Microsoft Word Harvey 1995 qa tqm and New Collegialism doc

Customer-driven definitions of quality 

 

As with ISO9000, the underlying approach to quality is customer-driven. Deming (1982), 

for  example  suggests  that  quality  is  ‘delighting’  the  customer,  which  means  that  the 

objective of the producer or service provider should be to pre-empt customers’ needs — 

to  work  out  what  they  need  before  they  know  it  themselves.  Feigenbaum  (1983) 

emphasises that quality is not just concerned with the characteristics of the product itself 

but  with  all  aspects  of  the  production  and  aftercare  of  the  product,  which  contribute  to 

meeting customers’ expectations. Ishikawa (1985) talks of satisfying customers. Quality 

is  ‘the  total  composite  product  and  service  characteristics  of  marketing,  engineering, 

manufacture, and maintenance through which the product and service in use will meet the 

expectation of the customer’. He stresses that quality does not mean ‘best’ but ‘best for 

the  customers’  use  and  selling  price’.  Crosby  (1979,  1984)  defines  quality  as 

conformance  to  the  requirements  which  the  company  itself  has  established  for  its 

products, but emphasises that this should be based directly on its customers’ needs. The 

standards  that  are  set  by  the  company  should  be  dynamic  and  consistent  with  ever-

changing customer requirements.