O‘zbekiston Respublikasi Sog‘liqni saqlash vazirligi Toshkent farmasevtika instituti

1.6.1 Rasm. Kommunikatsion jarayonning modeli
Kommunikatsiya jarayonini boshqarishga uni tashkil etuvchi bosqichlarni bilish yordam beradi:
1-bosqich — axborotni uzatish;
2-bosqich — axborotni olish;
3-bosqich — oluvchining javobi («qaytar aloqa»).
1-bosqichningmazmunini quyidagi o‘zgaruvchilarni aniqlab berish tashkil etadi:

• 
  jo‘natuvchining sifatli tavsifi (rahbar, hamkasaba, nazoratchi va boshqalar);
  
• 
  uzatilayotgan va olinayotgan axborotning mazmuni;
  
• 
  uzatish usuli (suhbat, telefon, elektron pochta va boshqalar.).
  

Shuning bilan 1-bosqich tugallanadi, kommunikatsion jarayon axborot uzatuvchining nazorati ostidan chiqadi, va 2-bosqich — axborotni olish boshlanadi.
Axborotni olish bosqichi axborotni kim olgani, uni qanday tushungani va baholagani, axborotni qabul qilingani yoki qabul qilinmaganini, hamda unga kim va qanday javob berishi kerakligini aks ettiradi. Bunda axborotni oluvuchi unga jo‘natuvchi solgan ma’noni tushunib qabul qilishi muhimdir. Sharq donolarining hikmatlarida aytilishicha: «Haqiqat so‘zlovchining so‘zida emas, balki uni tinglayotganning ongidadir».
Kommunikatsiya jarayonining 3-bosqichi«qaytar aloqa»dir (oluvchining xabarga javobi). Rahbar uchun «qaytar aloqa» bevosita (xodim o‘zini tutishidagi kuzatilayotgan o‘zgarishlar) va bilvosita (mehnat unumdorli-ginig pasayishi, ishga kelmaslik, nizolar va boshqalar)bo‘lishi mumkin.
«Qaytar aloqa» alohida ahamiyat kasb etadi, chunki u kommunikatsiya oqimlarining uzluksizligini ta’minlaydi. Uning asosida mehnatni baholash, unga tuzatishlar kiritish va rag‘batlantirish amalga oshiriladi. Bundan tashqari, kommuniksiyalarning uchta mezon: aks ta’sirning tezkorligi va to‘g‘riligi, kommunikatsiyalarning aniqligi bo‘yicha baholanadigan «qaytar aloqa» samaradorligini belgilab beradi. Aks ta’sirning tezkorligi muloqotning amalga oshirilgani va o‘zaro kelishuvga erishilganligini ko‘rsatadi. Kommunikatsiyalarning aniqligi jo‘natuvchi tomonidan axborotga kiritilgan ma’noni oluvchi tomonidan tushunilgan ma’noga bir hilligi bo‘yicha baholanadi. Axborotdagi ma’noning buzilishi kommunikatsiya jarayoniga uning har qaysi uchastkasidagi aralashuvlar: masalan, talaffuz etishda ovozdagi xatolar, bundan kuchliroq parallel xabarning mavjudligi, xabarga turli pog‘onalarda “o‘zining xabarining” qo‘shilishi bilan bog‘lik bo‘lishi mumkin.
Samarali «qaytar aloqa»ning asosiy xususiyatlari – bu ayrim xodimlarning mehnatga bo‘lgan munosabatini va tashkilotning faoliyatini yaxshilashga yo‘naltirilganlik; axborotning konstruktivligi, foydali g‘oyalarning ma’lum qilinishi; tezkorlik (kechiktirmaslik xususiyati); nima qilinishi kerakligini ma’lum qilinishi; aniq bir xodim uchun foydaliyligi; o‘z vaqtida kelib tushishi; xodimdan axborotni olish istagi va qabul qilishga tayyorligi; ishonchliylikdir.
Samarali «qaytar aloqa»ning zarur shartlari — axborotni uzatishning kerakli usulini tanlash, ishonch, oshkoralik, lavozim maqomidagi farqlanishlarning kamayishi (tashkiliy distansiya), ziddiyatsizlik va boshqalar.
Kommunikatsiyalarnig muhimligini yetarli darajada tushunmaslik; noqulay ijtimoiy-psixologik muhit, xodimlarning shaxsiy hislatlari (axborotga qiziqishning yo‘qligi yoki uni nomuvofiq baholanishi), yon-atrofdagilarning fikriga nisbatan noto‘g‘ri munosabatda bo‘lish, qabul qilinayotgan axborotning to‘liq bo‘lmasligi (jo‘natuvchi axborotning muhim qismini tushirib qoldirishi); ma’lumotnomalarning yomon tushulmasi (jo‘natuvchi axborotning shakli, to‘g‘riligi, aniqligiga e’tibor bermaydi, oluvchining o‘ziga xos xususiyatlarini hisobga olmaydi); inson hotirasining nomukammalligi (odatda, oddiy xodimlar o‘ziga uzatilgan axborotning 50 foizini, rahbarlar esa - 60 foizini saqlab qoladilar) – kommunikatsiyalarning qoniqarsizligiga sabab bo‘lishi mumkin.
Farmasevtika tashkilotininng ichida ikki turdagi kommunikatsiyalar mavjud bo‘ladi:

• 
  pog‘onalararo (axborotni ierarxiya pog‘onalari bo‘ylab tepaga va pastga o‘tishi);
  
• 
  gorizontal (bitta pog‘onadagi bo‘linmalar va xodimlar o‘rtasida).
  

Odatda, kommunikatsiyalarning gorizontal oqimlarini samaradorligi 90 foizgacha yetadi, buni bitta pog‘onada ishlayotgan odamlarning o‘zaro bir-birini tushunishi, bir-birining muammolarini bilishi bilan izohlanadi. Bu kelib tushgan axborot mazmunini ishning aniq uchastkalariga tez va aniq moslashtirish imkonini beradi.
Vertikal kommunikatsiyaning samaradorligi bundan kamroq. Tadqiqotlarning ko‘rsatishicha, yuqori boshqaruv bo‘g‘inidan chiqadigan axborotning atigi 20—25 foizi aniq ijrochilariga yetib boradi va ular tomonidan to‘g‘ri tushuniladi. Ko‘pincha rahbarning o‘rinbosarlari axborotni yo‘qotib, ijrochilar tomonidan yuborilgan axborot ma’lumotlarining 10 foizdan ko‘p bo‘lmagan qismi rahbarga yetib boradi¹³.
Axborotni uzatish usuliga qarab kommuni­katsiyalar og‘zaki va yozma kommuni­katsiyalarga bo‘linadi. Og‘zakikommunikatsiyalar ish bo‘yicha suhbatlar,kengashlar, majlislar, konferensiyalar, telefon muloqqotlari yo‘li bilan amlga oshiriladi. Og‘zaki boshqaruv kommunikatsiyalarining asosiy tamoyillariga quyidagilar kiritiladi:

• 
  muhokama etilayotgan mavzu bo‘yicha qisqacha bayon;
  
• 
  tushunilishi qiyin bo‘lgan axborotni umumlashtirishlar, takrorlanishlar, o‘xshatishlar, ma’lum holatlar bilan «to‘ldirilishi»;
  
• 
  muammoni aniq bilish, uning yechimini zaruriy asoslash, suhbatdoshni muammoni birgalikda hal etishga tayyorlash;
  
• 
  muomalaning faol xarakatlarga undovchi ochiq, konstruktiv-tanqidiy muhitini yaratish.
  

Yozma kommunikatsiyalar tashkiliy texnikadan (faks, elektron pochta) va pochta xizmatidan foydalangan holdaish yozishmalari orqali amalga oshiriladi.


Ish bo‘yicha suhbat — ish muammolarini hal etish yoki ularni hal etishga konstruktiv yondoshishni ishlab chiqish uchun kerakli vakolatlarga ega bo‘lgan suhbatdoshlarning so‘zlashuv muloqoti.
Ish bo‘yicha suhbatlar samarasi va natijasi oldindan rejalashtirilgan maqsadli yo‘naltirilgan kommunikatsiyani ifodalaydi. Ish bo‘yicha suhbatlarga ishga qabul qilish va ishdan bo‘shatishdagi suhbatlar, nizoli vaziyatlarni muhokama qilish va h. misol bo‘la oladi. Yozma muloqotning (xatlar, bildirgilar va tushuntirish xatlari) ish shakllariga nisbatan og‘zaki kommunikatsiyalarning afzalliklari «qaytar aloqa»ning tezkorligi, ya’ni suhbatdoshning gaplariga tezlik bilan aks ta’sir etishva ularningo‘ziga qarab yondoshish imkoniyati bilan bog‘liq.
Ish bo‘yicha suhbatlarni bir nechta turlarini ajratish qabul qilingan:

•