернетесь.
• Ваши секретари обязаны знать имена всех клиентов и имена всех
членов проектной команды.
• Облегчите доступ клиентов к общению с младшим персоналом,
чтобы он был доступен тогда, когда вы недоступны.