Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Как это сделать?
 
Надо понять, что вопрос улучшения клиентского сервиса является полностью 
упра-
вленческим
. Сотрудники знают, из чего состоит хороший сервис, но как они могут его
добиться
? Что руководители должны сделать, чтобы персонал на самом деле выполнил и
воплотил то, что и так уже знает?
Достижение совершенства в обслуживании клиентов очень похоже на решение людей
бросить курить или похудеть. Они видят цель, хотят ее достичь, верят, что она стоит их
усилий, и даже знают, что надо делать, но, как и все люди, не любят подвергать себя даже
небольшому дискомфорту ради долгосрочной цели. Люди – великие откладыватели диет на
потом. Чувствуют ли они себя виноватыми, когда не делают то, что должны бы делать? Точно
так! Они любят изменения? Нет, если их не заставлять!
Чтобы придерживаться диеты, нужна хорошо продуманная программа. Это не рабо-
тает, когда проповедуют преимущества: я уже поставил себе свою цель. Это не работает,
когда мне дают советы: я уже знаю, как это работает. Что мне нужно – так это программа
помощи мне в поиске дисциплины, которую я не могу найти внутри себя.
Я понял, что чувство вины не меняет людей. Но правильная степень смущения делает
это. Скажите мне, что я должен появляться каждую неделю в клинике перед одними и теми
же людьми, что мой вес будет объявляться всем и каждому, и, возможно, я обрету немного
самодисциплины в течение недели.
Если фирма собирается достичь совершенства в обслуживании, она должна разрабо-
тать 
систему
неизбежной, обязательной диеты. Но не ту, которая зависит от благих намере-
ний персонала. Это все равно что сказать: «Примите решение к Новому году, и 31 декабря
– на весы». Такой подход работать не будет.
То, что точно потребуется, – это система мониторинга, которая, как и диета, часто
неудобна и требует дисциплинированных ежедневных изменений, но 
заставит
жить по тем
принципам, которые вы установили.
Полная программа создания отличий фирмы в делах обслуживания клиентов включает
в себя действия на пяти фронтах (именно в этом порядке):
1. Измерение.
2. Умелое руководство.
3. Способы и инструменты.
4. Тренинг.
5. Вознаграждение.
Обсудим каждый элемент по порядку.