Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Важность привлечения новых клиентов
 
Если существующие клиенты предоставляют столько привлекательных возможностей,
то почему же тогда компании тратят так много времени и денег на привлечение новых кли-
ентов? Частично потому, конечно, что постоянный поток новых клиентов необходим фирме.
Работа с новыми клиентами приносит «свежую кровь», предлагает новые задачи, позволяет
обретать новые навыки. Новые клиенты и новые задачи мотивируют сотрудников, утомлен-
ных работой с одним и тем же клиентом с одними и теми же проблемами. Существует неко-
торая связь между числом новых клиентов, разнообразием задач и мотивацией, моралью,
динамизмом, энтузиазмом персонала.
Если фирма слишком активно занимается созданием взаимоотношений с существую-
щими клиентами, возникает эффект пресыщенности: клиенты становятся «капризными»,
появляется потребность в поиске новых клиентов. Но и без этого многие фирмы чувствуют
себя более уверенно, занимаясь постоянным поиском новых клиентов, поскольку считают,
что слишком навязчивое внимание к старым клиентам может быть воспринято ими как жела-
ние заработать дополнительную прибыль без учета их интересов.
Нередко многие фирмы отдают преимущество привлечению новых клиентов, потому
что они позволяют формировать будущую прибыль. Эта простая мысль ведет к важному
заключению о взаимоотношении маркетинга существующих и новых клиентов. Чем меньше
внимания уделяется маркетингу существующих клиентов, тем меньше ценность заказов
новых клиентов и ниже эффективность маркетинговых инвестиций. Чем лучше маркетинг
существующих клиентов, тем более ценными будут маркетинговые усилия и для новых кли-
ентов.
Вопрос здесь не в том, направлять ли все усилия только на привлечение новых или
удержание старых клиентов. Необходимо поддерживать соответствующий баланс. Как отме-
чено выше, мои исследования говорят о том, что усилия многих фирм в основном сфокуси-
рованы на привлечении новых клиентов при слабо организованной программе привлечения
новых заказов от существующих клиентов. Давайте разберемся, почему так происходит.