O‘zbekiston respublikasi

12.1-rasm. Mehmonxona xizmatlarining nisbiy sifati _oucher:

a-joylashgan o‘rni; b-ovqatlantirish sifati; v-xavfsizlik; g-xodimlarning kasbiy layoqati darajasi; d-qo‘shimcha xizmatlar taklifi; e-nomerlar, hojatxona, dushdagi tozalik; j-xodimlarning xushmuomalaligi va iltifotliligi; z-telYevizor, video, audio apparaturaning ishlashi; i-osoyishtalik va qo‘shnilarning xulq-atvori; k-nomerdagi mebel.
«Sifat» tushunchasini iste’molchi nuqtai nazaridan juda ko‘p mualliflar ko‘rib chiqqanlar. Chunonchi, F. Tatarskiy: «Sifat o‘z holicha mavjud bo‘lishi mumkin emas, u faqat muayyan iste’molchilarning muayyan talablariga nisbatan mavjud bo‘ladi», deb qayd etadi. J. Xarington bu tushunchaga shunday ta’rif beradi: «Sifat – iste’molchida tug‘ilgan ehtiyoj uning qurbi etadigan narxda qondirilishi. Yuqori sifat

• 
  iste’molchining ehtiyoji u mo‘ljallaganidan past narxda va kutganidan ham ziyoda tarzda qondirilishi demak». Shu nuqtai nazardan amerikalik iste’molchilar mahsulotga baho berishda tayanadigan formula diqqatga sazovor:
  

Sifat � Ishonchlilik � Xizmat ko‘rsatishda qulaylik Qimmat��������������������������
Narx
Shunday qilib, iste’molchi talabining qondirilishi faqat sifat bilan belgilanmaydi. Talabning qondirilishi – narx va foydani tahlil qilish, aniqroq qilib aytganda, sifat bilan narxni taqqoslash natijasidir. Xizmatlar ko‘rsatish sohasida ko‘pincha sifat yuqori bo‘lishiga qaramay, iste’molchi norozi bo‘lib qoladi. Bunda norozilikning sababi – narx.
Ayni vaqtda, bu iste’molchining ehtiyojini boshqa, arzonroq mahsul qondiradi. Misol uchun, mehmonxonada bir o‘rinli nomerni bronlashtirish vaqtida mijozga u yashashni mo‘ljallagan davrda faqat kunlik bahosi 220 dollar bo‘lgan lyuks toifasidagi nomerlar bo‘sh bo‘lishi haqida ma’lumot beriladi; bir kunlik bahosi 45 dollar bo‘lgan iqtisodiy toifa nomerlari va bir kunlik bahosi 62 dollar bo‘lgan biznes toifa nomerlari bu davrga to‘la bronlashtirilgan.
Mijoz lyuks nomeriga joylashganida unga ko‘rsatilishi mumkin bo‘lgan xizmatlar sifatining yuqoriligidan qat’iy nazar, u taklifdan qanoatlanmaydi, binobarin, taklif qilingan nomerni xarid qilish to‘g‘risida qaror qabul qilmaydi va o‘zi xohlagan pirovard natijaga erishishning boshqa, nisbatan arzon yo‘lini topishga harakat qiladi – boshqa mehmonxonalarga murojaat etadi.
Xizmatlar ko‘rsatish sohasida iste’molchi «sifat-narx-natija» nisbatini muttasil tahlil qiladi. Bu xizmatlar sifatini boshqarishda «narxning sifati» tushunchasini qo‘llash zarurligi to‘g‘risida so‘z yuritish imkonini beradi.
«Xizmatning sifati» tushunchasiga quyidagi qismlardan tashkil topgan kompleks
deb qarash ham mumkin:

• 
  salohiyat sifati (texnik sifat);
  
• 
  jarayon sifati (funksional sifat);
  
• 
  madaniyat sifati (ijtimoiy sifat).
  

Salohiyat sifati yoki texnik sifat mehmondo‘stlik korxonalarining ishlab chiqarish holatiga tegishli mezonlardan tashkil topadi. Mehmonxona xizmatlariga nisbatan bular mehmonxona nomerlari, restorandagi ovqatlar, ijaraga beriluvchi avtomobillar, kommunikatsion texnika sifati va h.k. Iste’molchi mehmonxona
xizmatini xarid qilgunga qadar uning texnik sifatiga qisman baho berish imkoniyatiga ega.
Funksional sifat – mehmonxona xizmatlari ko‘rsatish jarayonining sifati. Bunda iste’molchi mehmonxona xodimlari bilan bevosita aloqaga kirishadi (nomerni bronlash, resepsiya bo‘limida hujjatlarni rasmiylashtirish, mijozni nomerga kuzatib qo‘yish, bagajni etkazish, har xil xizmatlar ko‘rsatish va h.k.). Funksional sifatning yuqoriligi mijoz umidini uncha oqlamagan nomerdan olingan tassurotni yaxshilashi mumkin. Biroq, agar funksional sifat past bo‘lsa, hatto mehmonxonadagi eng yaxshi nomer ham ko‘rsatilgan xizmatdan qoniqmaganlik hissini o‘nglay olmaydi.
Ijtimoiy sifat – mehmonxona xodimlarining xulq-atvori va mehmonlarga nisbati bilan belgilanuvchi madaniyat sifati. Xodimlarning xushmuomalaligi, jonkuyarligi va seriltifotligi ijtimoiy sifatning muhim mezonlaridir.
Sifatli xizmat ko‘rsatishga _ouc e’tibor beruvchi chet el mehmonxonalarining aksariyatida mijozlarning shikoyatlari sifat mezoni deb olinadi. Bu umumiy sifat uch tarkibiy qismining qaysi biri yuzasidan ko‘proq shikoyat qilinganligini baholash imkonini beradi. Mutaxassislar guvohlik berishicha, mazkur mehmonxonalarda 70%
_ouche‘proq hollarda mijozlar jarayon va madaniyatning sifatidan shikoyat qiladilar.
Salohiyat sifati bu erda ancha yuqori darajaga etgan va mijozlarni qanoatlantiruvchi
«narx-xizmat» nisbatiga erishilgan.

2.