O‗zbеkistоn rеspublikasi оliy vа o‗rtа mахsus tа‘lim vаzirligi tоshkеnt dаvlаt iqtisоdiyot univеrsitеti

7.2. Servis darajasini nazorat qilish. Monitoring. 
Servis darajasini nazorat qilish xizmatlar ko‗rsatish jarayoni qanday 
ketayotganini kuzatib borishdan iborat. Bunday kuzatuvning asosiy maqsadi – 
xizmatlar ko‗rsatish standartlarida belgilangan talablarga amalda ko‗rsatilayotgan 
servisning muvofiqligini tekshirish. Talablardan chetga chiqish hollari aniqlangan 

---

125 
taqdirda nazorat turli jazo choralarini (tanbehlar, hayfsanlar, jarimalar va sh.k.)ni 
nazarda tutadi.
Restoranda servis darajasini nazorat qilish zaruriyati, albatta, iste‘molchilar 
e‘tibori va hurmatini qozonishga intilish bilan belgilanadi. Xodimlar ishi ustidan 
nazoratni tashkil etish ishlab chiqilgan xizmatlar ko‗rsatish standartlari bajarilishini 
ta‘minlaydi.
Nazorat jarayoni muassasadagi lavozimlar ierarxiyasiga muvofiq ta‘minlanadi. 
Masalan, ma‘mur ofitsiantlar ishini, boshqaruvchi – qolgan barcha xodimlar ishini 
nazorat qiladi.
Bevosita kuzatishdan tashqari, servis darajasini nazorat qilish yuqorida zikr 
etilgan 
“Sirli mehmon”
metodi yordamida amalga oshirilishi ham mumkin. Bu ikki 
metodning ikkalasidan ham foydalanilsa, ayni muddao bo‗ladi. Sirli mehmon bir 
xodimning boshqa xodimlar kamchiligini xaspo‗shlash hollariga chek qo‗yishga 
yordam beradi. Bu muassasadagi servis darajasiga mustaqil baho berish jarayonidir.
Servisda aniqlangan kamchiliklarni bartaraf etish zarur. Xizmatlar ko‗rsatish 
standartlari bilan ishlash natijasida darhol bartaraf etishni talab qiluvchi kamchiliklar 
va nuqsonlar aniqlanishi mumkin. Odatda bunday kamchiliklarni ishlab chiqilgan 
standartlarni amalga oshirish bilan bevosita shug‗ullanuvchi xodimlarning o‗zlari 
aniqlaydilar. Agar xodimlaringiz kamchilik va nuqsonlarni aniqlashda sizga yordam 
bersa, oshig‗im olchi deb hisoblashingiz mumkin. Bunday xodimlarni taqdirlash, 
qolganlarni esa – shunday ishlashga rag‗batlantirish kerak.
Standartlar tarkibiga va xodimlarni boshqarish siyosatiga o‗zgartirishlar kiritish 
ularni boshqarish jarayonining cho‗qqisidir. Umuman olganda, nazorat servis lozim 
darajada bo‗lishiga monelik qilayotgan omillarni o‗z vaqtida o‗zgartirish uchun 
amalga oshiriladi.
O‗zgartirishlar nazorat natijalari bilangina emas, balki iste‘molchilar servisdan 
qoniqishining monitoringini yuritish natijalari bilan ham belgilanishi mumkin.
Monitoring – 
uzluksiz 
amalga oshiriladigan kuzatish jarayoni. Monitoring 
natijalaridan tegishli xulosalar chiqarish va ularni restoran ishiga, aniqroq aytganda – 
servis va xodimlarni boshqarishga joriy etish zarur.

---

126 
Iste‘molchilar servisdan qoniqishining monitoringini yuritish vositalari sifatida 
anketa so‗rovi, fokus-guruh, fikr-mulohazalar va takliflar kitobini tahlil qilishdan 
foydalanish mumkin. Muassasa egasi va boshqaruvchisi fikr-mulohazalar va takliflar 
kitobini vaqti-vaqti bilan o‗rganishi lozim. O‗rinli fikr-mulohazalar va jo‗yali 
takliflardan amalda foydalanish ham maqsadga muvofiqdir. Fikr-mulohazalari va 
takliflaridan foydalanilgan mehmonlarga restoran ishida qatnashgani uchun 
minnatdorchilik bildirish zarur.
Anketa so‗rovi va fokus-guruhga kelsak, ularga biz yuqoridagi mavzulardan 
birida batafsil to‗xtaldik. 
Iste‟molchilar servisdan qoniqishining monitoringi
– bu
iste‘molchilarni s
urunkali
o‗rganish. Monitoringning vazifasi – ayni bir hodisaning 
vaqtda o‗zgarishini aniqlash. Monitoring restoran faoliyatining konkret jihatiga 
nisbatan iste‘molchilar kayfiyatidagi o‗zgarishlarni aks ettiradi. Ayni holda – bu 
iste‘molchilarning servisdan qoniqish darajasi.
Iste‟molchilar servisdan qoniqishining monitoringi marketing-miksning 
har qanday elementiga nisbatan o‗tkazilishi mumkin. Bu uni restorandagi ichki 
jarayonlarni o‗rganishning ham, uning iste‘molchilarini o‗rganishning ham eng 
muhim va foydali vositasiga aylantiradi. 
Har qanday servis o‗zini boshqarish tizimlari faoliyatini samarali tashkil etish 
uchun ko‗p miqdorda kapital qo‗yilmalar talab qiladi. Iste‘molchilar servisdan 
qoniqishining monitoringini olaylik. Uni doimiy asosda joriy etish uchun ko‗p sonli 
so‗rovnomalar tayyorlash zarur, natijalarni tahlil qilish uchun maxsus tayyorlangan 
xodim – marketolog yoki chetdan taklif qilingan marketing bo‗yicha konsultant talab 
etiladi.
Restoranda servis yuksak darajada bo‗lishi uchun muassasada tozalik va 
tartibni saqlash bo‗yicha majburiy taomillarni, mehmonlar muassasada o‗zini 
mumkin qadar qulay his qilishlari uchun qo‗shimcha xizmatlarni, Shuningdek 
ularning ehtiyojlari va hatto injiqliklariga alohida diqqat-e‘tiborni ta‘minlash zarur.
Qo„shimcha xizmatlar
to‗plami quyidagilarni o‗z ichiga olishi mumkin: 

tekinga taksi chaqirib berishni; 

---

127 

mehmonning qo‗l telefoni ishlamay qolsa, sim qoqish uchun imkoniyat 
yaratishni; 

Internetga bepul kirishni (wi-fi) va h.k. 
Qo‗shimcha xizmatlar – bu muassasaning qo‗shimcha daromadi emas, balki 
mehmonlar uchun bepul bonuslardir. Muassasa qancha qimmat bo‗lsa, uning 
mehmonlariga shuncha ko‗proq qo‗shimcha servis taklif qilinadi.