Bog'liq Mehmonxona xo\'jaligini boshqarish O\'quv qo\'llanma Toshkent 2019
Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish tizimi
Xizmat korsatish sifatining modeli. Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish amaliyotida besh bosqichli yoki konseptual model nomi bilan mashhur bolgan xizmat korsatish sifati modeli keng qollaniladi. U mijoz umidining oqlanishi nuqtai nazaridan xizmat korsatish sifatini belgilaydi. Model mualliflarining sozlariga qaraganda, mijoz nimaga umid qilishini va mijozning umidlarini mehmonxona qanday qilib oqlashi mumkinligini bilish xizmat korsatish jarayonining birinchi bosqichidir.
Birinchi bosqich: Istemolchining umidlari va mehmonxona rahbariyatining
munosabati.
Bu bosqichda mehmonxona rahbariyati oz mijozlari nimani xohlashini tushunmaydi. U oz mijozlarining ehtiyojlarini bilmaydi. Aksariyat mehmonxonalar bozor talabini aniqlash uchun tadqiqotlar otkazadi, biroq keyin rahbariyat firmaning ichki muammolariga chalgib, mijozlarning talablari ozgarishini yoddan chiqaradi.
Agar mijoz xizmatning muayyan xossasi ozgartirilishini xohlasa-yu, u ozgartirilmasa, marketing-miks butun bozor uchun oz jozibadorligini yoqotadi va mijozning umidvorlik darajasi ortadi.
Agar korxona marketing sohasida ish olib bormasa, mijoz uning xizmatlari haqida hech narsa bilmasligi mumkin. Menejerlar puxta oylab ish tutishlari va mehmonlar bilan gaplashganda teskari aloqaga kirishishlari lozim. Buning uchun marketing axborot tizimlaridan ham foydalanish zarur.
Misol uchun, qabul qilish va joylashtirish xizmatining rahbari mehmonlarni 15 minut ichida qabul qilish tizimini ishlab chiqdi. Biroq, mehmonlar oradan 10 minut otmasidan bezovta bola boshladilar. Mijozlar bilan gaplashgach, menejer ular uchun kutishning kritik vaqti 15 minutni emas, balki 10 minutni tashkil etishini tushundi.
Ikkinchi bosqich: Xizmat korsatish sifati xususiyatining rahbariyat tomonidan qabul qilinishi.
Menejerlar oz mijozlari nimani xohlashlarini biladilar, biroq ularni qanoatlantirish imkonini beruvchi tizimlarni rivojlantirishga qodir bolmaydilar yoki bunday qilishni istamaydilar. Buning bir necha sabablari mavjud:
xizmat korsatish sifatiga lozim darajada etibor bermaslik;
sifatni taminlash imkoniyatini yaxshi tushunmaslik;
vazifaning muvofiq tarzda standartlashtirilmaganligi;
maqsadning yoqligi.
Ayrim mehmonxonalar tez daromad olishga harakat qiladilar va oz xodimlariga yoki mehmonxonani jihozlashga mablag joylashtirishni istamaydilar. Bunda muqarrar tarzda xizmat korsatishning sifati bilan bogliq muammolar yuzaga keladi.
Aylanma kapitalni etarli darajada taminlashdan bosh tortgan mehmonxonalarning
rahbarlari 2-bosqichda xatoga yol qoyishlari mumkin.
Masalan, xizmat korsatishni tashkil etish chogida choyshablar, sochiqlar, halatlar va h.k.ning taqchilligi yuzaga kelishi mumkin. Bu holat ortiqcha muammolar tugdiradi, xizmat korsatishdan olingan ijobiy taassurotni kamaytiradi, mehmonxona xizmatchilarining mijoz oldidagi manaviy masuliyatini susaytiradi.
Bazan mehmonxona korxonalarning rahbarlari ayni sharoitda mavjud muammoni hal qilishning iloji yoq deb oylaydilar. Misol uchun, mehmonxonalar xizmatidan foydalanuvchi ishbilarmon odamlarning aksariyati undan nonushtadan keyin jonab ketishni xohlaydilar. Mehmonxona rahbarlari har kuni ertalab restorandagi uzun navbat bilan bogliq vaziyatni koradilar, lekin muammoni hal qilishga urinmaydilar, chunki bu qizgin paytda yordam uchun qoshimcha xizmatchilar yollashni xohlamaydilar.
Nihoyat, maqsadlar mehmonxona xodimlari tomonidan qollab-quvvatlanishi lozim. Rahbariyat qol ostidagi xodimlar ishining natijalariga lozim darajada baho berish, ular bilan muttasil aloqa qilish va yaxshi ishlagan xodimlarni ragbatlantirish yoli bilan ularni qollab-quvvatlashlari kerak.
Uchinchi bosqich: Xizmat korsatish sifatining rahbariyat tomonidan qabul qilinishi.
Mazkur bosqich rahbariyat mijozlarning ehtiyojlarini va ularga xizmat korsatish sifati darajasini tushungan, ammo xizmatchilar bunday darajada xizmat korsatishga qodir bolmagan yoki buni istamagan holda yuzaga keladi.
Tortinchi bosqich: Xizmatlar korsatish va majburiyatlar.
Ushbu bosqich mehmonxona oz imkoniyati darajasidan ortiq narsalarni vada qilganida yuzaga keladi. Misol uchun, reklama broshyurasida mehmonxona nomerlari derazasidan dengiz manzarasi korinishi haqida malumot berilgan edi. Biroq, amalda derazadan faqat shahar manzarasi korinadi, dengiz esa uzoqda, ufq chizigida kozga tashlanadi. Marketing boyicha mutaxassislar vada qilgan xizmatlarini amalda korsata olishlariga ishonch hosil qilishlari kerak.
Beshinchi bosqich: Kutilgan xizmat korsatish sifati va amalda korsatilgan xizmatga munosabat.
Bu bosqich oldingi bosqichlardan bevosita kelib chiqadi. Kutilgan sifat mijoz mehmonxonada olishni umid qilgan sifatdir. Korsatilgan xizmat deganda mijoz amalda olgan sifat tushuniladi. Agar mehmon ozi kutganidan kamroq olgan bolsa, korsatilgan xizmatlardan qanoatlanmaydi va boshqa hech qachon bu mehmonxonaga qadam bosmaydi.
Xizmat korsatish sifatini tahlil qilishning besh bosqichli modeli mehmondostlik sanoatida sifatli xizmat korsatilishini lozim darajada tushunish imkonini beradi. Uni organish orqali biz sifatli xizmat korsatishni tashkil etishning potensial muammolarini tushunib etishimiz mumkin.
Bu bizga ishlab chiqarish va xizmatlar korsatishning har bir bosqichida yuzaga kelishi mumkin bolgan har qanday muammolarni hal qilishga yordam beradi.
Sifatni boshqarish tizimi. Xizmatlar sifatini boshqarish tizimini 10.6-rasmda ifodalangan sxemadan korish mumkin.
Sifatni boshqarish mehmonxona korxonasida xizmatlar tashkil etilishi va korsatilishini nazorat qiluvchi boshqarish tizimlari bolishini nazarda tutadi.
Birinchi tizim xodimlarni tanlab olish va ularni oqitib-orgatish bilan shugullanadi. Mehmonxonalar xodimlarni oqitib-orgatishga _ouc mablaglar sarflaydi.
Xodimlarning kasbiy layoqati xizmatlar sifatini boshqarishda juda muhim ahamiyatga ega. Mehmonxona mamuriyati xodimlar yuqori sifatli xizmatlar korsatish uchun zarur malaka va bilimga ega bolishlari haqida muttasil qaygurishi kerak.
Ikkinchi tizim xodimlarni qollab-quvvatlash va ragbatlantirish tizimi.
Mehmonxona korxonalarining omilkor rahbarlari istemolchining mehmonxonaga munosabati xodimlarning kayfiyatiga kop jihatdan bogliq deb hisoblaydilar. Ular ichki marketing faoliyatini olib boradilar va yuqori sifatli xizmat
korsatgan xodimlarni ragbatlantiradilar. Xizmatlarning rahbarlari xodimlarning oz ishidan qanoatlanish darajasini muttasil kuzatib borishlari kerak.
Agar mehmonxona rahbariyati xodimlarga hayotiy muammolarini hal qilishga yordam bersa, ularning oz ishidan qanoatlanganlik darajasi oshadi.
Uchinchi tizim mehmonxonada sifat ustidan nazorat va xizmatlar korsatish jarayonini standartlashtirish tizimi. Odatda mehmonxona mamuriyati xizmatlar korsatish taomillari royxatini sxema korinishida ishlab chiqadi.
Biroq, ortiqcha standartlashtirish korsatiladigan xizmatni qashshoqlashtirishini nazarda tutish kerak. Xizmatni konveyerga qoyishga yoki xarajatlarni kamaytirishga bolgan urinishlar mehmonxonaning rentabelligini qisqa muddatga oshirishi mumkin. Ayni vaqtda, bunday harakatlar mehmonxonaning uzoq muddatli istiqbolda yangi xizmatlarni oz faoliyatiga joriy etish, shuningdek, xizmatlar korsatishning yuqori darajasini saqlab qolish, mijozlarning ozgaruvchi talablari va istaklariga moslashish qobiliyatini susaytiradi.
Tortinchi tizim mehnat unumdorligini nazorat qilish tizimi.
Mehmonxona rahbariyati kam xarajatlar bilan mehnat unumdorligini oshirishga harakat qilishi kerak. Bu maqsadga erishish uchun odatda quyidagi usullar qollanadi:
Xodimlarning kasbiy tayyorgarligi darajasini oshirish.
Sifatga ziyon etkazmasdan, korsatiladigan xizmatlar hajmini kopaytirish.
Xizmatlar ishlab chiqarish texnik taminotini yaxshilash.
Xizmat korsatishda inson mehnati xarajatlarini kamaytiruvchi yangi ishlovlar va ixtirolarni amalga joriy etish.
Xizmat korsatishni tabaqalashtirish mijoz umid qiluvchi asosiy xizmatlar toplamiga ikkilamchi (qoshimcha) xizmatlar toplamini ishlab chiqish.
Mijozlarni oziga ozi xizmat korsatishga davat etish (restoranda shved
stoli).
Mehnat unumdorligining osishiga turtki beruvchi yangi texnologiyalarni qollash.
Beshinchi tizim shikoyat va takliflarni tahlil qilish, mijozlarni organish, raqiblarning xizmatlari sifatini oz xizmatlari sifatiga solishtirish tizimi yordamida mijozlarning korsatilgan xizmatlardan qanoatlanganlik darajasini nazorat qilish.
Mijozlarning shikoyatlaridan raqiblar oldida muayyan ustunlikka erishish manbai sifatida foydalanuvchi mehmonxonalar mazkur ustunlikni boy bermaslik uchun shikoyatlarga ishlov berishning oqilona mexanizmini yaratadilar. Shikoyatlar ishni takomillashtirish yollarini korsatadi, norozi mijozni qanoatlantirish imkonini beradi.
Otkazilgan tadqiqotlar namunali mehmonxona _oucher_e rejalashtirish tizimining mavjudligi, rahbariyatning xizmatlar sifatini oshirishga intilishi, xizmat korsatish standartlarining yuqoriligi, xizmatlar korsatilishi ustidan nazorat tizimi, istemolchilarning shikoyatlarini qondirish tizimining mavjudligi bilan tavsiflanishini korsatdi. Bunda xodimlarga va xaridorlarning qanoatlanganlik darajasiga alohida etibor beriladi.